金融職業(yè)禮儀規(guī)范

第一章 禮儀概論
　第一節(jié) 禮儀的含義
　　一、禮儀的含義
　　二、禮儀的特性
　第二節(jié) 禮儀的起源及其演變過(guò)程
　　一、禮儀的萌芽時(shí)期
　?。ü?萬(wàn)年—公元前1萬(wàn)年）
　　二、禮儀的草創(chuàng)時(shí)期
　?。ü?萬(wàn)年—公元前22世紀(jì)）
　　三、禮儀的形成時(shí)期
　　（公元前21世紀(jì)—公元前771年）
　　四、禮儀的發(fā)展、變革時(shí)期
　　（公元前770—公元前221）
　　五、禮儀的強(qiáng)化時(shí)期（公元前221—公元1796）
　　六、禮儀的衰落時(shí)期（1796—1911）
　　七、現(xiàn)代禮儀時(shí)期（1911—1949）
　　八、當(dāng)代禮儀時(shí)期（1949年至今）
　第三節(jié) 現(xiàn)代禮儀的功能與原則
　　一、現(xiàn)代禮儀的功能
　　二、現(xiàn)代禮儀的原則
　本章小結(jié)
　課堂討論
　本章思考題
　實(shí)踐課堂
第二章 個(gè)人禮儀
　第一節(jié) 儀容儀表禮儀
　　一、個(gè)人儀容儀表的概念
　　二、金融行業(yè)個(gè)人儀容儀表禮儀的首要要求
　　三、金融從業(yè)人員儀容儀表禮儀的幾個(gè)主要方面
　第二節(jié) 服飾儀態(tài)禮儀
　　一、服飾與著裝
　　二、儀態(tài)與禮儀
　第三節(jié) 語(yǔ)言溝通禮儀
　　一、態(tài)度、表情和姿態(tài)
　　二、強(qiáng)調(diào)使用禮貌用語(yǔ)
　　三、語(yǔ)速適度，言辭妥當(dāng)達(dá)意
　本章小結(jié)
　課堂討論
　本章思考題
　實(shí)踐課堂
第三章 營(yíng)業(yè)禮儀
　第一節(jié) 營(yíng)業(yè)禮儀基本規(guī)范
　　一、什么是營(yíng)業(yè)禮儀
　　二、服務(wù)人員基本素質(zhì)要求
　　三、營(yíng)業(yè)禮儀基本規(guī)范
　第二節(jié) 金融服務(wù)禮儀規(guī)范
　　一、儀容規(guī)范
　　二、儀表規(guī)范
　　三、語(yǔ)言規(guī)范
　第三節(jié) 崗位業(yè)務(wù)禮儀規(guī)范
　　一、服務(wù)流程
　　二、柜臺(tái)服務(wù)崗位禮儀規(guī)范
　　三、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)崗位禮儀規(guī)范
　　四、電話服務(wù)禮儀規(guī)范
　本章小結(jié)
　課堂討論
　本章思考題
　實(shí)踐課堂
第四章 營(yíng)銷禮儀
　第一節(jié) 營(yíng)銷禮儀概述
　　一、營(yíng)銷禮儀
　　二、金融營(yíng)銷禮儀
　　三、金融營(yíng)銷禮儀的基本要求
　第二節(jié) 營(yíng)銷禮儀規(guī)范
　　一、電話營(yíng)銷禮儀規(guī)范
　　二、接觸營(yíng)銷禮儀規(guī)范
　　三、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷禮儀規(guī)范
　本章小結(jié)
　課堂討論
　本章思考題
　實(shí)踐課堂
第五章 辦公室禮儀
　第一節(jié) 辦公室禮儀概述
　　一、辦公室禮儀的概念
　　二、辦公室禮儀的作用
　　三、辦公室禮儀的內(nèi)容
　第二節(jié) 辦公室禮儀規(guī)范
　　一、辦公室員工的禮儀規(guī)范
　　二、辦公室環(huán)境的禮儀規(guī)范
　　三、公共區(qū)域的行為禮儀規(guī)范
　　四、使用公共辦公設(shè)備的禮儀規(guī)范
　　五、使用電話的禮儀規(guī)范
　　六、使用傳真的禮儀規(guī)范
　　七、使用電子郵件的禮儀規(guī)范
　　八、匯報(bào)的禮儀規(guī)范
　　九、會(huì)議的禮儀規(guī)范
　本章小結(jié)
　課堂討論
　本章思考題
　實(shí)踐課堂
第六章 涉外禮儀
　第一節(jié) 涉外禮儀概述
　　一、涉外禮儀的作用
　　二、涉外禮儀的原則
　　三、涉外禮儀的注意事項(xiàng)
　第二節(jié) 涉外禮儀規(guī)范
　　一、涉外接待禮儀
　　二、涉外洽談禮儀
　　三、涉外會(huì)議禮儀
　　四、涉外宴請(qǐng)禮儀
　　五、簽約禮儀
　　六、出訪禮儀
　本章小結(jié)
　課堂討論
　本章思考題
　實(shí)踐課堂
附錄1　中國(guó)建設(shè)銀行員工行為規(guī)范管理手冊(cè)（試行）
附錄2　銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)行為規(guī)范
參考文獻(xiàn)