商務(wù)談判與管理溝通

第一篇 現(xiàn)代談判理論篇
第一章 談判的概念和特征
第一節(jié) 談判的概念
一、談判的活動(dòng)現(xiàn)象
二、談判的含義
三、談判與其他易混淆的概念的區(qū)別
第二節(jié) 談判的特征
一、對(duì)抗性和一致性的統(tǒng)一
二、原則性和靈活性的統(tǒng)一
三、妥協(xié)性和獲得性的統(tǒng)一
第三節(jié) 談判的要素和多因素的影響
一、談判的基本要素
二、談判的多因素影響
本章小結(jié)
自測(cè)題
案例分析
第二章 談判的原則和分類(lèi)
第一節(jié) 談判的一般原則
一、實(shí)事求是原則
二、公平相議原則
三、利益兼顧原則
四、求同存異原則
第二節(jié) 談判的分類(lèi)
一、按談判內(nèi)容劃分的類(lèi)型
二、按談判性質(zhì)劃分的類(lèi)型
三、按談判主體數(shù)量劃分的類(lèi)型
四、按談判主體地位等級(jí)劃分的類(lèi)型
五、按談判區(qū)域內(nèi)外范圍劃分的類(lèi)型
六、按談判進(jìn)行的地點(diǎn)劃分的類(lèi)型
七、按談判時(shí)間長(zhǎng)短劃分的類(lèi)型
八、按談判問(wèn)題多少劃分的類(lèi)型
九、按談判規(guī)模劃分的類(lèi)型
十、按談判方式劃分的類(lèi)型
十一、按談判連續(xù)性劃分的類(lèi)型
十二、按談判內(nèi)容與談判目標(biāo)劃分的類(lèi)型
十三、按談判各方交換方式劃分的類(lèi)型
十四、按談判的透明度劃分的類(lèi)型
十五、按倫理道德劃分的類(lèi)型
十六、按談判各方誠(chéng)意劃分的類(lèi)型
本章小結(jié)
自測(cè)題
案例分析
第三章 談判程序
第一節(jié) 談判的準(zhǔn)備
一、廣泛搜集資料，摸清對(duì)方虛實(shí)
二、認(rèn)定自身實(shí)力，理清我方思路
三、確定談判目標(biāo)，設(shè)計(jì)談判方案
四、擇定人員時(shí)地，預(yù)先模擬談判
第二節(jié) 談判的進(jìn)行
一、導(dǎo)入階段
二、概說(shuō)階段
三、明示階段
四、交鋒階段
五、相持階段
六、妥協(xié)階段
七、協(xié)議階段
本章小結(jié)
自測(cè)題
案例分析
第四章 談判策略
第一節(jié) 談判策略的作用
一、能為談判的順利進(jìn)行奠定良好的基礎(chǔ)
二、能為談判的順利進(jìn)行起到一定的導(dǎo)向作用
三、能對(duì)談判的順利進(jìn)行能起到調(diào)整和促進(jìn)作用
第二節(jié) 談判策略的選擇和運(yùn)用
一、談判策略的選擇
二、談判中打破僵局的策略運(yùn)用
第三節(jié) 列舉一些談判策略
一、先發(fā)制人策略
二、后發(fā)制人策略
三、以誠(chéng)相待策略
四、裝聾作啞策略
五、真誠(chéng)求助策略
六、聲東擊西策略
七、疲勞轟炸策略
八、鐵腕攻勢(shì)策略
九、以牙還牙策略
十、針?shù)h相對(duì)策略
十一、剛?cè)嵯酀?jì)策略
十二、以長(zhǎng)補(bǔ)短策略
十三、以退為進(jìn)策略
十四、反客為主策略
十五、以靜制動(dòng)策略
十六、以慢制快策略
十七、以假亂真策略
十八、訴苦策略
十九、潤(rùn)滑策略
二十、“黑臉紅臉”策略
本章小結(jié)
自測(cè)題
案例分析
第五章 談判經(jīng)典理論
第一節(jié) 談判的需要理論
一、馬斯洛的“需要層次論”
二、尼爾倫伯格的“談判需要理論”
三、尼爾倫伯格“談判需要理論”
在談判中的運(yùn)用
四、滿足雙方的需要是談判者的原則
第二節(jié) 談判原則理論
一、把人與問(wèn)題分開(kāi)
二、談判重點(diǎn)是利益而不是立場(chǎng)
三、提出互相得益的選擇方案
四、堅(jiān)持使用客觀標(biāo)準(zhǔn)
第三節(jié) 談判技巧理論
一、謀求一致
二、皆大歡喜
三、以戰(zhàn)取勝
