電子商務(wù)中客戶關(guān)系管理的研究

1　緒論
　1.1　選題背景和研究意義
　1.2　電子商務(wù)研究綜述
　1.3　電子商務(wù)和客戶關(guān)系管理研究現(xiàn)狀
　1.4　本書的主要內(nèi)容和方法路線
2　客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ)
　2.1　客戶關(guān)系管理思想
　2.2　客戶關(guān)系管理的理論依據(jù)
　2.3　客戶關(guān)系管理的分類和發(fā)展
　2.4　電子商務(wù)中客戶關(guān)系管理與其他管理體系的比較分析
　2.5　電子商務(wù)中的客戶分析
　2.6　本章小結(jié)
3　電子商務(wù)中的客戶細(xì)分研究
　3.1　客戶細(xì)分概述
　3.2　電子商務(wù)環(huán)境下客戶細(xì)分的變化與特點(diǎn)
　3.3　電子商務(wù)中客戶細(xì)分動態(tài)指標(biāo)體系的設(shè)計
　3.4　電子商務(wù)中動態(tài)客戶細(xì)分模型的建立
　3.5　本章小結(jié)
4　電子商務(wù)中的客戶保持研究
　4.1　客戶保持概述
　4.2　客戶保持的根本——客戶忠誠綜述
　4.3　電子商務(wù)中客戶忠誠的變化和特點(diǎn)
　4.4　電子商務(wù)中面向企業(yè)的客戶忠誠度評價模型
　4.5　本章小結(jié)
5　電子商務(wù)中的客戶升級研究
　5.1　客戶升級概述
　5.2　追加銷售和交叉銷售概述
　5.3　電子商務(wù)中客戶升級的變化和特點(diǎn)
　5.4　電子商務(wù)中面向競爭的客戶升級模型
　5.5　本章小結(jié)
6　案例分析
　6.1　背景介紹
　6.2　計算分析和營銷對策
　6.3　本章小結(jié)
7　總結(jié)與展望
　7.1　總結(jié)
　7.2　收獲
　7.3　展望
參考文獻(xiàn)
后記