導游業(yè)務

總序
前言
第一章 導游人員
第一節(jié) 導游人員概述
一、導游人員概念
二、導游人員分類
第二節(jié) 導游人員的職業(yè)道德、職業(yè)修養(yǎng)和行為規(guī)范
一、職業(yè)道德
二、職業(yè)修養(yǎng)
三、行為規(guī)范
第三節(jié) 導游人員的培訓、考核與管理
一、導游人員培訓
二、導游人員考核
三、導游人員管理
第二章 導游服務
第一節(jié) 導游服務的產(chǎn)生與發(fā)展
一、導游服務的歷史沿革
二、導游服務發(fā)展的主要特征
第二節(jié) 導游服務的類型與范圍
一、導游服務概念
二、導游服務類型
三、導游服務范圍
第三節(jié) 導游服務的性質(zhì)與特點
一、導游服務性質(zhì)
二、導游服務特點
三、導游服務在旅游服務中的地位和作用
第四節(jié) 導游服務的基本原則
一、“賓客至上”原則
二、維護游客合法權(quán)益原則
三、規(guī)范化服務與個性化服務相結(jié)合原則
第五節(jié) 導游服務的發(fā)展趨勢
一、未來旅游活動的發(fā)展趨勢
二、導游服務的發(fā)展趨勢
第三章 導游服務程序與規(guī)范
第一節(jié) 地方陪同導游人員服務程序與規(guī)范
一、接待前的準備工作
二、迎接服務
三、入店服務
四、核對、商定日程安排
五、參觀游覽服務
六、其他服務
七、送站服務
八、后續(xù)工作
第二節(jié) 全程陪同導游人員服務程序與規(guī)范
一、服務準備
二、實際接待階段
三、總結(jié)工作
第三節(jié) 出境領隊服務程序與規(guī)范
一、前期準備
二、全程陪同服務
三、總結(jié)工作
第四節(jié) 景區(qū)(點)導游服務程序與規(guī)范
一、服務準備
二、導游服務
三、送別服務
第五節(jié) 旅游團隊導游人員服務集體的協(xié)作
一、導游服務集體組成
二、導游服務集體協(xié)作共事基礎
三、導游服務集體協(xié)作共事方法
第六節(jié) 散客導游服務程序與規(guī)范
一、接站服務
二、導游服務
三、送站服務
第四章 導游人員的基本技能
第一節(jié) 導游人員的語言技能
一、導游語言的表達形式
二、導游詞創(chuàng)作技能
三、導游口頭語言的運用原則
四、導游態(tài)勢語言運用技能
五、導游講解技能
第二節(jié) 導游人員的帶團技能
一、良好的組織協(xié)調(diào)能力
二、心理服務技能
三、審美服務技能
四、投訴處理技能
第五章 常見問題和事故的預防及處理
第一節(jié) 旅游活動計劃和日程變更的處理
一、旅游團(者)要求變更計劃行程
二、客觀原因需要變更計劃和日程
第二節(jié) 業(yè)務事故的預防及處理
一、漏接、空接、錯接的預防及處理
二、誤機(車、船)事故的預防及處理
第三節(jié) 常見問題的預防及處理
一、旅游者丟失證件、錢物、行李預防及處理
二、旅游者走失預防及處理
三、旅游者患病處理
四、旅游者死亡問題處理
五、旅游者越軌言行處理
第四節(jié) 旅游安全事故的預防及處理
一、交通事故預防及處理
二、食品衛(wèi)生事故預防及處理
三、火災事故預防及處理
四、治安事故預防及處理
第六章 旅游者個別要求的處理
第一節(jié) 旅游者個別要求概述
第二節(jié) 旅游者個別要求處理的一般原則
一、“合理而可能”的原則
二、認真傾聽、耐心解釋的原則
三、“一視同仁”，尊重旅游者不卑不亢的原則
第三節(jié) 餐飲、住房、娛樂、購物方面?zhèn)€別要求的處理
一、餐飲方面?zhèn)€別要求處理
二、住宿方面?zhèn)€別要求處理
三、娛樂活動方面?zhèn)€別要求處理
四、購物方面?zhèn)€別要求處理
第四節(jié) 旅游者要求自由活動的處理
……
第七章 導游服務工作相關(guān)知識
附錄