領(lǐng)隊實務手冊

前言
第一章　領(lǐng)隊概述
　〔培訓要點〕
　〔知識問答〕
　 〔問答1〕什么是領(lǐng)隊？
　 〔問答2〕境外旅行社對領(lǐng)隊的稱謂知多少？
　 〔問答3〕領(lǐng)隊產(chǎn)生的背景知多少？
　 〔問答4〕領(lǐng)隊須知的市場現(xiàn)狀如何？
　 〔問答5〕擔當領(lǐng)隊必須符合哪些條件？
　〔問答6〕我國有關(guān)部門對領(lǐng)隊人員的條件作出了哪些規(guī)定？
　〔問答7〕領(lǐng)隊必須具備的基本素質(zhì)是什么？
　〔問答8〕何謂出境游領(lǐng)隊的良好思想品德？
　〔問答9〕出境游領(lǐng)隊應具備哪些業(yè)務素質(zhì)？
　〔問答10〕出境游領(lǐng)隊較強的工作能力應體現(xiàn)在哪些方面？
　〔問答11〕出境游領(lǐng)隊身心健康表現(xiàn)在哪些方面？
　〔問答12〕出境游領(lǐng)隊如何理解我國出境旅游的有關(guān)政策？
　〔問答13〕出境游領(lǐng)隊如何詮釋我國的對外政策？
　〔問答14〕如何認識出入境游領(lǐng)隊的地位和作用？
　〔問答15〕出境游領(lǐng)隊的任務是什么？
　〔問答16〕出境游領(lǐng)隊的工作職責是什么？
　〔問答17〕出境游領(lǐng)隊應有的職業(yè)意識是什么？
　〔問答18〕出境游領(lǐng)隊的工作有哪些特點？
　〔問答19〕外團領(lǐng)隊與內(nèi)團領(lǐng)隊有何區(qū)別？
　〔問答20〕出境游領(lǐng)隊與全陪有何區(qū)別？
　〔問答21〕旅行社行業(yè)中的領(lǐng)隊與其他領(lǐng)隊有何區(qū)別？
　〔問答22〕了解各國領(lǐng)隊的資格有何不同？
　〔問答23〕如何認識出境領(lǐng)隊職業(yè)優(yōu)勢及劣勢？
　〔問答24〕領(lǐng)隊對護照管理應注意哪些事項？
　〔問答25〕如何當好出境游團隊的領(lǐng)隊？
　〔經(jīng)典案例〕
　〔案例1〕旅行社未派出境游團隊領(lǐng)隊的結(jié)果
　〔案例2〕組織出境游違反規(guī)定受處罰
　〔案例3〕各站購物不均衡，地接導游給臉色
　〔案例4〕領(lǐng)隊工作不到位，游客被騙上“賊船”
　〔思考練習〕
第二章　領(lǐng)隊工作程序及規(guī)范
　〔培訓要點〕
　〔知識問答〕
　 〔問答1〕出境游領(lǐng)隊的業(yè)務流程包括哪些方面？
　 〔問答2〕出境游領(lǐng)隊如何做好準備工作？
　〔問答3〕用表格形式描繪領(lǐng)隊帶團行前準備工作的具體內(nèi)容都有哪些？
　〔問答4〕為什么要召開出國說明會？
　〔問答5〕出國說明會包括哪些內(nèi)容？
　〔問答6〕領(lǐng)隊在說明會上應落實哪些事項？
　〔問答7〕領(lǐng)隊如何帶領(lǐng)全團成員辦理通關(guān)手續(xù)和衛(wèi)生檢疫？
　〔問答8〕出境游領(lǐng)隊應如何組織客人辦理入境手續(xù)？
　〔問答9〕領(lǐng)隊如何落實境外旅游接待工作？
　〔問答10〕境外旅游服務有哪些內(nèi)容？
　〔問答11〕領(lǐng)隊如何安排游客入住飯店？
　〔問答12〕領(lǐng)隊在與當?shù)貙в螁T商定日程時，應注意哪些問題？
　〔問答13〕領(lǐng)隊在帶團過程中，如何維護團結(jié)工作？
　〔問答14〕領(lǐng)隊在帶團過程中如何指導游客購物？
　〔問答15〕在境外旅游期間，如遇導游員或司機提出無理要求。領(lǐng)隊該如何處理？
　〔問答16〕出境游領(lǐng)隊應如何組織客人辦理外國離境手續(xù)？
　〔問答17〕領(lǐng)隊在游客回國前后應該做好哪些工作？
　〔問答18〕散團前后有哪些工作程序？
