旅游商務(wù)禮儀

第一部分 旅游服務(wù)禮儀篇
第一章 旅游服務(wù)禮儀概述
第一節(jié) 禮儀的產(chǎn)生和發(fā)展
一、禮儀的形成
二、中國(guó)是禮儀之邦
三、現(xiàn)代禮儀的特征和原則
第二節(jié) 禮儀的概念
一、禮貌的概念
二、禮節(jié)的概念
三、禮儀的概念
第三節(jié) 注重禮貌修養(yǎng)的重要性
一、禮貌修養(yǎng)的概念
二、注重禮貌修養(yǎng)的重要性
三、培養(yǎng)個(gè)人良好禮貌修養(yǎng)的方法與途徑
第二章 旅游服務(wù)人員禮儀行為規(guī)范
第一節(jié) 儀容與儀表
一、儀容、儀表的概念
二、注重儀容儀表的意義
三、儀容儀表和著裝的規(guī)范
第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀
一、儀態(tài)風(fēng)度的概念
二、站姿、坐姿、走姿的禮儀
第三節(jié) 表情、手勢(shì)禮儀
一、目光
二、手勢(shì)
第四節(jié) 微笑服務(wù)
一、微笑服務(wù)
二、微笑的訓(xùn)練
第五節(jié) 禮貌語(yǔ)言
一、禮貌語(yǔ)言的要素
二、禮貌語(yǔ)言的要求
三、常用禮貌用語(yǔ)
四、禮儀的培養(yǎng)
第六節(jié) 旅游服務(wù)人員美容化妝
一、化妝的作用
二、服務(wù)人員化妝標(biāo)準(zhǔn)
三、化妝的程序和方法
四、不同臉型人的化妝標(biāo)準(zhǔn)
五、補(bǔ)妝的時(shí)機(jī)和方法
六、卸妝的程序和方法
七、香水的使用方法
八、化妝的禁忌
第三章 酒店主要崗位服務(wù)禮儀
第一節(jié) 前臺(tái)服務(wù)禮儀
一、行李員服務(wù)禮儀
二、接待處服務(wù)禮儀
三、問詢處服務(wù)禮儀
四、收銀處服務(wù)禮儀
五、商務(wù)中心服務(wù)禮儀
六、大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀
第二節(jié) 客房服務(wù)禮儀
一、客房臺(tái)班服務(wù)禮儀
二、客房衛(wèi)生班服務(wù)禮儀
第三節(jié) 餐廳服務(wù)禮儀
一、咨客服務(wù)禮儀
二、值臺(tái)員服務(wù)禮儀
三、傳菜員服務(wù)禮儀
第四節(jié) 商場(chǎng)服務(wù)禮儀
一、迎客禮儀
二、接待禮儀
三、送客禮儀
第四章 旅行社服務(wù)禮儀
第一節(jié) 旅行社門市部接待服務(wù)禮儀
一、準(zhǔn)備工作
二、咨詢接待
三、辦理手續(xù)
四、售后服務(wù)
五、前臺(tái)服務(wù)禮儀語(yǔ)言技巧
六、電話禮儀
第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)禮儀
一、導(dǎo)游服務(wù)禮儀規(guī)范
二、接送團(tuán)服務(wù)禮儀
三、帶團(tuán)溝通協(xié)調(diào)禮儀
第二部分 旅游商務(wù)禮儀篇
第五章 旅游商務(wù)禮儀
第一節(jié) 塑造良好的自我形象
一、日常的禮儀
二、服飾禮儀
三、男士西裝的穿著禮儀
四、女士職業(yè)裝禮儀
第二節(jié) 迎來送往的商務(wù)禮儀
一、見面時(shí)的禮儀
二、介紹禮儀
三、握手禮儀
四、名片禮儀
五、交談禮儀
第三節(jié) 接待禮儀
一、一般的接待禮儀
二、禮賓次序及其要求
第四節(jié) 乘坐交通工具的禮儀
一、乘坐轎車禮儀
二、乘坐公共汽車禮儀
三、乘飛機(jī)禮儀及注意事項(xiàng)
四、乘火車禮儀
五、乘電梯禮儀
六、騎自行車禮儀
第五節(jié) 參加活動(dòng)的禮儀
一、出席音樂會(huì)禮儀
二、舞會(huì)的禮儀
三、文體活動(dòng)禮儀
第六節(jié) 公共場(chǎng)所禮儀
一、排隊(duì)等候的禮儀
二、手機(jī)禮儀
三、吸煙時(shí)的禮貌
四、廣場(chǎng)散步時(shí)的禮儀
第七節(jié) 錯(cuò)誤的禮儀
第六章 宴請(qǐng)禮儀
第一節(jié) 中餐宴會(huì)禮儀
一、席位安排
二、用餐禮儀
第二節(jié) 西餐宴會(huì)禮儀
一、參加西餐宴請(qǐng)的禮儀
二、西餐的座次
三、西餐的餐具
四、西餐的品嘗
五、品嘗咖啡的方法和禮儀
六、吃西餐的禮儀要求
第三節(jié) 工作餐禮儀
一、工作餐的安排
二、工作餐的主辦者
三、工作餐的進(jìn)行
四、工作餐的終止
第四節(jié) 自助餐禮儀
一、安排自助餐的禮儀
二、享用自助餐的禮儀
第五節(jié) 雞尾酒會(huì)
一、形式
二、雞尾酒會(huì)的禮儀
第七章 辦公室禮儀
第一節(jié) 對(duì)辦公室工作的認(rèn)識(shí)
一、職員禮儀及應(yīng)具備的辦公室意識(shí)
二、辦公室著裝意識(shí)
三、辦公室語(yǔ)言
四、工作場(chǎng)所的社交禮儀
第二節(jié) 辦公室日常工作中的禮儀
一、上班的準(zhǔn)備
二、時(shí)間管理
三、商務(wù)拜訪及出差禮儀
第三節(jié) 辦公室接待禮儀
……
第八章 宗教禮儀
第九章 中國(guó)港、澳、臺(tái)地區(qū)禮儀及習(xí)俗
第十章 中國(guó)主要旅游客源國(guó)禮儀及習(xí)俗
第十一章 中國(guó)主要民族禮儀及習(xí)俗