前廳客房服務(wù)運作實務(wù)

模塊一 認識酒店前廳部
　小結(jié)
模塊二 客房預(yù)訂作業(yè)
　客房預(yù)訂崗前準備工作
　項目一 預(yù)訂的受理與確認
　　【任務(wù)一】 散客電話訂房業(yè)務(wù)的受理
　　【任務(wù)二】 計算機網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的受理
　　【任務(wù)三】 傳真預(yù)訂的受理
　　【任務(wù)四】 團體訂房業(yè)務(wù)的受理
　項目二 預(yù)訂的變更、取消與婉拒
　　【任務(wù)一】 取消預(yù)訂
　　【任務(wù)二】 變更預(yù)訂
　　【任務(wù)三】 婉拒預(yù)訂
　項目三 超額預(yù)訂
　項目四 預(yù)訂特殊情況處理
　項目五 賓客抵店前的準備工作
　　【任務(wù)一】 訂房核對
　　【任務(wù)二】 預(yù)分房
　　【任務(wù)三】 賓客抵店前的準備工作
　小結(jié)
　案例研討
模塊三 前廳禮賓服務(wù)作業(yè)
　禮賓服務(wù)崗前準備工作
　項目一 迎送客人服務(wù)
　　【任務(wù)一】 迎接賓客
　　【任務(wù)二】 門童迎送賓客服務(wù)
　項目二 行李服務(wù)
　　【任務(wù)一】 散客抵離店行李服務(wù)
　　【任務(wù)二】 團隊離店行李服務(wù)
　　【任務(wù)三】 行李存取服務(wù)
　小結(jié)
　案例研討
模塊四 前廳接待作業(yè)
　接待服務(wù)崗前準備工作
　項目一 辦理散客遷入業(yè)務(wù)
　　【任務(wù)一】 辦理無預(yù)訂散客遷入業(yè)務(wù)
　　【任務(wù)二】 辦理已預(yù)訂散客遷入業(yè)務(wù)
　項目二 辦理團隊遷入業(yè)務(wù)
　項目三 辦理VIP客人遷入業(yè)務(wù)
　項目四 換房服務(wù)
　項目五 辦理客人逾期續(xù)住業(yè)務(wù)
　小結(jié)
　案例研討
模塊五 前廳收銀與離店退房作業(yè)
　收銀崗前準備工作
　項目一 外幣兌換作業(yè)
　項目二 賓客離店退房結(jié)賬作業(yè)
　　【任務(wù)一】 為離店的散客退房結(jié)賬
　　【任務(wù)二】 為離店的團隊退房結(jié)賬
　項目三 不同方式結(jié)賬手續(xù)
　　【任務(wù)一】 現(xiàn)金結(jié)賬
　　【任務(wù)二】 轉(zhuǎn)賬
　　【任務(wù)三】 支票結(jié)賬
　　【任務(wù)四】 信用卡結(jié)賬
　　【任務(wù)五】 記賬
　　【任務(wù)六】 快速結(jié)賬
　小結(jié)
　案例研討
模塊六 問訊服務(wù)作業(yè)
模塊七 商務(wù)中心作業(yè)
模塊八 總機服務(wù)作業(yè)
模塊九 前廳部基層管理
模塊十 認識酒店客房部
模塊十二 客房清潔整理作業(yè)
模塊十三 客房對客服務(wù)作業(yè)
模塊十四 公共區(qū)域清潔作業(yè)
模塊十五 客房部基層管理
參考文獻