導(dǎo)游服務(wù)技能

第1章 導(dǎo)游服務(wù)概述
1.1 導(dǎo)游服務(wù)與旅游業(yè)
1.1.1 導(dǎo)游服務(wù)概念
1.1.2 導(dǎo)游服務(wù)的類型
1.1.3 導(dǎo)游服務(wù)的范圍
1.1.4 導(dǎo)游服務(wù)與旅游業(yè)的關(guān)系
1.2 導(dǎo)游服務(wù)史略
1.2.1 導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生
1.2.2 中國導(dǎo)游服務(wù)史略
1.2.3 導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢
1.3 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)與特點(diǎn)
1.3.1 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)
1.3.2 導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)
1.4 導(dǎo)游服務(wù)工作的基本原則
1.4.1 “賓客至上”原則
1.4.2 “服務(wù)至上”原則
1.4.3 “為大家服務(wù)”原則
1.4.4 “維護(hù)旅游者合法權(quán)益”原則
1.4.5 “合理而可能”原則
復(fù)習(xí)思考題
案例分析
第2章 導(dǎo)游人員
2.1 導(dǎo)游人員的概述
2.1.1 導(dǎo)游員的概念
2.1.2 導(dǎo)游人員的分類
2.1.3 國外導(dǎo)游員情況簡介
2.2 導(dǎo)游員的職責(zé)
2.2.1 導(dǎo)游員的基本職責(zé)
2.2.2 海外領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪和景區(qū)(點(diǎn))導(dǎo)游員的職責(zé)
2.3 導(dǎo)游員的素質(zhì)
2.3.1 良好的思想品德
2.3.2 淵博的知識
2.3.3 較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力和創(chuàng)新精神
2.3.4 較高的導(dǎo)游技能
2.3.5 競爭意識和進(jìn)取精神
2.3.6 身心健康
復(fù)習(xí)思考題
案例分析
第3章 旅游者行為分析
3.1 影響旅游者行為的因素
3.1.1 政治因素
3.1.2 經(jīng)濟(jì)因素
3.1.3 文化因素
3.1.4 社會因素
3.1.5 個人因素
3.1.6 心理因素
3.2 旅游者的心理特征
3.2.1 不同階段旅游者的心理
3.2.2 不同性格旅游者的心理特征
3.2.3 東西方旅游者的不同心理特征
3.2.4 導(dǎo)游人員調(diào)節(jié)旅游者情緒的措施
復(fù)習(xí)思考題
案例分析
第4章 導(dǎo)游接待服務(wù)規(guī)程
4.1 地陪服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)
4.1.1 服務(wù)準(zhǔn)備
4.1.2 迎接服務(wù)
4.1.3 入店服務(wù)
4.1.4 核定行程
4.1.5 參觀游覽服務(wù)
4.1.6 其他服務(wù)
4.1.7 送站服務(wù)
4.1.8 后續(xù)工作
4.2 全陪服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)
4.2.1 準(zhǔn)備工作
4.2.2 接洽服務(wù)
4.2.3 進(jìn)住飯店服務(wù)
4.2.4 核對、商定日程
4.2.5 各站服務(wù)
4.2.6 離站、途中、抵站服務(wù)
4.2.7 末站服務(wù)
4.2.8 后續(xù)工作
4.3 領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)
4.3.1 出國領(lǐng)隊(duì)行前準(zhǔn)備
4.3.2 出國領(lǐng)隊(duì)通關(guān)服務(wù)
4.3.3 出國領(lǐng)隊(duì)境外旅游服務(wù)
4.3.4 出國領(lǐng)隊(duì)后續(xù)工作
4.4 景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)程序
4.4.1 服務(wù)準(zhǔn)備
4.4.2 導(dǎo)游講解服務(wù)
4.4.3 送別服務(wù)
復(fù)習(xí)思考題
案例分析
第5章 導(dǎo)游技能與方法
5.1 導(dǎo)游員的語言技能
5.1.1 導(dǎo)游語言的運(yùn)用原則
5.1.2 導(dǎo)游語言的八要素
5.1.3 導(dǎo)游交際申的語言形式