本章小結(jié)
自測(cè)題
案例分析
第二篇 商務(wù)談判實(shí)踐篇
第六章 商務(wù)談判概述
第一節(jié) 商務(wù)談判的含義、特點(diǎn)和作用
一、商務(wù)談判的含義
二、商務(wù)談判的特點(diǎn)
三、商務(wù)談判的作用
第二節(jié) 商務(wù)談判的原則
一、真誠(chéng)守信原則
二、平等自愿原則
三、講求效益原則
四、互惠互利原則
五、靈活變通原則
六、遵守法律原則
第三節(jié) 商務(wù)談判的分類(lèi)
一、按商務(wù)談判的具體內(nèi)容分類(lèi)
二、按商務(wù)談判主體的性質(zhì)分類(lèi)
三、按商務(wù)談判達(dá)成協(xié)議的形式分類(lèi)
四、按商務(wù)談判的起因分類(lèi)
五、按商務(wù)談判的范圍分類(lèi)
本章小結(jié)
自測(cè)題
案例分析
第七章 商務(wù)談判的內(nèi)容和形式
第一節(jié) 商務(wù)談判的內(nèi)容
一、品質(zhì)
二、價(jià)格
三、服務(wù)
四、保證條款、索賠和不可抗力
第二節(jié) 商務(wù)談判的形式
一、口頭談判
二、書(shū)面談判
三、電子商務(wù)談判
本章小結(jié)
自測(cè)題
案例分析
第八章 商務(wù)談判的過(guò)程
第一節(jié) 商務(wù)談判的開(kāi)局階段
一、商務(wù)談判開(kāi)局階段的作用
二、商務(wù)談判開(kāi)局階段應(yīng)注意的幾個(gè)方面
第二節(jié) 商務(wù)談判的報(bào)價(jià)階段
一、商務(wù)談判報(bào)價(jià)的含義和特點(diǎn)
二、商務(wù)談判報(bào)價(jià)模式的選擇
第三節(jié) 商務(wù)談判的實(shí)質(zhì)性磋商階段
一、關(guān)于交易條件的磋商
二、商務(wù)談判磋商過(guò)程中對(duì)談判局勢(shì)的正確評(píng)估
三、商務(wù)談判磋商過(guò)程中的叫停
第四節(jié) 商務(wù)談判的結(jié)束階段
一、商務(wù)談判結(jié)束的方法
二、商務(wù)談判結(jié)束后的談判總結(jié)
本章小結(jié)
自測(cè)題
案例分析
第九章 商務(wù)談判的策略技巧
第一節(jié) 商務(wù)談判的探測(cè)方法
一、火力偵察法
二、投石問(wèn)路法
三、拋磚引玉法
四、迂回詢(xún)問(wèn)法
五、旁敲側(cè)擊法
六、聚焦深入法
七、示錯(cuò)印證法
八、順?biāo)浦鄯?br /> 第二節(jié) 商務(wù)談判的砍價(jià)方法
一、優(yōu)惠法
二、補(bǔ)充說(shuō)明法
三、“按灶增鍋”法
四、回顧價(jià)格法
五、對(duì)比法
六、損失法
七、“小數(shù)點(diǎn)”法
八、除法報(bào)價(jià)法
九、折算法
十、搭配法
十一、釣魚(yú)法
十二、虛而虛之法
十三、吹毛求疵法
十四、激將法
十五、以退為進(jìn)法
十六、承認(rèn)反擊法
十七、反問(wèn)逼退法
十八、“切香腸”法
十九、良機(jī)激勵(lì)法
二十、故事敘述法
第三節(jié) 商務(wù)談判的應(yīng)變對(duì)策
一、對(duì)方過(guò)分謹(jǐn)慎保守時(shí)的對(duì)策
二、對(duì)方占據(jù)優(yōu)勢(shì)時(shí)的對(duì)策
三、自己出現(xiàn)失誤時(shí)的對(duì)策
四、對(duì)方使用詭計(jì)時(shí)的對(duì)策
第四節(jié) 商務(wù)談判中的拖延戰(zhàn)術(shù)和拒絕方法
一、商務(wù)談判中的拖延戰(zhàn)術(shù)
二、商務(wù)談判中的拒絕方法
第五節(jié) 商務(wù)談判妥協(xié)的策略
一、采用妥協(xié)策略的原則
二、妥協(xié)的基本策略
三、適度讓步的操作技巧
本章小結(jié)
自測(cè)題
案例分析
