高速鐵路客運服務

1　高速鐵路客運服務概述
1.1　運輸服務業(yè)的發(fā)展歷程
1.2　鐵路客運服務內(nèi)涵
1.3　高速鐵路客運服務特征
1.4　高速鐵路客運服務質(zhì)量
1.5 國外高速鐵路客運服務簡介
復習思考題
2　高速鐵路客運市場與服務戰(zhàn)略
2.1 高速鐵路客運市場細分及需求特點
2.2 高速鐵路客運服務市場定位及服務戰(zhàn)略
2.3 高速鐵路客運服務品牌戰(zhàn)略
2.4 高速鐵路“CRH”品牌
復習思考題
3　高速鐵路客運服務設計
3.1 高速鐵路客運服務設計概述
3.2 高速鐵路客運服務理念設計
3.3 高速鐵路客運服務包設計
3.4　高速鐵路客運服務流程設計
3.5　高速鐵路客運服務接觸設計
3.6　高速鐵路客運服務行為設計
3.7 CRH站車服務設計
復習思考題
4　高速鐵路客運服務質(zhì)量標準
4.1 高速鐵路客運服務質(zhì)量標準概述
4.2 高速鐵路客運服務質(zhì)量標準的制定
4.3 高速鐵路客運服務質(zhì)量標準的認證與實施
4.4 CRH站車服務質(zhì)量標準
復習思考題
5　高速鐵路客運服務質(zhì)量測評
5.1 高速鐵路客運服務質(zhì)量測評概述
5.2 高速鐵路客運服務質(zhì)量測評方法
5.3 高速鐵路客運服務質(zhì)量測評流程
5.4 中國鐵路客運服務質(zhì)量測評實踐
復習思考題
6　高速鐵路客運服務質(zhì)量控制
6.1 高速鐵路客運服務質(zhì)量控制概述
6.2 高速鐵路客運服務過程控制
6.3高速鐵路客運服務補救
6.4 CRH客運站車服務控制
復習思考題
7　高速鐵路客運服務設備
7.1 高速鐵路客運站服務設備
7.2　高速鐵路列車服務設備
復習思考題
8　高速鐵路客運服務相關系統(tǒng)
8.1 高速鐵路客運票務系統(tǒng)
8.2 高速鐵路旅客服務系統(tǒng)
8.3 高速鐵路客運營銷策劃系統(tǒng)
8.4 高速鐵路客運管理信息系統(tǒng)
復習思考題
9　高速鐵路客運服務禮儀
9.1　服務禮儀概述
9.2　客運服務儀態(tài)儀表
9.3　客運服務語言禮儀
復習思考題
附錄　新加坡航空公司客運服務案例
參考文獻