5.2 導(dǎo)游員的講解技能
5.2.1 導(dǎo)游講解應(yīng)遵循的原則
5.2.2 導(dǎo)游講解的常用方法
5.2.3 如何做好導(dǎo)游講解工作
5.3 導(dǎo)游員的帶團(tuán)技能
5.3.1 導(dǎo)游帶團(tuán)的特點(diǎn)
5.3.2 帶團(tuán)的準(zhǔn)則
5.3.3 導(dǎo)游帶團(tuán)時應(yīng)該注意的幾個問題
復(fù)習(xí)思考題
案例分析
第6章 游客個別要求的處理
6.1 處理游客個別要求的基本原則
6.1.1 游客的個別要求
6.1.2 處理游客個別要求的基本原則
6.1.3 個別要求的心理服務(wù)技能
6.2 吃、住、行方面?zhèn)€別要求的處理
6.2.1 吃方面?zhèn)€別要求的處理
6.2.2 住方面?zhèn)€別要求的處理
6.2.3 行方面?zhèn)€別要求的處理
6.2.4 要求自由活動的處理
6.3 游、購、娛方面?zhèn)€別要求的處理
6.3.1 游方面?zhèn)€別要求的處理
6.3.2 購方面?zhèn)€別要求的處理
6.3.3 娛方面?zhèn)€別要求的處理
6.4 轉(zhuǎn)遞物品的個別要求
6.4.1 轉(zhuǎn)遞物品要求的處理
6.4.2 處理轉(zhuǎn)遞物品要求的注意事項(xiàng)
6.5 照顧個體差異
6.5.1 對不同宗教信仰游客的服務(wù)
6.5.2 對年幼、年老游客的服務(wù)
6.5.3 對傷殘游客的服務(wù)
復(fù)習(xí)思考題
實(shí)訓(xùn)練習(xí)題(1)
實(shí)訓(xùn)練習(xí)題(2)
第7章 旅游故障及其處理
7.1 旅游故障的類型及成因
7.1.1 旅游故障的概念及特點(diǎn)
7.1.2 旅游故障的類型
7.1.3 旅游故障的成因
7.2 旅游故障處理的基本原則與程序
7.2.1 旅游故障處理的基本原則
7.2.2 旅游故障處理的基本程序
7.3 常見旅游故障的預(yù)防與處理
7.3.1 旅游團(tuán)(者)要求變更計(jì)劃行程
7.3.2 接送故障預(yù)防與處理
7.3.3 丟失錢物和行李問題的預(yù)防和處理
7.3.4 丟失證件的預(yù)防和處理
7.3.5 旅游者走失的預(yù)防和處理
7.3.6 旅游者患病和死亡問題的處理
7.3.7 旅游者越軌言行的預(yù)防和處理
7.3.8 旅游安全事故的預(yù)防與處理
復(fù)習(xí)思考題
實(shí)訓(xùn)練習(xí)題
第8章 導(dǎo)游服務(wù)工作相關(guān)知識
8.1 交通常識
8.1.1 航空客運(yùn)
8.1.2 鐵路客運(yùn)
8.1.3 公路客運(yùn)
8.1.4 水上客運(yùn)
8.1.5 旅游口岸
8.2 出入境知識
8.2.1 出入境有效證件
8.2.2 入出境手續(xù)
8.2.3 不準(zhǔn)入出境的幾種人
8.2.4 對進(jìn)出境物品的有關(guān)規(guī)定
8.3 禮儀常識
8.3.1 禮貌、禮節(jié)、禮儀
8.3.2 接待禮節(jié)
8.3.3 交談時的禮節(jié)和語言
8.3.4 不同場合的著裝禮儀
8.3.5 日常交往及公共場所的行為規(guī)范
8.3.6 赴宴禮儀
8.4 旅游衛(wèi)生保健知識
復(fù)習(xí)思考題
實(shí)訓(xùn)練習(xí)題
第9章 導(dǎo)游管理
9.1 導(dǎo)游管理模式
9.1.1 旅行社管理
9.1.2 導(dǎo)游服務(wù)公司管理
9.1.3 導(dǎo)游協(xié)會管理
9.2 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理
9.2.1 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的含義
9.2.2 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素
9.2.3 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)
9.2.4 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的提高
9.2.5 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的考核
9.2.6 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理制度
9.2.7 旅游者監(jiān)督
9.3 導(dǎo)游培訓(xùn)
9.3.1 我國導(dǎo)游人員的培訓(xùn)
9.3.2 國外導(dǎo)游員培訓(xùn)簡介
復(fù)習(xí)思考題
實(shí)訓(xùn)練習(xí)題
案例分析
參考文獻(xiàn)