客房服務(wù)與管理

單元一　認(rèn)識客房
項目一　客房的功能及設(shè)施與設(shè)備
任務(wù)1　睡眠空間
任務(wù)2　盥洗空間
任務(wù)3　起居空間
任務(wù)4　書寫和梳妝空間
任務(wù)5　貯存空間
項目二　客房的種類
項目三　客房用品的配備
任務(wù)1　房間用品
任務(wù)2　衛(wèi)生間用品
項目四　飯店的星級
項目五　客房服務(wù)員的素質(zhì)和要求
單元二　客房清掃
　項目一　客房清掃的準(zhǔn)備工作
任務(wù)1　客房清掃的規(guī)定
任務(wù)2　客房清掃前的準(zhǔn)備工作
任務(wù)3 掌握和識別客房狀態(tài)及確定客房清掃的順序
　項目二　客房清掃的基本常識
任務(wù)1 清潔劑的常規(guī)知識
任務(wù)2　客房清掃的方法
任務(wù)3　客房消毒及蟲害控制
任務(wù)4　客房清掃的標(biāo)準(zhǔn)
項目三　每日大清掃
任務(wù)1　走客房的清掃
任務(wù)2　住客房的清掃
任務(wù)3　空房的清掃
　項目四　夜床服務(wù)與小整服務(wù)
任務(wù)1　夜床服務(wù)
任務(wù)2　小整服務(wù)
項目五　客房計劃衛(wèi)生
單元三　客房服務(wù)
　項目一　客房的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)
任務(wù)1　梯口迎賓服務(wù)
任務(wù)2　送歡迎茶服務(wù)
任務(wù)3　洗衣服務(wù)
任務(wù)4　會議服務(wù)
任務(wù)5　擦鞋服務(wù)
任務(wù)6　客房小酒吧服務(wù)
任務(wù)7　托嬰服務(wù)
任務(wù)8　物品租借服務(wù)
任務(wù)9　訪客接待服務(wù)
任務(wù)10　送客服務(wù)
項目二　客房的個性化服務(wù)
任務(wù)1　個性化服務(wù)分享
任務(wù)2　個性化服務(wù)研討
　項目三　客房的VIP服務(wù)
任務(wù)1　VIP到達(dá)前的準(zhǔn)備工作
任務(wù)2　VIP到達(dá)時的應(yīng)接工作
任務(wù)3　VIP住店時的服務(wù)工作
任務(wù)4　VIP離店時的結(jié)束工作
單元四　特殊情況的處理
　項目一　處理客人投訴的技巧
任務(wù)1　處理客人投訴的程序
任務(wù)2 處理客人投訴的方法
任務(wù)3　常見的投訴處理
　項目二　客房安全問題的處理
任務(wù)1 為客人開房門的服務(wù)
任務(wù)2　客人物品丟失的處理
任務(wù)3　客房發(fā)生火災(zāi)的處理-
　項目三　較為常見的特殊情況的處理
任務(wù)1　客人突發(fā)疾病的處理
任務(wù)2　客人醉酒的處理
單元五　公共區(qū)域清潔服務(wù)
　項目一　大堂的清潔
　項目二　公共區(qū)域衛(wèi)生間的清潔
　項目三　玻璃、鏡面的清潔
　項目四　金屬器具的清潔
　項目五　樓道和樓梯的清潔
　項目六　電梯的清潔保養(yǎng)
　項目七　地毯的清潔、維護(hù)與保養(yǎng)
參考文獻(xiàn)