第十章 商務(wù)談判的語(yǔ)言藝術(shù)
第一節(jié) 商務(wù)談判語(yǔ)言概述
一、商務(wù)談判語(yǔ)言藝術(shù)的重要性
二、商務(wù)談判中使用的語(yǔ)種和語(yǔ)言類(lèi)型
三、商務(wù)談判語(yǔ)言藝術(shù)運(yùn)用的原則
第二節(jié) 商務(wù)談判有聲語(yǔ)言的運(yùn)用技巧
一、商務(wù)談判中的陳述語(yǔ)言技巧
二、商務(wù)談判中的提問(wèn)語(yǔ)言技巧
三、商務(wù)談判中的應(yīng)答語(yǔ)言技巧
第三節(jié) 商務(wù)談判中傾聽(tīng)的運(yùn)用技巧
一、傾聽(tīng)的含義和作用
二、商務(wù)談判中傾聽(tīng)的技巧
第四節(jié) 商務(wù)談判中無(wú)聲語(yǔ)言的運(yùn)用技巧
一、商務(wù)談判中人體語(yǔ)言的運(yùn)用技巧
二、商務(wù)談判中物體語(yǔ)言的運(yùn)用技巧
三、商務(wù)談判中運(yùn)用無(wú)聲語(yǔ)言技巧應(yīng)注意的問(wèn)題
本章小結(jié)
自測(cè)題
案例分析
第十一章 商務(wù)談判思維
第一節(jié) 商務(wù)談判中的辯證思維
一、辯證思維的含義和特點(diǎn)
二、辯證思維的基本內(nèi)容
三、辯證思維在商務(wù)談判中的作用
四、商務(wù)談判中運(yùn)用辯證思維的步驟
第二節(jié) 商務(wù)談判中的邏輯思維
一、邏輯思維的含義和形式
二、商務(wù)談判中邏輯思維的運(yùn)用
第三節(jié) 商務(wù)談判中的創(chuàng)造性思維
一、創(chuàng)造性思維的含義
二、創(chuàng)造性思維在商務(wù)談判中的應(yīng)用
本章小結(jié)
自測(cè)題
案例分析
第三篇 國(guó)際商務(wù)談判實(shí)務(wù)篇
第十二章 國(guó)際商務(wù)談判的特征和pram模式
第一節(jié) 國(guó)際商務(wù)談判的含義和特征
一、國(guó)際商務(wù)談判的含義
二、國(guó)際商務(wù)談判的特征
第二節(jié) 國(guó)際商務(wù)談判的基本程序
一、準(zhǔn)備階段
二、開(kāi)局階段
三、正式談判階段
四、簽約階段
第三節(jié) 國(guó)際商務(wù)談判者的素質(zhì)和風(fēng)格
一、國(guó)際商務(wù)談判者的素質(zhì)
二、我國(guó)國(guó)際商務(wù)談判人員應(yīng)有的談判風(fēng)格
本章小結(jié)
自測(cè)題
案例分析
第十三章 國(guó)際商務(wù)談判的影響因素
第一節(jié) 國(guó)際商務(wù)談判中的環(huán)境
影響因素
一、政治狀況
二、宗教信仰
三、法律制度
四、商業(yè)習(xí)慣
五、社會(huì)習(xí)俗
六、財(cái)政金融狀況
七、基礎(chǔ)設(shè)施及后勤供應(yīng)狀況
八、氣候狀況
第二節(jié) 國(guó)際商務(wù)談判中的法律影響因素
一、國(guó)際商務(wù)宏觀法律環(huán)境
二、國(guó)際商務(wù)談判的
常見(jiàn)法律問(wèn)題
第三節(jié) 國(guó)際商務(wù)談判中的跨文化影響因素
一、跨文化商務(wù)談判的含義
二、跨文化商務(wù)談判中的文化差異及其影響
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自測(cè)題
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第十四章 國(guó)際商務(wù)談判禮儀
第一節(jié) 禮儀和國(guó)際商務(wù)禮儀概述
一、禮儀的含義、淵源、發(fā)展和基本構(gòu)成因素
二、禮儀的作用
三、商務(wù)禮儀運(yùn)用的目的
四、國(guó)際商務(wù)禮儀的原則
第二節(jié) 國(guó)際商務(wù)談判禮儀
一、國(guó)際商務(wù)談判中的迎來(lái)送往禮儀
