新導游必備手冊

第一章　物質(zhì)準備
　第一節(jié)　帶好規(guī)定用品
一　表明職業(yè)身份的物品
二 提示游客的物品
三 業(yè)務活動的用品
　第二節(jié)　應急用品
一 防范、保障用品
二　小配件、小工具
三 為客人準備一些小獎品
　第三節(jié)　個人用品
一 食品和水
二　合適的工作包
實例點評
第二章　形象設計和職韭保護
　第一節(jié)　服裝
一 感覺舒服
二　行動方便
三 適合職業(yè)環(huán)境
　第二節(jié)　整體形象
一　著裝應該突出職業(yè)精神
二　適度的個性特色
三 重視文化內(nèi)涵
　第三節(jié)　防護措施
一 夏天的防護用品
二 冬天的防護用品
三 準備合適的輔助用品
　　實例點評
第三章　業(yè)務準備
　第一節(jié)　吃透計劃
一 分析旅游團的類別
二 了解游客有無特殊的情況和需要
三 檢查自己還有什么沒有準備到的
　第二節(jié)　準備資料
一　旅游景點資料
二　旅游線路資料
三　歷史文化背景資料
　第三節(jié)　設計工作方案
一 計劃時間
二　計劃線路
三 留出適當余地
　　實例點評
第四章　迎接客人
第一節(jié)　關鍵是把握時間、地點和目的
一　認真核實、確認迎接工作的每一個細節(jié)　
二 聯(lián)系上所有的相關單位和人士
三 熟悉機場、車站的交通情況
　第二節(jié)　到達現(xiàn)場后的注意事項
一 觀察環(huán)境
二　積極準備
三　調(diào)整心態(tài)
　第三節(jié)　迎接客人
一　熱情歡迎
二 妥善出站
三 清點人數(shù)和清點行李
　實例點評
第五章　開場歡迎詞
　第一節(jié)　一個良好的開頭是成功的一半
一 介紹自己和司機要自信而親切
二　認真展示、說明導游證和胸卡
三 注意結合路程長短安排開場內(nèi)容
　第二節(jié)　開場后如何繼續(xù)介紹
一　介紹游客行程
二　服務性介紹
三 即興發(fā)揮式講解
　第三節(jié)　千萬不能因沒話說而冷場
一　怎樣做到一路有話說
二　怎樣克服緊張情緒
三 怎樣維持車內(nèi)適宜的氣氛
　實例點評
第六章　入住飯店
第一節(jié)　人住飯店前要注意的事情
一 下車前要認真檢查有無遺忘的物品
二 辦手續(xù)前先安排客人休息
三 辦理入住手續(xù)
第二節(jié)　導游員要熟悉飯店
一　熟悉飯店概況
二 熟悉飯店服務
三 熟悉飯店的收費
　第三節(jié)　提示游客
一　入住時對游客的提示
二　分發(fā)鑰匙
三　到客人的房間查看
　實例點評
第七章　游覽觀光
　第一節(jié)　和領隊、全陪、司機、攝像的配合
一　和全陪、領隊的配合
二　和司機的配合
三　和攝像師的配合
第二節(jié)　計劃和變化
一 引導游客
二 執(zhí)行旅游計劃
三 計劃的調(diào)整和改變
　第三節(jié)　關鍵是提高導游工作質(zhì)量
一 怎樣做好　第一次景點講解
二 怎樣吸引游客
三 怎樣回答客人問題
　實例點評
第八章　用餐
　第一節(jié)　餐前準備
一 既保證用餐又保證游程
二　用餐標準
三 用餐計劃的改變
　第二節(jié)　用餐服務
一 照顧特殊要求
二　查看用餐狀況
三 把握用餐的節(jié)　奏
　第三節(jié)　簽單
一 了解簽單的業(yè)務
二　辦好簽單事宜
三 不要讓客人久等
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第九章　購物
　第一節(jié)　積極正確地引導
一　購物應該到指定商店
二　客觀真實地介紹產(chǎn)品
三 尊重游客做出的選擇
　第二節(jié)　耐心細致地服務
一 了解特色產(chǎn)品
二 了解游客的購物心理
三 熟悉購物過程
　第三節(jié)　提高工作效率
一　處理好購物和觀光游覽的關系
二　方便游客購物
三 維護游客的合法權益
　實例點評
第十章　新導游的心理素質(zhì)
　第一節(jié)　心理學和導游員
一 心理學和導游員的職業(yè)角色意識
二　尊重游客
三 自信和服務
　第二節(jié)　從心理學的角度了解游客
一　游客的心理特征
二 把游客導向成熟
三 學會與游客相處
　第三節(jié)　為游客提供心理服務
一　做游興的文章
二　調(diào)整游客的情緒
三 文明服務
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第十一章　對事故及突發(fā)事件的應對措施
　第一節(jié)　應對接、送游客過程中可能遇到的事故及突發(fā)事件
一 接團時可能遇到的問題
二　游客丟失旅游證件
三 游客丟失行李
　第二節(jié)　應對游覽過程中可能遇到的變故
一 旅游條件的變故
二　旅途中的變故
三 接待工作中的變故
　第三節(jié)　因游客引發(fā)的變故
一 應對“旦夕禍福”
二　應對游客引起的事端
三　應對其他災害
　實例點評
第十二章　送別游富和收尾工作
第一節(jié)　送客人到機場（車站）
一 工作要從離開飯店之前做起
二　精心準備歡送詞
三 滿意踏上歸途
第二節(jié)　送客人登機、上車
一 告知客人配合下車后的安排
二辦好各項手續(xù)
三 引領客人到安全檢查口
第三節(jié)　繼續(xù)未了之事
一　辦妥客人委托之事
二 匯報工作
三　準備迎接下一個旅游團
　實例點評
編后記