呼叫中心管理手冊(cè)

　　呼叫中心雖然在全球已經(jīng)有了近50年的發(fā)展歷程，在中國(guó)也歷經(jīng)了10多年的迅猛發(fā)展，但截至目前，在世界范圍內(nèi)都依然沒(méi)有形成為一門獨(dú)立的學(xué)科。雖然相關(guān)的培訓(xùn)和研究資料較多，出版的書(shū)籍不下數(shù)十種，但是其理論體系依舊比較分散和凌亂，內(nèi)容龐雜，還遠(yuǎn)未形成一個(gè)系統(tǒng)化、綜合性的穩(wěn)定體系。

　　郭晨東，ICCSO客服標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)CEO，SEE-CMM國(guó)際卓越服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化組織總裁，1993年參與國(guó)內(nèi)第一套大型計(jì)算機(jī)通信集成（CTI）系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)及市場(chǎng)推廣1999年以來(lái)，在眾多專業(yè)刊物上發(fā)表了數(shù)十篇有影響力的論文和市場(chǎng)指導(dǎo)性文章，在業(yè)界廣為流傳提出的一些觀點(diǎn)和對(duì)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的看法，對(duì)國(guó)內(nèi)外廠商和用戶的企業(yè)戰(zhàn)略運(yùn)作產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響和積極的指導(dǎo)作用憑惜17年來(lái)對(duì)客戶服務(wù)及呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的整體把握、深刻理解及豐富的市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，曾親身參與及創(chuàng)辦了多項(xiàng)國(guó)內(nèi)CTI、呼叫中心及客戶關(guān)系管理領(lǐng)域的“第一”，成為中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的開(kāi)拓者和領(lǐng)軍人物2000年1月，作為主要發(fā)起人之一，創(chuàng)辦國(guó)內(nèi)第一家呼叫中心資訊網(wǎng)站，同年3月，主持完成國(guó)內(nèi)第一部呼叫中心市場(chǎng)研究報(bào)告——中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報(bào)告同年7月，創(chuàng)辦了國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的業(yè)界展會(huì)一中國(guó)國(guó)際呼叫中心與客戶關(guān)系管理學(xué)術(shù)年會(huì)（ICC China）2003年4月，創(chuàng)立了國(guó)內(nèi)呼叫中心行業(yè)第一個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)評(píng)選一年度中國(guó)最佳呼叫中心及CRM系列獎(jiǎng)項(xiàng)。同年7月，擔(dān)任國(guó)內(nèi)第一家呼叫中心及客戶關(guān)系管理協(xié)會(huì)組織常務(wù)副主任同年8月，主持制定了全球第一部基于自建型呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)體系2008年11月，在原有標(biāo)準(zhǔn)體系基礎(chǔ)上，再次主持研發(fā)SEE-CMM企業(yè)卓越服務(wù)能力管理模型，并最終形成由SM服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)、SO服務(wù)外包標(biāo)；隹、SP服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)、SE服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)及SC服務(wù)信用標(biāo)準(zhǔn)等五個(gè)子標(biāo)準(zhǔn)組成，覆蓋所有客戶服務(wù)渠道和方式的標(biāo)準(zhǔn)體系其關(guān)鍵的價(jià)值在于通過(guò)追求更高層次的成熟度水平，直接為企業(yè)提升其在駕馭客戶服務(wù)及投資回報(bào)方面的能力2008年應(yīng)北京奧組委的邀請(qǐng)，任北京奧運(yùn)會(huì)觀眾呼叫中心顧問(wèn)。許海燕，CCS呼叫中心學(xué)苑首席顧問(wèn)，SEE-CMM國(guó)際卓越服務(wù)標(biāo)，準(zhǔn)化組織專家委員。超過(guò)10年從事客戶服務(wù)中心的工作經(jīng)歷，曾先后從事市場(chǎng)管理、項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)與培訓(xùn)工作，具有客戶服務(wù)中心售前售后服務(wù)、銷售及渠道管理、客戶服務(wù)人員培訓(xùn)和客戶服務(wù)管理咨詢等方面的一線實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)長(zhǎng)期從事呼叫中心培訓(xùn)和顧問(wèn)咨詢工作，10多年來(lái)為國(guó)內(nèi)的電信、移動(dòng)、銀行、保險(xiǎn)、制造等行業(yè)的眾多知名企業(yè)提供了呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理方面的咨詢和培訓(xùn)服務(wù)2003年，負(fù)責(zé)組織編寫(xiě)了客戶聯(lián)絡(luò)中心中、高級(jí)管理人員資格認(rèn)證培訓(xùn)教材，并擔(dān)任主講工作目前為“年度中國(guó)最佳呼叫中心及CRM系列獎(jiǎng)項(xiàng)”評(píng)審小組的主要成員之一曾擔(dān)任全球知名呼叫中心培訓(xùn)機(jī)構(gòu)中國(guó)區(qū)培訓(xùn)總監(jiān)，為客服中心提供專業(yè)培訓(xùn)和運(yùn)營(yíng)指導(dǎo)現(xiàn)任CSS呼叫中心學(xué)苑首席顧問(wèn)，王要從事呼叫中心運(yùn)營(yíng)研究始終致力干客戶關(guān)系管理市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r及競(jìng)爭(zhēng)分析，研究國(guó)外客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)發(fā)展與管理的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，注重結(jié)合國(guó)內(nèi)實(shí)踐，提供適合國(guó)內(nèi)客戶聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展的商業(yè)策劃報(bào)告和培訓(xùn)課程。