飯店服務與管理案例分析

項目一 飯店服務與管理概述
模塊1 飯店種類與等級
模塊2 飯店組織結構
項目二 飯店前廳服務與管理
模塊1 飯店前廳服務與管理的質量要求與顧客投訴因素
模塊2 飯店前廳案例分析
任務1 總臺接待案例
任務2 前廳日常服務案例
任務3 前廳銷售控制案例
任務4 前廳信息控制案例
項目三 飯店餐飲服務與管理
模塊1 飯店餐飲服務與管理的質量要求與顧客投訴因素
模塊2 飯店餐飲服務與管理案例分析
任務1 餐飲服務程序案例
任務2 餐飲就餐服務案例
任務3 餐飲采購庫存案例
任務4 團體包餐服務案例
任務5 餐飲結賬服務案例
任務6 宴會服務案例
任務7 廚房管理案例
項目四 飯店客房服務與管理
模塊1 飯店客房服務與管理的質量要求與顧客投訴因素
模塊2 飯店客房服務與管理案例分析
任務1 常規(guī)服務案例
任務2 特殊服務案例
任務3 客房服務質量管理案例
任務4 主題客房服務管理案例
任務5 個性化客房服務管理案例
項目五 飯店其他部門案例分析
模塊1 飯店人力資源部服務與管理案例分析
模塊2 飯店安全服務與管理案例分析
模塊3 飯店商場部服務與管理案例分析
模塊4 飯店工程部服務與管理案例分析
項目六 突發(fā)事件與控訴處理
模塊1 飯店意外事故和投訴的原因及處理要點
模塊2 飯店意外事故案例分析
參考文獻