做最好的酒店經(jīng)理人：贏在個性化服務

推薦序／V
自序／Ⅷ
第一章 如何打贏這場顧客爭奪戰(zhàn)
——未來酒店的“個性化生存”／1
一、悄悄到來的個性化時代／3
二、現(xiàn)代酒店服務存在的七大問題／5
永遠都是“先生，您好！”／6
不能提供有針對性的飲品／6
服務意識不強／7
眼里沒“活兒”／10
缺少應變能力／11
不善于思考／13
很少培養(yǎng)員工個性化服務意識／14
三、留住顧客要靠個性化服務／15
四、酒店個性化服務的兩大基石／17
第二章 配置硬件
——酒店個性化服務之基礎／21
一、硬件個性化服務的需求越來越明顯／23
二、各具特色的主題酒店／24
什么是主題酒店／25
做好主題酒店的六種方法／26
主題酒店“六字訣”／33
三、設備設施配置也能個性化／34
做細節(jié)方面的贏家／35
設備設施配置個性化的五種方法／36
第三章 塑造軟件
——酒店個性化服務之靈魂／47
一、軟件個性化服務已成酒店服務趨勢／49
二、不同群體的個性化服務／50
什么是群體個性化服務／50
做好群體個性化服務的五種方法／52
三、不同個體的單一個性化服務／77
什么是個體的單一個性化服務／77
處理好個性化和標準化的關系／81
第四章 酒店個性化服務對員工的三大要求／87
一、察言觀色——用心觀察客人和預測需求／89
察言觀色是做好個性化服務的首要條件／89
培養(yǎng)和提高員工觀察能力的兩種方法／91
二、換位思考——站在顧客的角度思考問題／96
員工不能換位思考的根源／98
培養(yǎng)員工從細節(jié)開始／100
三、高度關注與幫助顧客／105
提倡“三全”管理／108
注重“四小”技巧／112
關注“三特”客人／115
第五章 酒店做好個性化服務管理的三大關鍵／121
一、將個性化服務制度化／123
個性化服務制度的內(nèi)容／124
個性化服務培訓制度的要點／127
二、健全完善顧客檔案／144
顧客檔案資料來源／145
四種顧客檔案類型／150
餐飲客史檔案管理制度／154
完善客史檔案的關鍵／155
三、塑造員工良好的個性化服務習慣／160
良好的工作習慣才能帶來優(yōu)質(zhì)服務／160
員工個性化服務的八大習慣／161