新視野教材：住宿管理

第1章　住宿管理導(dǎo)論
　第1節(jié) 住宿業(yè)概述
　第2節(jié) 飯店的類型、等級(jí)和組織機(jī)構(gòu)
　第3節(jié) 住宿管理的內(nèi)容
第2章　前廳管理概述
　第1節(jié) 前廳部的功能與地位
　第2節(jié) 前廳部的組織機(jī)構(gòu)與管理崗位職責(zé)
　第3節(jié) 前廳環(huán)境設(shè)計(jì)
　第4節(jié) 前廳部人員素質(zhì)要求
第3章　客房預(yù)訂與入住登記
　第1節(jié) 客房預(yù)訂的意義和任務(wù)
　第2節(jié) 客房預(yù)訂的渠道、方式和種類
　第3節(jié) 客房預(yù)訂的程序
　第4節(jié) 訂房糾紛處理
　第5節(jié) 入住登記
第4章　前廳系列服務(wù)
　第1節(jié) 禮賓服務(wù)
　第2節(jié) 問訊服務(wù)
　第3節(jié) 總機(jī)服務(wù)
　第4節(jié) 商務(wù)中心服務(wù)
　第5節(jié) 收銀服務(wù)
第5章　房?jī)r(jià)管理與經(jīng)營統(tǒng)計(jì)分析
　第1節(jié) 房?jī)r(jià)的管理
　第2節(jié) 收益管理
　第3節(jié) 客房經(jīng)營統(tǒng)計(jì)分析
第6章　客房管理概述
　第1節(jié) 客房部的功能與地位
　第2節(jié) 客房部的組織機(jī)構(gòu)與管理崗位職責(zé)
　第3節(jié) 客房部與其他部門的溝通
　第4節(jié) 客房的種類和功能
　第5節(jié) 客房的裝飾布置
第7章　客房部的系列服務(wù)
　第1節(jié) 客房部服務(wù)管理的內(nèi)容
　第2節(jié) 客房的清潔整理
　第3節(jié) 客房部其他服務(wù)
　第4節(jié) 特殊客房的服務(wù)
　第5節(jié) 公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生
第8章　客房設(shè)備用品管理
　第1節(jié) 客房設(shè)備用品管理任務(wù)和方法
　第2節(jié) 客房設(shè)備的選擇與保養(yǎng)
　第3節(jié) 布件管理
　第4節(jié) 客房日用品管理
第9章　住宿安全管理
　第1節(jié) 住宿安全管理概述
　第2節(jié) 前廳與客房安全管理
　第3節(jié) 防火與防盜管理
　第4節(jié) 突發(fā)事件的處理
第10章　客房部人力資源管理
　第1節(jié) 人力資源配置與定員
　第2節(jié) 員工招聘
　第3節(jié) 員工培訓(xùn)
　第4節(jié) 員工績(jī)效考評(píng)
第11章　住宿服務(wù)質(zhì)量管理
　第1節(jié) 住宿服務(wù)質(zhì)量管理概述
　第2節(jié) 前廳與客房服務(wù)質(zhì)量管理
　第3節(jié) 賓客投訴與處理
主要參考文獻(xiàn)
后記