導(dǎo)游實(shí)務(wù)

第一章 導(dǎo)游人員和導(dǎo)游服務(wù)
第一節(jié) 導(dǎo)游人員
一、導(dǎo)游人員的概念及其分類
二、導(dǎo)游人員的素質(zhì)要求
三、導(dǎo)游人員的職責(zé)
第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)
一、導(dǎo)游服務(wù)的概念
二、導(dǎo)游服務(wù)的類型
三、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)和特點(diǎn)
四、導(dǎo)游服務(wù)在旅游服務(wù)中的地位和作用
五、導(dǎo)游服務(wù)的基本原則
六、導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢
七、旅行社業(yè)務(wù)知識(shí)
第二章 導(dǎo)游服務(wù)程序
第一節(jié) 旅游團(tuán)隊(duì)和導(dǎo)游服務(wù)集體
一、旅游團(tuán)隊(duì)的概念
二、旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)集體的人員構(gòu)成及主要任務(wù)
三、旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)集體的合作基礎(chǔ)
第二節(jié) 地方陪同導(dǎo)游人員服務(wù)程序
一、準(zhǔn)備工作
二、接站服務(wù)
三、抵達(dá)飯店后的服務(wù)
四、核對(duì)、商定日程
五、參觀游覽服務(wù)
六、食、購、娛等服務(wù)
七、送站服務(wù)
八、后續(xù)工作
第三節(jié) 全程陪同導(dǎo)游人員服務(wù)程序
一、準(zhǔn)備工作
二、入境團(tuán)首站接團(tuán)服務(wù)
三、飯店內(nèi)服務(wù)
四、核對(duì)、商定日程
五、各站服務(wù)
六、離站、途中、抵站服務(wù)
七、末站服務(wù)
八、善后工作
第四節(jié) 散客旅游服務(wù)
一、散客旅游服務(wù)的類型和特點(diǎn)
二、散客導(dǎo)游服務(wù)程序
第三章 導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能
第一節(jié) 導(dǎo)游帶團(tuán)的特點(diǎn)、原則和模式
一、導(dǎo)游人員帶團(tuán)的特點(diǎn)
二、導(dǎo)游人員帶團(tuán)的原則
三、導(dǎo)游人員帶團(tuán)的模式
第二節(jié) 導(dǎo)游人員的交際技能
一、與游客交往的原則
二、與游客交往的技能
三、地陪與領(lǐng)隊(duì)、全陪及司機(jī)的合作
四、導(dǎo)游人員與旅游接待單位的協(xié)作
第三節(jié) 處理工作內(nèi)容與環(huán)節(jié)的技能
一、正確引導(dǎo)游客購物
二、向游客推薦好的附加旅游項(xiàng)目
三、靈活調(diào)整行程，改變游覽時(shí)間和線路
四、選擇合理的工作位置
五、給游客攝影停留的時(shí)間
第四節(jié) 重點(diǎn)游客的服務(wù)技能
一、對(duì)年幼游客的接待
二、對(duì)年老游客的接待
三、對(duì)殘疾游客的接待
四、對(duì)信仰宗教游客的接待
第四章 導(dǎo)游人員的語言講解技能
第一節(jié) 導(dǎo)游語言的基本要求
一、導(dǎo)游語言的運(yùn)用原則
二、導(dǎo)游語言的藝術(shù)
第二節(jié) 導(dǎo)游交際語言技能
一、勸服的語言技巧
二、提醒的語言技巧
三、回絕的語言技巧
四、道歉的語言技巧
第三節(jié) 導(dǎo)游人員的講解技能
一、導(dǎo)游講解應(yīng)遵循的原則
二、不同場合的導(dǎo)游講解技巧
三、常用的導(dǎo)游講解技巧
第四節(jié) 導(dǎo)游詞的寫作與運(yùn)用
