前廳客房服務(wù)實訓(xùn)教程

第一單元 客房預(yù)訂
實訓(xùn)項目一：電話預(yù)訂
實訓(xùn)項目二：當(dāng)面預(yù)訂
實訓(xùn)項目三：書面預(yù)訂
實訓(xùn)項目四：網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂
實訓(xùn)項目五：電話變更預(yù)訂
實訓(xùn)項目六：婉拒預(yù)訂
實訓(xùn)項目七：預(yù)訂核對
實訓(xùn)項目八：預(yù)訂客人抵店前的準(zhǔn)備工作
實訓(xùn)項目九：客史檔案的建立
第二單元 禮賓服務(wù)
實訓(xùn)項目一：機(jī)場接送服務(wù)
實訓(xùn)項目二：飯店代表銷售飯店產(chǎn)品
實訓(xùn)項目三：散客迎送服務(wù)
實訓(xùn)項目四：團(tuán)隊客人迎送服務(wù)
實訓(xùn)項目五：VIP客人迎送服務(wù)
實訓(xùn)項目六：散客行李服務(wù)
實訓(xùn)項目七：團(tuán)隊行李服務(wù)
實訓(xùn)項目八：行李寄存服務(wù)
實訓(xùn)項目九：住客換房行李服務(wù)
實訓(xùn)項目十：金鑰匙服務(wù)
實訓(xùn)項目十一：留言服務(wù)
實訓(xùn)項目十二：問訊服務(wù)
實訓(xùn)項目十三：郵件服務(wù)
第三單元 總臺接待服務(wù)
實訓(xùn)項目一：無預(yù)訂散客的接待服務(wù)
實訓(xùn)項目二：有預(yù)訂散客的接待服務(wù)
實訓(xùn)項目三：團(tuán)隊客人接待服務(wù)
實訓(xùn)項目四：會議客人接待服務(wù)
實訓(xùn)項目五：VIP接待服務(wù)
實訓(xùn)項目六：換房服務(wù)
第四單元 前廳服務(wù)
實訓(xùn)項目一：轉(zhuǎn)接電話服務(wù)
實訓(xùn)項目二：長途電話服務(wù)
實訓(xùn)項目三：叫醒服務(wù)
實訓(xùn)項目四：會議、會展推銷
實訓(xùn)項目五：前廳部各班組的信息溝通
實訓(xùn)項目六：客人投訴處理程序
實訓(xùn)項目七：預(yù)訂無房客人投訴處理程序
實訓(xùn)項目八：客人賬單投訴處理程序
實訓(xùn)項目九：打印服務(wù)
實訓(xùn)項目十：復(fù)印和裝訂服務(wù)
實訓(xùn)項目十一：傳真服務(wù)
實訓(xùn)項目十二：上網(wǎng)／電子郵件服務(wù)
實訓(xùn)項目十三：會議室租賃服務(wù)
第五單元 前廳收銀服務(wù)
實訓(xùn)項目一：貴重物品保管
實訓(xùn)項目二：外幣兌換服務(wù)
實訓(xùn)項目三：散客結(jié)賬服務(wù)
實訓(xùn)項目四：團(tuán)隊客人結(jié)賬服務(wù)
實訓(xùn)項目五：客人結(jié)賬過程中特殊情況處理
第六單元 客房服務(wù)
實訓(xùn)項目一：樓面服務(wù)迎客工作
實訓(xùn)項目二：會客服務(wù)
實訓(xùn)項目三：迷你吧服務(wù)
實訓(xùn)項目四：會議服務(wù)
實訓(xùn)項目五：洗衣服務(wù)
實訓(xùn)項目六：客人遺留物品的處理程序
實訓(xùn)項目七：做中式床
實訓(xùn)項目八：做西式床
實訓(xùn)項目九：衛(wèi)生間的清潔與整理
實訓(xùn)項目十：走客房整理
實訓(xùn)項目十一：住客房整理
實訓(xùn)項目十二：夜床服務(wù)
實訓(xùn)項目十三：空房整理
實訓(xùn)項目十四：客房衛(wèi)生檢查（領(lǐng)班查房）
實訓(xùn)項目十五：地毯的清潔與保養(yǎng)
附錄
附錄一：前廳客房常用專業(yè)術(shù)語漢英對照
附錄二：前廳客房常用英語口語英漢對照