導游實務

第一章 導游人員和導游服務
第一節(jié) 導游人員
一、導游人員的概念及其分類
二、導游人員的素質(zhì)要求
三、導游人員的職責
第二節(jié) 導游服務
一、導游服務的概念
二、導游服務的類型
三、導游服務的性質(zhì)和特點
四、導游服務在旅游服務中的地位和作用
五、導游服務的基本原則
六、導游服務的發(fā)展趨勢
七、旅行社業(yè)務知識
第二章 導游服務程序
第一節(jié) 旅游團隊和導游服務集體
一、旅游團隊的概念
二、旅游團隊導游服務集體的人員構(gòu)成及主要任務
三、旅游團隊導游服務集體的合作基礎
第二節(jié) 地方陪同導游人員服務程序
一、準備工作
二、接站服務
三、抵達飯店后的服務
四、核對、商定日程
五、參觀游覽服務
六、食、購、娛等服務
七、送站服務
八、后續(xù)工作
第三節(jié) 全程陪同導游人員服務程序
一、準備工作
二、入境團首站接團服務
三、飯店內(nèi)服務
四、核對、商定日程
五、各站服務
六、離站、途中、抵站服務
七、末站服務
八、善后工作
第四節(jié) 散客旅游服務
一、散客旅游服務的類型和特點
二、散客導游服務程序
第三章 導游人員的帶團技能
第一節(jié) 導游帶團的特點、原則和模式
一、導游人員帶團的特點
二、導游人員帶團的原則
三、導游人員帶團的模式
第二節(jié) 導游人員的交際技能
一、與游客交往的原則
二、與游客交往的技能
三、地陪與領隊、全陪及司機的合作
四、導游人員與旅游接待單位的協(xié)作
第三節(jié) 處理工作內(nèi)容與環(huán)節(jié)的技能
一、正確引導游客購物
二、向游客推薦好的附加旅游項目
三、靈活調(diào)整行程，改變游覽時間和線路
四、選擇合理的工作位置
五、給游客攝影停留的時間
第四節(jié) 重點游客的服務技能
一、對年幼游客的接待
二、對年老游客的接待
三、對殘疾游客的接待
四、對信仰宗教游客的接待
第四章 導游人員的語言講解技能
第一節(jié) 導游語言的基本要求
一、導游語言的運用原則
二、導游語言的藝術(shù)
第二節(jié) 導游交際語言技能
一、勸服的語言技巧
二、提醒的語言技巧
三、回絕的語言技巧
四、道歉的語言技巧
第三節(jié) 導游人員的講解技能
一、導游講解應遵循的原則
二、不同場合的導游講解技巧
三、常用的導游講解技巧
第四節(jié) 導游詞的寫作與運用
一、導游詞的作用
二、導游詞寫作的基本要求
第五章 常見問題的預防與處理
第一節(jié) 漏接、空接、錯接的預防和處理
一、漏接的預防及處理
二、空接的原因及處理
三、錯接的預防及處理
第二節(jié) 旅游活動計劃和日程變更的處理
一、旅游團（者）要求變更計劃行程
二、客觀原因需要變更計劃和日程
第三節(jié) 誤機（車、船）事故的預防和處理
一、誤機（車、船）事故的原因
二、誤機（車、船）事故的預防
三、誤機（車、船）事故的處理
第四節(jié) 旅游者物品遺失的預防和處理
一、遺失證件、錢物、行李的處理
二、遺失證件的處理
三、丟失錢物的處理
四、行李遺失的處理
第五節(jié) 旅游者走失的預防和處理
一、旅游者走失的原因
二、旅游者走失的預防
三、旅游者走失的處理
第六節(jié) 旅游者患病、死亡問題的處理
一、對旅游者患病的預防和處理
二、對旅游者因病死亡的處理
第七節(jié) 旅游者越軌言行的處理
一、對攻擊和誣蔑言論的處理
二、對違法行為的處理
三、對散發(fā)宗教宣傳品行為的處理
四、對違規(guī)行為的處理
第八節(jié) 旅游安全事故的處理與預防
一、交通事故
二、治安事故
三、火災事故
四、食物中毒
第九節(jié) 旅游保健、救護處理
一、暈車（機、船）的處理與預防
二、中暑的處理與預防
三、旅行中跌扭傷的預防和處理
四、旅行中骨折的預防和處理
五、旅行中抽筋的預防與處理
六、旅行中被燒（燙）傷、凍傷、曬傷等的預防和處理
七、毒蛇咬傷、蝎、蜂蜇傷的預防與處理
第十節(jié) 迷失方向的處理
一、學會辨認方向
二、如何迷途知返
第六章 導游服務個別要求的處理
第一節(jié) 旅游者個別要求處理的基本原則
一、努力滿足需要的原則
二、認真傾聽、耐心解釋的原則
三、尊重游客、不卑不亢的原則
第二節(jié) 餐飲、住房、娛樂、購物方面?zhèn)€別要求的處理
一、餐飲方面?zhèn)€別要求的處理
二、住房方面?zhèn)€別要求的處理
三、娛樂方面?zhèn)€別要求的處理
四、購物方面?zhèn)€別要求的處理
第三節(jié) 旅游者要求自由活動的處理
一、一般情況下允許游客自由活動
二、需勸阻游客自由活動的幾種情況
第四節(jié) 旅游者其他個別要求的處理
一、對游客要求探視親友活動的處理
二、對游客要求親友隨團活動的處理
三、對游客要求中途退團的處理
四、對游客要求延長旅游期限的處理
第七章 導游服務相關(guān)知識
第一節(jié) 貨幣知識
一、外匯知識
二、信用卡知識
三、旅行支票知識
第二節(jié) 保險知識
一、旅游保險
二、旅游保險的索賠與理陪
第三節(jié) 航空客運知識
一、航空旅行常識
二、鐵路客運
三、水路客運
第四節(jié) 其他知識
一、國際時差
二、攝氏度、華氏度換算
三、度量衡換算（常用）
第五節(jié) 氣象常識
一、看云識天氣
二、看霧識天氣
三、觀動物識天氣
第八章 導游帶團案例
參考文獻