跨文化交流（學(xué)生用書）

序言
使用指南
單元1 尊重不同文化背景的同事和顧問
1.1 不同文化的差異
1.2 尊重不同文化背景的同事和顧客
單元2 工作場(chǎng)所中的交流
2.1 專業(yè)的交流態(tài)度
2.2 使用語言交流
2.3 正確使用非語言交流
2.4 聽和問的交流技巧
2.5 選擇合適的交流形式
2.6 正確使用交流形式
2.7 處理跨文化交流障礙
2.8 確認(rèn)和解決交流中的沖突
單元3 注重交流儀表
3.1 工作場(chǎng)所制服要求
3.2 工作場(chǎng)所個(gè)人衛(wèi)生要求
3.3 工作場(chǎng)所儀表要求
單元4 為顧客提服務(wù)
4.1 明確顧客需要和期望
4.2 滿足顧客合理需求
4.3 提高服務(wù)質(zhì)量
4.4 察覺顧客的不滿意
4.5 處理顧客投訴
4.6 投訴的轉(zhuǎn)交
單元5 團(tuán)隊(duì)工作
5.1 尊重和信任小組成員
5.2 明確團(tuán)隊(duì)和個(gè)人工作目標(biāo)任務(wù)
5.3 處理反饋信息
單元6 處理跨文化沖突
6.1 確認(rèn)跨文化沖突的起因
6.2 處理跨文化沖突
6.3 避免文化偏見
6.4 轉(zhuǎn)交問題
學(xué)生評(píng)估問卷1
學(xué)生評(píng)估問卷2