客戶關(guān)系管理

第1章　客戶關(guān)系管理概述
1.1　客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景
1.2　客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵
1.3　客戶關(guān)系管理與企業(yè)競爭力發(fā)展
第2章　客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)
2.1　客戶關(guān)系與關(guān)系營銷
2.2　客戶終身價(jià)值與客戶讓渡價(jià)值
2.3　客戶滿意與客戶忠誠
第3章　客戶識別與客戶獲取
3.1　客戶識別
3.2　客戶獲取
3.3　客戶溝通
第4章　客戶保持與客戶關(guān)系恢復(fù)
4.1　客戶保持
4.2　客戶抱怨管理
4.3　客戶關(guān)系恢復(fù)
第5章　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
5.1　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)
5.2　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型
5.3　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)及其發(fā)展趨勢
第6章　CRM系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)管理技術(shù)
6.1　數(shù)據(jù)庫技術(shù)
6.2　數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)
6.3　在線分析處理技術(shù)
6.4　數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)
第7章　呼叫中心技術(shù)
7.1　呼叫中心概述
7.2　呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù)
7.3　呼叫中心技術(shù)在CRM中的應(yīng)用
第8章　客戶關(guān)系管理實(shí)施
8.1　客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略
8.2　客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施
8.3　客戶關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施
8.4　客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)控制
第9章　CRM與ERP、SCM的整合
9.1　ERP與SCM概述
9.2　CRM與ERP的整合
9.3　CRM與SCM的整合
第10章　客戶關(guān)系管理的行業(yè)應(yīng)用
10.1　航空業(yè)的客戶關(guān)系管理應(yīng)用
10.2　房地產(chǎn)行業(yè)的客戶關(guān)系管理應(yīng)用
10.3　制造業(yè)的客戶關(guān)系管理應(yīng)用
10.4　物流業(yè)的客戶關(guān)系管理應(yīng)用
參考文獻(xiàn)
后記