　〔問答19〕領(lǐng)隊為什么要填寫“領(lǐng)隊日志”？
　〔問答20〕“領(lǐng)隊日志”的主要內(nèi)容有哪些？
　〔問答21〕出深圳羅湖口岸時須辦理哪些手續(xù)？
　〔問答22〕何謂港澳游正式“分家”？
　〔問答23〕哪些人出境游須由單位出具意見并加蓋公章？
　〔問答24〕什么情況可以申辦加急？
　〔問答25〕在境外如何兌換、使用外幣？
　〔問答26〕在境外旅游時，應如何注意防火？
　〔經(jīng)典案例〕
　 〔案例1〕旅行社違規(guī)經(jīng)營出境旅游業(yè)務的糾紛
　〔案例2〕行前準備有缺失，旅行社實難辭其咎
　〔案例3〕游客黑市兌錢幣——“偷雞不成蝕把米”
　〔案例4〕出境游中處處違規(guī)，組團社既要退賠又要受罰
　〔案例5〕旅行社是否可以先買機票后辦護照
　〔思考練習〕
第三章　領(lǐng)隊工作要領(lǐng)
　〔培訓要點〕
　〔知識問答〕
　〔問答1〕任何旅行社都有出境游組團的權(quán)利嗎？
　〔問答2〕游客每年出境旅游的數(shù)量是隨意的嗎？有沒有限制？
　〔問答3〕出境游領(lǐng)隊在到達目的地國家前要做哪些準備工作？
　〔問答4〕出境游領(lǐng)隊應如何當好代言人？
　〔問答5〕出境游領(lǐng)隊應做好哪些工作以全面執(zhí)行旅游計劃？
　〔問答6〕境外入出境時須辦理哪些手續(xù)？
　〔問答7〕各個國家（地區(qū)）辦理入境手續(xù)的順序是否相同？
　〔問答8〕出境旅游說明會上應注意哪些事項？
　〔問答9〕出境游說明會的補充措施有哪些？
　〔問答10〕民航國際航班行李托運攜帶規(guī)定有哪些主要內(nèi)容？
　〔問答11〕出境旅游領(lǐng)隊如何協(xié)助游客辦理乘機手續(xù)及托運行李？
　〔問答12〕出境游領(lǐng)隊在提供乘機服務時應注意哪些事項？
　〔問答13〕出境游領(lǐng)隊在住宿服務環(huán)節(jié)中應做好哪些服務工作？
　〔問答14〕出境游領(lǐng)隊在就餐服務環(huán)節(jié)中應做好哪些服務工作？
　〔問答15〕出境游領(lǐng)隊應如何指導客人境外購物？
　〔問答16〕為什么要支付小費？
　〔問答17〕游客需給境外導游和司機另付小費嗎？
　〔問答18〕在境外出入境時需要哪些證件和手續(xù)？
　〔問答19〕進出新、馬、泰及我國香港地區(qū)海關(guān)，應注意哪些問題？
　〔問答20〕境外旅游期間，如何保管現(xiàn)金和貴重物品？
　〔問答21〕在境外乘坐計程車應注意哪些問題？
　〔問答22〕游客在香港購物時應注意些什么？
　〔問答23〕境外旅游時，應如何注意交通安全？
　〔問答24〕領(lǐng)隊“五會”的工作要領(lǐng)是什么？
　〔問答25〕簽證知識知多少？
　〔經(jīng)典案例〕
　〔案例1〕出游陷阱何其多，謹防上當慎選擇
　〔案例2〕境外導游購物手段透視
　〔案例3〕領(lǐng)隊嚴重失職，游客滯留境外
　〔案例4〕旅行社不得超范圍經(jīng)營
　〔思考練習〕
第四章 出境旅游業(yè)務常識
　〔培訓要點〕
　〔知識問答〕
　〔問答1〕出境旅游需要辦理哪些手續(xù)？
　〔問答2〕出境旅游需要找什么樣的合作旅行社？
　〔問答3〕參加出境旅游如何操作？
　〔問答4〕隨父母出境游的兒童有優(yōu)惠政策嗎？
　〔問答5〕如何申報護照？
　〔問答6〕簽訂的旅游合同中主要包括哪些內(nèi)容？
　〔問答7〕游客因故退團會造成什么樣的損失？
　〔問答8〕在哪些情況下，由旅游者自行承擔合同責任？
　〔問答9〕在哪些情況下，由旅行社承擔合同責任？
　〔問答10〕什么是簽證？
　〔問答11〕簽證的種類有哪些？
　〔問答12〕出境旅游目的地國家簽證的申辦手續(xù)一樣嗎？
　〔問答13〕申報港澳游須辦理哪些手續(xù)？
