導(dǎo)游實務(wù)

第一章 導(dǎo)游服務(wù)概述
第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展
第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)在旅游服務(wù)中的地位和作用
第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的類型與范圍
第四節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)和特點
第五節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的基本原則
第二章 導(dǎo)游人員
第一節(jié) 導(dǎo)游人員的概念與分類
第二節(jié) 導(dǎo)游人員的職責(zé)
第三節(jié) 導(dǎo)游人員的素質(zhì)要求
第四節(jié) 導(dǎo)游人員的職業(yè)道德
第三章 導(dǎo)游服務(wù)程序
第一節(jié) 地陪導(dǎo)游服務(wù)程序
第二節(jié) 全陪導(dǎo)游服務(wù)程序
第三節(jié) 領(lǐng)隊服務(wù)程序
第四節(jié) 景區(qū)景點導(dǎo)游服務(wù)程序
第五節(jié) 散客導(dǎo)游服務(wù)
第六節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)程序?qū)嵱?xùn)
第四章 導(dǎo)游帶團(tuán)技能
第一節(jié) 導(dǎo)游人員的形象定位
第二節(jié) 處理好各種合作關(guān)系
第三節(jié) 與游客交往的技能
第四節(jié) 導(dǎo)游促銷技巧
第五節(jié) 特殊游客的服務(wù)
第六節(jié) 導(dǎo)游帶團(tuán)技能實訓(xùn)
第五章 導(dǎo)游講解技能
第一節(jié) 導(dǎo)游語言
第二節(jié) 口頭語言
第三節(jié) 體態(tài)語在導(dǎo)游服務(wù)中的作用
第四節(jié) 交際語言在導(dǎo)游服務(wù)中的運用
第五節(jié) 導(dǎo)游講解常用方法
第六節(jié) 導(dǎo)游講解技能實訓(xùn)
第六章 游客個別要求的處理
第一節(jié) 游客個別要求處理的原則
第二節(jié) 餐飲、住房、娛樂、購物方面?zhèn)€別要求的處理
第三節(jié) 要求自由活動和轉(zhuǎn)遞物品的處理
第四節(jié) 探親訪友和親友隨團(tuán)活動要求的處理
第五節(jié) 要求中途退團(tuán)或延長旅游期限的處理
第六節(jié) 游客個別要求的處理實訓(xùn)
第七章 常見問題與事故的預(yù)防和處理
第一節(jié) 漏接、空接、錯接的預(yù)防和處理
第二節(jié) 旅游計劃和日程變更的處理
第三節(jié) 誤機(車、船)事故的預(yù)防與處理
第四節(jié) 證件、錢物、行李遺失的預(yù)防和處理
第五節(jié) 游客走失的預(yù)防和處理
第六節(jié) 游客患病、死亡問題的處理
第七節(jié) 旅游安全事故的預(yù)防和處理
第八節(jié) 游客越軌言行的處理
第九節(jié) 常見問題和事故的預(yù)防和處理實訓(xùn)
第八章 導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)知識
第一節(jié) 人出境知識
第二節(jié) 交通知識
第三節(jié) 郵電通信知識
第四節(jié) 貨幣、保險知識
第五節(jié) 旅游衛(wèi)生保健常識
第六節(jié) 禮貌禮節(jié)常識
第七節(jié) 其他知識