旅游心理學

入門篇
引言
學習情境一 心理學與旅游
任務一 精神分析心理學
一、弗洛伊德的精神分析理論
二、精神分析理論與旅游心理分析
任務二 行為主義心理學
一、行為主義心理學理論
二、行為主義心理學與旅游行為探討
任務三 人本主義心理學
一、人本主義心理學理論
二、需要層次理論與旅游需求滿足
消費心理篇
學習情境二 旅游心理動因與心理需求
任務一 旅游者的心理動因
一、旅游者的求補償心理
二、旅游者的求解脫心理
三、旅游者的求平衡心理
四、旅游心理動因與旅游產(chǎn)品設計
任務二 旅游者的心理需求
一、旅游心理需求的特點
二、旅游者心理需求的類型
三、旅游心理需求的發(fā)展趨勢
學習情境三 旅游者個性與服務策略
任務一 旅游者個性概述
一、個性的概念
二、個性的基本特點
三、影響個性形成與發(fā)展的因素
四、旅游者個性對旅游行為的影響
任務二 旅游者的個性與服務策略
一、旅游者個性傾向性與旅游服務策略
二、旅游者個性心理特征與旅游服務策略
三、旅游者個性心理結(jié)構(gòu)與旅游服務策略
學習情境四 旅游者知覺與服務策略
任務一 旅游者知覺概述
一、旅游知覺的概念
二、旅游知覺的特性
三、旅游知覺的影響因素
任務二 旅游者知覺與服務策略
一、對旅游條件的知覺
二、旅游中的社會知覺
學習情境五 旅游者動機與服務策略
任務一 旅游者動機概述
一、動機
二、旅游動機
任務二 旅游者動機與服務策略
一、旅游動機的影響因素
二、旅游動機的激發(fā)
學習情境六 旅游者態(tài)度與服務策略
任務一 旅游者態(tài)度概述
一、態(tài)度
二、態(tài)度與旅游者行為
任務二 旅游者態(tài)度與服務策略
一、態(tài)度與旅游決策
二、態(tài)度改變理論
三、旅游者態(tài)度影響策略
學習情境七 旅游者情緒與服務策略
任務一 旅游者情緒概述
一、情緒的概念
二、情緒的類型
三、情緒的功能
四、旅游者情緒的特征
任務二 旅游者情緒與服務策略
一、旅游者情緒對其行為的影響
二、服務人員情緒對其行為的影響
三、不良情緒對服務的消極影響
四、調(diào)節(jié)和消除不良情緒的方法
交往心理篇
學習情境八 旅游人際交往
任務一 交往的心理基礎
一、交往的含義與特征
二、交往的重要性
任務二 交往的心理特征
一、影響人際交往的因素
二、人際交往中的心理效應
三、人際交往的心理障礙
任務三 交往的技巧策略
一、交往的原則
二、交往的技巧
三、旅游人際交往策略
四、人際交往的注意事項
服務心理篇
學習情境九 服務心理概述
任務一 處理好個性與角色的關系
一、個性與角色的關系
二、服務角色與個性的協(xié)調(diào)
任務二 以優(yōu)質(zhì)的雙重服務贏得客人滿意
一、雙重服務
二、實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)雙重服務
任務三 堅持一視同仁與特別關照相結(jié)合
一、堅持對所有的客人一視同仁
二、采用個性化服務贏得客人滿意
三、堅持對每位客人體現(xiàn)“特別關照”
任務四 正確處理好服務中的缺陷與是非
一、服務缺陷的不良后果
二、“零缺陷”觀念與補救性措施
三、分清是非與不爭輸贏
學習情境十 導游服務心理
任務一 導游人員的服務意識與心理素質(zhì)
一、導游人員的服務意識
二、導游人員的心理素質(zhì)
任務二 游客心理與導游服務
一、游客的一般心理需求
二、導游心理服務策略
任務三 樹立良好的導游個人形象
一、高度重視第一印象
二、維護良好的個人形象
三、留下美好的最終印象
任務四 旅游過程的服務心理
一、旅游初期的旅游者心理與導游服務
二、旅游中期的旅游者心理與導游服務
……
學習情境十一 飯店服務心理
學習情境十二 其他旅游服務心理
管理心理篇
學習情境十三 領導的心理品質(zhì)與管理方式
學習情境十四 員工的心理狀況與管理策略
學習情境十五 團隊精神的塑造與人際協(xié)調(diào)
參考文獻