旅游禮儀服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程

前言
第一篇 旅游禮儀服務(wù)
第一章 旅游禮儀服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)
第二章 掌握旅游工作的基本禮節(jié)
第三章 注重旅游工作的儀表儀態(tài)
第四章 規(guī)范旅游工作的服務(wù)用語
第二篇 旅行社服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)
第五章 話務(wù)人員的服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目1 電話接聽及轉(zhuǎn)接服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目2 接受咨詢
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目3 接受電話投訴
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目4 進(jìn)行客戶電話回訪
第六章 外聯(lián)人員的服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目5 儀容、儀表、儀態(tài)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目6 拜訪和推銷
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目7 商務(wù)談判
第七章 計(jì)調(diào)人員的服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目8 業(yè)務(wù)預(yù)訂和確認(rèn)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目9 計(jì)調(diào)服務(wù)
第八章 導(dǎo)游人員的服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目10 迎接旅游者服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目11 溝通協(xié)調(diào)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目12 講解服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目13 預(yù)防和處理突發(fā)事件
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目14 送別服務(wù)
第三篇 旅游酒店服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)
第九章 前廳服務(wù)人員的服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目1 門廳迎送服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目2 電話預(yù)訂服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目3 入住接待服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目4 接轉(zhuǎn)電話與留言服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目5 收銀服務(wù)
　第十章 客房服務(wù)人員的服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目6 樓層迎賓服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目7 客房清潔整理服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目8 送茶水服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目9 收洗客衣服務(wù)
第十一章 餐廳人員的服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目10 餐廳領(lǐng)位服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目11 餐廳值臺(tái)服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目12 餐廳走菜服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目13 中餐服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目14 西餐服務(wù)
第十二章 酒吧人員的服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目15 酒吧接待服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目16 餐酒、烈性酒類服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目17 雞尾酒服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目18 啤酒、飲料服務(wù)
第十三章 銷售人員的服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目19 銷售人員的電話銷售服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目20 銷售人員陪同客人參觀酒店的服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目21 商場(chǎng)部銷售人員的服務(wù)
第十四章 安保人員的服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目22 客房失竊安保人員的服務(wù)
第十五章 康樂服務(wù)人員的服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目23 游泳池服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目24 健身房服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目25 保齡球場(chǎng)服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目26 高爾夫球場(chǎng)和網(wǎng)球場(chǎng)服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目27 臺(tái)球室服務(wù)
第四篇 會(huì)展服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)
第十六章 接待人員禮儀實(shí)訓(xùn)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目1 接待人員的接站服務(wù)禮儀
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目2 接待人員安排看望與會(huì)見的服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目3 接待人員安排飲食的服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目4 接待人員安排住宿的服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目5 接待人員的文藝招待服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目6 接待人員組織參觀、考察和游覽的服務(wù)
第十七章 會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員禮儀實(shí)訓(xùn)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目7 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員的報(bào)到服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目8 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員的簽到服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目9 展臺(tái)工作人員的服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目10 會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)人員的服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目11 大型代表會(huì)議接待服務(wù)禮儀
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目12 簽約儀式服務(wù)禮儀
第十八章 宴請(qǐng)工作服務(wù)人員禮儀實(shí)訓(xùn)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目13 宴會(huì)的前期準(zhǔn)備工作禮儀
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目14 宴會(huì)桌次和席位安排的禮儀
第十九章 會(huì)展后續(xù)工作人員禮儀實(shí)訓(xùn)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目15 安排客人返程，清理會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目16 電話致謝
參考文獻(xiàn)