江海細(xì)流：營業(yè)廳全業(yè)務(wù)運(yùn)營管理

定　價：￥48.00

作　者：	丘婉云，戴東升，左惠著
出版社：	人民郵電出版社
叢編項：
標(biāo)　簽：	項目管理/目標(biāo)管理

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ISBN：	9787115231345	出版時間：	2010-09-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	268	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡介

　　《江海細(xì)流：營業(yè)廳全業(yè)務(wù)運(yùn)營管理》就全業(yè)務(wù)運(yùn)營環(huán)境下的營業(yè)廳運(yùn)營管理進(jìn)行了全方位的論述。全書共分五篇，內(nèi)容主要包括營業(yè)廳運(yùn)營管理、組織結(jié)構(gòu)與崗位設(shè)置、店面營銷與服務(wù)管理、現(xiàn)場管理及人員管理。《江海細(xì)流：營業(yè)廳全業(yè)務(wù)運(yùn)營管理》的主要讀者對象為營業(yè)廳各層級管理人員（營業(yè)廳區(qū)域經(jīng)理、營業(yè)廳廳經(jīng)理、營業(yè)廳主任、營業(yè)廳值班長），以及相關(guān)領(lǐng)域的管理及研究者們。

作者簡介

　　丘婉云，資深市場營銷及服務(wù)管理咨詢顧問，專注于運(yùn)營商服務(wù)營銷策略的研究、營業(yè)廳組織問題與現(xiàn)場問題的分析與診斷、基層管理人員及一線營銷服務(wù)人員各項技能的培訓(xùn)與輔導(dǎo)。

圖書目錄

第一篇　羅馬建城：營業(yè)廳組織架構(gòu)設(shè)計　
第一章　職能坐標(biāo)：營業(yè)廳定位與分級　
第二章　對號入座：營業(yè)廳崗位設(shè)置　
第三章　設(shè)定方圓：各類崗位素質(zhì)要求　
第四章　黃金分割：營業(yè)廳考核體系設(shè)計　
第二篇　鉆石品質(zhì)：營業(yè)廳服務(wù)管理　
第五章　目標(biāo)追求：客戶滿意度　
第六章　知彼知己：認(rèn)識客戶期望　
第七章　立規(guī)定矩：服務(wù)規(guī)范與技巧　
第八章　優(yōu)勢來源：服務(wù)質(zhì)量管理　
第九章　旨在忠誠：超越客戶期望　
第三篇　贏在行銷：營業(yè)廳營銷管理　
第十章　業(yè)績?yōu)楸荆航?jīng)營意識和思路　
第十一章　精準(zhǔn)定位：營業(yè)廳客戶分析　
第十二章　制勝寶典：銷售流程六部曲　
第十三章　事半功倍：營業(yè)員銷售技巧　
第十四章　樂在其中：營業(yè)廳體驗營銷　
第十五章　志在必得：銷售思維與心態(tài)　
第四篇　咫尺博弈：營業(yè)廳現(xiàn)場管理　
第十六章　一見鐘情：物品陳列管理　
.第十七章　品味和諧：店面5S管理　
第十八章　接力游戲：營業(yè)廳排班管理　
第十九章　一日之計：營業(yè)廳晨會管理　
第二十章　焦點轉(zhuǎn)移：客戶分流管理　
第二十一章　干戈玉帛：客戶投訴處理　
第二十二章　細(xì)水長流：現(xiàn)場巡視管理　
第二十三章　緊急應(yīng)對：突發(fā)事件管理　
第五篇　伯樂相馬：營業(yè)廳人員管理　
第二十四章　醍醐灌頂：員工績效溝通　
第二十五章　情感漩渦：壓力與情緒管理　
第二十六章　磨刀之工：營業(yè)廳培訓(xùn)管理　
第二十七章　精神食糧：非物質(zhì)激勵　
第二十八章　西游取經(jīng)：打造卓越團(tuán)隊　
第二十九章　長袖善舞：店面經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)