六西格瑪在IT管理中的應(yīng)用

第1章 為何在IT服務(wù)管理中應(yīng)用六西格瑪
　1.1 全面質(zhì)量管理的興起
　　1.1.1 全面質(zhì)量管理的概念
　　1.1.2 全面質(zhì)量管理中的六西格瑪
　　1.1.3 六西格瑪?shù)某晒γ卦E
　　1.1.4 服務(wù)管理
　1.2 IT服務(wù)管理與六西格瑪
　1.3 小結(jié)
第2章 六西格瑪
　2.1 六西格瑪?shù)亩x
　2.2 實(shí)例：解決客戶報告的便攜式電腦故障的時間
　2.3 實(shí)例：對客戶和公司的影響
　2.4 DMAIC初覽
　　2.4.1 定義（1）
　　2.4.2 測量（2）
　　2.4.3 分析（3）
　　2.4.4 改進(jìn)（4）
　　2.4.5 控制（5）
　　2.4.6 報告
　2.5 在實(shí)踐中管理六西格瑪項目
　　2.5.1 定義
　　2.5.2 測量
　　2.5.3 分析
　　2.5.4 改進(jìn)
　　2.5.5 控制
　　2.5.6 報告
第3章 ITIL
　3.1 ITIL的歷史
　3.2 ITIL框架
　3.3 ITIL的核心
　　3.3.1 服務(wù)提供
　　3.3.2 服務(wù)支持
　3.4 小結(jié)
　3.5 案例研究：如何使用六西格瑪改進(jìn)一家大型歐洲銀行的信用卡服務(wù)
　　3.5.1 DMAIC：定義
　　3.5.2 DMAIC：測量
　　3.5.3 DMAIC：分析
　　3.5.4 DMAIC: 改進(jìn)
　　3.5.5 DMAIC: 控制
　　3.5.6 小結(jié)
第4章 六西格瑪與ITIL的結(jié)合
　4.1 六西格瑪與ITIL互補(bǔ)的原因
　　4.1.1 調(diào)整IT與商業(yè)之間的關(guān)系
　　4.1.2 測量服務(wù)質(zhì)量
　　4.1.3 適應(yīng)性
　　4.1.4 市場趨勢
　　4.1.5 何種六西格瑪技術(shù)支持服務(wù)級別管理
　4.2 情境
　　4.2.1 采用六西格瑪，但對ITIL很陌生的組織
　　4.2.2 已經(jīng)建立起ITIL流程，但是對六西格瑪很陌生的組織
　　4.2.3 對六西格瑪和ITIL都很陌生的組織
　4.3 六西格瑪與ITIL的集成：需要考慮的重要事項
　　4.3.1 組織的成熟程度
　　4.3.2 時間、成本、價值的相互關(guān)系
　4.4 ITIL與六西格瑪?shù)募桑翰町惡拖嗨铺?br />　　4.4.1 不同的人員技能需求
　　4.4.2 DMAIC與PDCA
　　4.4.3 集成六西格瑪和ITIL流程
　4.5 小結(jié)
　4.6 案例分析：在改進(jìn)服務(wù)臺工作中不應(yīng)用六西格瑪?shù)暮蠊?br />第5章 IT流程改進(jìn)的六西格瑪方法
　5.1 IT流程在改進(jìn)業(yè)務(wù)服務(wù)中的作用
　5.2 什么是IT流程改進(jìn)
　5.3 考慮IT流程改進(jìn)的緣由
　5.4 考慮IT流程改進(jìn)的時機(jī)
　5.5 IT流程改進(jìn)方法介紹
　5.6 IT流程改進(jìn)的六西格瑪方法
　5.7 IT流程改進(jìn)的階段
　　5.7.1 階段1：認(rèn)識未來狀態(tài)
　　5.7.2 階段2：轉(zhuǎn)換到未來狀態(tài)
　　5.7.3 階段3：維持未來狀態(tài)
　5.8 管理IT流程改進(jìn)項目
　5.9 IT流程圖簡介
第6章 六西格瑪應(yīng)用于IT服務(wù)管理的最佳實(shí)踐
　6.1 ITIL服務(wù)支持
　　6.1.1 定義
　　6.1.2 測量
　　6.1.3 分析
　　6.1.4 改進(jìn)
　　6.1.5 控制
　　6.1.6 結(jié)論
　6.2 ITIL服務(wù)提供
　　6.2.1 定義
　　6.2.2 測量
　　6.2.3 分析
　　6.2.4 改進(jìn)
　　6.2.5 控制
　　6.2.6 結(jié)論
　6.3 增強(qiáng)用戶對信息與通信技術(shù)（ICT）應(yīng)用系統(tǒng)的信任（ICT安全管理）
　　6.3.1 定義
　　6.3.2 測量
　　6.3.3 分析
　　6.3.4 改進(jìn)
　　6.3.5 控制
　　6.3.6 小結(jié)
　6.4 軟件開發(fā)與應(yīng)用管理
　　6.4.1 定義
　　6.4.2 測量
　　6.4.3 分析
　　6.4.4 改進(jìn)
　　6.4.5 控制
　　6.4.6 六西格瑪對應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)的貢獻(xiàn)
　6.5 系統(tǒng)管理/基礎(chǔ)設(shè)施管理
　　6.5.1 定義
　　6.5.2 測量
　　6.5.3 分析
　　6.5.4 改進(jìn)
　　6.5.5 控制
　　6.5.6 小結(jié)
　6.6 服務(wù)臺
　　6.6.1 定義
　　6.6.2 測量
　　6.6.3 分析
　　6.6.4 改進(jìn)
　　6.6.5 控制
　　6.6.6 結(jié)論
　6.7 IT外包商的六西格瑪
譯后記