醫(yī)療服務(wù)補救的理論與實踐：基于顧客忠誠視角的研究

前言
第一篇 理論篇
第一章 醫(yī)療服務(wù)概述
第一節(jié) 醫(yī)療服務(wù)的內(nèi)容
一、就診前階段的服務(wù)
二、就診階段的服務(wù)
三、診療后階段的服務(wù)
第二節(jié) 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量
一、患者的醫(yī)療服務(wù)需求
二、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的衡量
第三節(jié) 醫(yī)療服務(wù)的特性
一、醫(yī)患關(guān)系的特殊性
二、醫(yī)療服務(wù)的公益性
三、醫(yī)療服務(wù)的風險性
四、醫(yī)療服務(wù)的復(fù)雜性
第二章 醫(yī)療服務(wù)失誤及相關(guān)研究
第一節(jié) 醫(yī)療服務(wù)失誤的內(nèi)涵
一、服務(wù)失誤
二、醫(yī)療服務(wù)失誤的內(nèi)容
第二節(jié) 醫(yī)療服務(wù)失誤的類型
一、由醫(yī)源性原因和非醫(yī)源性原因?qū)е碌姆?wù)失誤
二、醫(yī)院有過失和無過失的服務(wù)失誤
第三節(jié) 醫(yī)療服務(wù)失誤的成因分析
一、基于服務(wù)交互環(huán)節(jié)的服務(wù)失誤成因
二、基于醫(yī)院內(nèi)部服務(wù)環(huán)節(jié)的服務(wù)失誤成因
三、基于患者環(huán)節(jié)的服務(wù)失誤成因
四、基于醫(yī)院與合作伙伴關(guān)系的服務(wù)失誤成因
五、基于隨機因素的影響導(dǎo)致的服務(wù)失誤
第四節(jié) 患者產(chǎn)生醫(yī)療服務(wù)失誤認知的理論基礎(chǔ)
一、期望一偏差范式（ExpectancyDisconfirmationParadigm）
二、歸因理論（AttrmutionTheory）
三、公平理論（EquityTheory）
四、信息不對稱理論（AsymmetricInformation）
第三章 醫(yī)療服務(wù)補救及相關(guān)研究
第一節(jié) 醫(yī)療服務(wù)補救的內(nèi)涵及必要性
一、服務(wù)補救的內(nèi)涵
二、醫(yī)療服務(wù)補救
三、醫(yī)療服務(wù)補救與患者忠誠
四、醫(yī)療服務(wù)補救與醫(yī)療服務(wù)品牌的維護
第二節(jié) 醫(yī)療服務(wù)補救的理論基礎(chǔ)
一、人本原理
二、有效溝通理論
三、社會交換理論
四、執(zhí)行力理論
五、基于醫(yī)患關(guān)系的服務(wù)補救理論模型
第三節(jié) 醫(yī)療服務(wù)補救中的兩種觀點
一、醫(yī)療服務(wù)失誤的事后補救
二、醫(yī)療服務(wù)失誤的事前預(yù)防
第二篇 研究篇
第四章 實證檢驗：研究設(shè)計與前測分析
第一節(jié) 本研究的分析框架
一、實證研究框架
二、實證研究的理論假設(shè)
第二節(jié) 模型構(gòu)建和修正
一、模型構(gòu)建
二、量表設(shè)計
第三節(jié) 數(shù)據(jù)收集和使用的方法工具說明
一、數(shù)據(jù)收集
二、分析方法和工具
第五章 實證調(diào)查結(jié)果：描述性統(tǒng)計分析
第一節(jié) 人口統(tǒng)計特征分析
第二節(jié) 消費者行為特征分析
第三節(jié) 主量表的描述性分析
一、操作變量描述