　〔問答14〕如何領(lǐng)取申請表？
　〔問答15〕填寫申請表應注意什么？
　〔問答16〕提交申請須準備哪些材料？
　　〔問答17〕如何申辦加急？
　　〔問答18〕何時才能領(lǐng)取證件？
　　〔問答19〕哪些人須由單位出具意見并加蓋公章？
　　〔問答20〕哪些出境事由須提交證明材料？
　　〔問答21〕因商務出境須提交哪些證明材料？
　　〔問答22〕其他出境事由須提交哪些證明材料？
　　〔問答23〕辦理港澳游手續(xù)須攜帶哪些資料？
　　〔問答24〕港澳游費用包含的內(nèi)容有哪些？
　　〔問答25〕前往港澳地區(qū)出入境有哪些準備工作？
　　〔問答26〕前往港澳地區(qū)，有哪些注意事項？
　　〔問答27〕前往港澳地區(qū)，有哪些常用電話？
　　〔問答28〕游客赴港澳之后要求食宿自理，如何辦理手續(xù)？
　　〔問答29〕出境前有哪些準備工作？
　　〔問答30〕出境前的說明會有什么作用？
　　〔問答31〕出境之前如何購買外匯？
　　〔問答32〕接受CIQ檢查是何種檢查？
　　〔問答33〕出境旅游保健十大守則是什么？
　　〔問答34〕國際性傳染病常識，發(fā)生的地域、癥狀及預防措施？
　　〔問答35〕你知道在外飲食的四大原則嗎？
　　〔問答36〕中國禁止進出境的物品有哪些？
　　〔問答37〕中國限制進出境的物品有哪些？
　　〔問答38〕中國籍旅客帶進物品的限量有哪些規(guī)定？
　　〔問答39〕赴港澳地區(qū)旅游人員所帶免稅物品的種類及數(shù)量如何？
　　〔問答40〕外匯、貴金屬及其制品出入境數(shù)量有限制嗎？
　　〔問答41〕什么是海關(guān)通道？
　　〔問答42〕中國海關(guān)進出境旅客行李物品申報單樣式如何？
　　〔問答43〕境外旅游行程應包括哪些內(nèi)容？
　　〔問答44〕泰國7日游的行程如何安排？
　　〔問答45〕歐洲五國7日游包含哪些行程？
　　〔問答46〕新馬泰港澳15日游包含哪些行程？
　　〔問答47〕澳大利亞、新西蘭11日觀光游的行程如何安排？
　〔經(jīng)典案例〕
　 〔案例1〕都是護照惹的禍
　 〔案例2〕組合成行無領(lǐng)隊，游客境外任擺布
〔案例3〕兌換外匯、公平交易是出境游客的法定權(quán)益
〔案例4〕出境旅游說明會實例
〔思考練習〕
第五章 目的地國家(地區(qū))概況
〔培訓要點】
〔知識問答〕
〔問答1〕香港地區(qū)概況如何？
〔問答2〕香港地區(qū)主要旅游景點有哪些？
〔問答3〕如何辦理港澳地區(qū)通行證？
〔問答4〕在香港地區(qū)旅游有哪些注意事項？
〔問答5〕澳門地區(qū)概況如何？
〔問答6〕澳門地區(qū)有哪些主要游覽景點？
〔問答7〕去澳門地區(qū)旅游有哪些注意事項？
〔問答8〕澳門地區(qū)出入境有什么規(guī)定？
〔問答9〕日本概況如何？
〔問答10〕日本有哪些主要旅游景點？
〔問答11〕在日本旅游有哪些注意事項？
〔問答12〕日本出入境有什么規(guī)定？
〔問答13〕新加坡概況如何？
〔問答14〕新加坡有哪些主要旅游景點？
〔問答15〕在新加坡旅游有哪些注意事項？
〔問答16〕新加坡出入境有什么規(guī)定？
〔問答17〕韓國概況如何？
〔問答18〕韓國的主要旅游景點有哪些？
〔問答19〕在韓國旅游有哪些注意事項？
〔問答20〕韓國出入境有什么規(guī)定？
〔問答21〕澳大利亞的概況如何？
〔問答22〕澳大利亞的主要旅游景點有哪些？
〔問答23〕去澳大利亞旅游有哪些注意事項？
〔問答24〕澳大利亞出入境有什么規(guī)定？
〔問答25〕馬來西亞的概況如何？
〔問答26〕馬來西亞的主要旅游景點有哪些？
〔問答27〕馬來西亞有哪些風俗與禁忌？
　　……
第六章　領(lǐng)隊業(yè)務技巧
第七章　領(lǐng)隊禁忌
第八章　出境領(lǐng)隊常用的英語會話
參考書目