一、導(dǎo)游詞的作用
二、導(dǎo)游詞寫作的基本要求
第五章 常見問題的預(yù)防與處理
第一節(jié) 漏接、空接、錯(cuò)接的預(yù)防和處理
一、漏接的預(yù)防及處理
二、空接的原因及處理
三、錯(cuò)接的預(yù)防及處理
第二節(jié) 旅游活動(dòng)計(jì)劃和日程變更的處理
一、旅游團(tuán)（者）要求變更計(jì)劃行程
二、客觀原因需要變更計(jì)劃和日程
第三節(jié) 誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防和處理
一、誤機(jī)（車、船）事故的原因
二、誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防
三、誤機(jī)（車、船）事故的處理
第四節(jié) 旅游者物品遺失的預(yù)防和處理
一、遺失證件、錢物、行李的處理
二、遺失證件的處理
三、丟失錢物的處理
四、行李遺失的處理
第五節(jié) 旅游者走失的預(yù)防和處理
一、旅游者走失的原因
二、旅游者走失的預(yù)防
三、旅游者走失的處理
第六節(jié) 旅游者患病、死亡問題的處理
一、對(duì)旅游者患病的預(yù)防和處理
二、對(duì)旅游者因病死亡的處理
第七節(jié) 旅游者越軌言行的處理
一、對(duì)攻擊和誣蔑言論的處理
二、對(duì)違法行為的處理
三、對(duì)散發(fā)宗教宣傳品行為的處理
四、對(duì)違規(guī)行為的處理
第八節(jié) 旅游安全事故的處理與預(yù)防
一、交通事故
二、治安事故
三、火災(zāi)事故
四、食物中毒
第九節(jié) 旅游保健、救護(hù)處理
一、暈車（機(jī)、船）的處理與預(yù)防
二、中暑的處理與預(yù)防
三、旅行中跌扭傷的預(yù)防和處理
四、旅行中骨折的預(yù)防和處理
五、旅行中抽筋的預(yù)防與處理
六、旅行中被燒（燙）傷、凍傷、曬傷等的預(yù)防和處理
七、毒蛇咬傷、蝎、蜂蜇傷的預(yù)防與處理
第十節(jié) 迷失方向的處理
一、學(xué)會(huì)辨認(rèn)方向
二、如何迷途知返
第六章 導(dǎo)游服務(wù)個(gè)別要求的處理
第一節(jié) 旅游者個(gè)別要求處理的基本原則
一、努力滿足需要的原則
二、認(rèn)真傾聽、耐心解釋的原則
三、尊重游客、不卑不亢的原則
第二節(jié) 餐飲、住房、娛樂、購物方面?zhèn)€別要求的處理
一、餐飲方面?zhèn)€別要求的處理
二、住房方面?zhèn)€別要求的處理
三、娛樂方面?zhèn)€別要求的處理
四、購物方面?zhèn)€別要求的處理
第三節(jié) 旅游者要求自由活動(dòng)的處理
一、一般情況下允許游客自由活動(dòng)
二、需勸阻游客自由活動(dòng)的幾種情況
第四節(jié) 旅游者其他個(gè)別要求的處理
一、對(duì)游客要求探視親友活動(dòng)的處理
二、對(duì)游客要求親友隨團(tuán)活動(dòng)的處理
三、對(duì)游客要求中途退團(tuán)的處理
四、對(duì)游客要求延長旅游期限的處理
第七章 導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)知識(shí)
第一節(jié) 貨幣知識(shí)
一、外匯知識(shí)
二、信用卡知識(shí)
三、旅行支票知識(shí)
第二節(jié) 保險(xiǎn)知識(shí)
一、旅游保險(xiǎn)
二、旅游保險(xiǎn)的索賠與理陪
第三節(jié) 航空客運(yùn)知識(shí)
一、航空旅行常識(shí)
二、鐵路客運(yùn)
三、水路客運(yùn)
第四節(jié) 其他知識(shí)
一、國際時(shí)差
二、攝氏度、華氏度換算
三、度量衡換算（常用）
第五節(jié) 氣象常識(shí)
一、看云識(shí)天氣
二、看霧識(shí)天氣
三、觀動(dòng)物識(shí)天氣
第八章 導(dǎo)游帶團(tuán)案例
參考文獻(xiàn)