二、結(jié)果變量描述
第六章 實證檢驗：結(jié)構(gòu)方程模型與假設(shè)檢驗
第一節(jié) 對情景設(shè)計的進一步驗證
一、方差分析（MANOVA）
二、驗證性因子分析（CFA）
第二節(jié) 結(jié)構(gòu)方程模型構(gòu)建
一、兩個競爭性模型
二、結(jié)構(gòu)方程模型的擬合度指標
第三節(jié) 模型擬合與評價、模型修正
一、模型擬合與評價
二、模型修正
第四節(jié) 路徑參數(shù)估計與假設(shè)檢驗
第七章 實證檢驗：研究結(jié)論的擴展應(yīng)用及討論
第一節(jié) 實證研究的主要結(jié)論
第二節(jié) 實證研究對醫(yī)院服務(wù)補救實踐的管理啟示
一、樹立結(jié)果導(dǎo)向的服務(wù)補救理念
二、有效控制服務(wù)失誤的發(fā)生和發(fā)展
三、加強服務(wù)補救策略的系統(tǒng)化和人性化
第三節(jié) 實證研究的局限性及未來展望
一、本研究的局限性
二、對未來研究的展望
第三篇 實務(wù)篇
第八章 醫(yī)療服務(wù)失誤的預(yù)防
第一節(jié) 建立醫(yī)療服務(wù)失誤的預(yù)警系統(tǒng)
一、預(yù)警系統(tǒng)構(gòu)建的原則與要求
二、預(yù)警系統(tǒng)涉及的內(nèi)容
三、預(yù)警信息的來源
四、預(yù)警項目的確定
五、醫(yī)療服務(wù)失誤預(yù)警的處置程序
第二節(jié) 醫(yī)療服務(wù)失誤的預(yù)防管理
一、醫(yī)療服務(wù)的全程預(yù)防
二、失誤預(yù)防的“分級管理
三、提高醫(yī)護人員的素質(zhì)
第九章 醫(yī)療服務(wù)補救的實施
第一節(jié) 建立服務(wù)補救實施的價值取向
一、醫(yī)療服務(wù)補救實施的理念
二、服務(wù)補救系統(tǒng)實施的思考
第二節(jié) 醫(yī)療服務(wù)補救能力的培養(yǎng)
一、預(yù)防性服務(wù)補救能力
二、即時性服務(wù)補救能力
三、事后性服務(wù)補救能力
第三節(jié) 醫(yī)療服務(wù)補救系統(tǒng)的建立
一、信息系統(tǒng)
二、賠付系統(tǒng)
三、反饋系統(tǒng)
第四節(jié) 醫(yī)療服務(wù)補救系統(tǒng)的執(zhí)行
一、對執(zhí)行力塑造過程進行有效規(guī)劃
二、甄別強力執(zhí)行人員
三、建立執(zhí)行的責任體系
四、領(lǐng)導(dǎo)者身體力行，信守價值觀念
五、調(diào)整思維模式，提升執(zhí)行力
第十章 醫(yī)療服務(wù)補救策略
第一節(jié) 醫(yī)療服務(wù)補救的一般策略
一、服務(wù)補救的步驟
二、醫(yī)療服務(wù)補救的原則
三、醫(yī)療服務(wù)補救策略
第二節(jié) 不同服務(wù)失誤成因的服務(wù)補救策略
一、基于服務(wù)交互環(huán)節(jié)的服務(wù)補救
二、基于醫(yī)院內(nèi)部服務(wù)環(huán)節(jié)的服務(wù)補救
三、基于患者環(huán)節(jié)的服務(wù)補救
四、基于醫(yī)院與合作伙伴關(guān)系的服務(wù)補救
五、基于隨機因素的影響導(dǎo)致的服務(wù)補救
六、典型案例分析
第三節(jié) 醫(yī)療服務(wù)的二次補救策略
一、行政調(diào)解時的補救
二、醫(yī)療訴訟時的補救
三、人民調(diào)解員制度下的補救
四、仲裁時的補救
后記
參考文獻