二、國(guó)際商務(wù)談判中的會(huì)談禮儀
三、國(guó)際商務(wù)談判中娛樂(lè)休閑活動(dòng)的禮儀
四、國(guó)際商務(wù)信函電文中的禮儀
第三節(jié) 國(guó)際商務(wù)談判禮節(jié)
一、日常交往禮節(jié)的原則
二、日常交往的一般禮節(jié)
第四節(jié) 各國(guó)商務(wù)禮俗與禁忌
一、英國(guó)與澳大利亞的商務(wù)禮俗與禁忌
二、美國(guó)與加拿大商務(wù)禮俗與禁忌
三、法國(guó)、德國(guó)和商務(wù)禮俗與禁忌
四、俄羅斯與東歐國(guó)家的禮俗與禁忌
五、日本和韓國(guó)的商務(wù)禮俗與禁忌
六、新加坡、泰國(guó)的商務(wù)禮俗與禁忌
本章小結(jié)
自測(cè)題
案例分析
第四篇 管理溝通理論實(shí)踐篇
第十五章 管理溝通基本理論
第一節(jié) 管理與溝通簡(jiǎn)述
一、管理的含義
二、溝通的含義、作用和風(fēng)格
三、管理與溝通的區(qū)別和聯(lián)系
第二節(jié) 管理溝通概述
一、管理溝通的含義
二、管理溝通的基本目的
三、管理溝通的基本架構(gòu)
四、管理溝通的基本要素
五、管理溝通的分類(lèi)
第三節(jié) 管理溝通的原則
一、公開(kāi)性原則
二、簡(jiǎn)潔性原則
三、明確性原則
四、適度性原則
五、針對(duì)性原則
六、同步性原則
七、完整性原則
八、連續(xù)性原則
九、效率性原則
十、效益性原則
第四節(jié) 管理溝通理論歷史發(fā)展
一、萌芽階段
二、發(fā)展階段
三、飛躍階段
本章小結(jié)
自測(cè)題
案例分析
第十六章 管理溝通的內(nèi)容和形式
第一節(jié) 管理溝通的內(nèi)容
一、情感溝通
二、操作性業(yè)務(wù)信息溝通
三、責(zé)任、權(quán)利、利益溝通
四、決策性業(yè)務(wù)信息溝通
五、制度溝通
六、企業(yè)戰(zhàn)略溝通
七、企業(yè)文化溝通
八、企業(yè)外部溝通
第二節(jié) 管理溝通基本形式及工具
一、口頭溝通形式工具
二、書(shū)面溝通形式工具
三、視覺(jué)溝通形式工具
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第十七章 管理溝通的流程和技巧
第一節(jié) 管理溝通基本流程
一、調(diào)查與分析
二、目標(biāo)和原則
三、制定策略和行動(dòng)計(jì)劃
四、實(shí)踐計(jì)劃
五、效果評(píng)估與反饋
第二節(jié) 管理溝通技巧
一、把握“七要素”
二、打牢聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)的基礎(chǔ)
三、引進(jìn)“望、聞、問(wèn)、切”
本章小結(jié)
自測(cè)題
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第十八章 組織的內(nèi)外溝通
第一節(jié) 組織內(nèi)部溝通的模式和方法
一、組織內(nèi)部溝通的內(nèi)涵
二、組織內(nèi)部溝通的三位一體模式
三、企業(yè)內(nèi)部溝通方法
第二節(jié) 組織中的溝通網(wǎng)絡(luò)
一、正式溝通網(wǎng)絡(luò)及其特點(diǎn)
二、非正式溝通網(wǎng)絡(luò)及其特點(diǎn)
第三節(jié) 組織與上下游企業(yè)的溝通
一、上下游企業(yè)的內(nèi)涵和重要地位
二、組織與上下游企業(yè)溝通的基本觀念
三、組織與上下游企業(yè)溝通的方法
第四節(jié) 組織與顧客的溝通
一、組織與顧客溝通的重要作用
二、組織與顧客溝通的前提
三、顧客溝通的主要方式和工具
第五節(jié) 組織與股東和社區(qū)的溝通
一、組織與股東的溝通
二、組織與社區(qū)的溝通
第六節(jié) 組織與媒體的溝通
一、媒體的內(nèi)涵及對(duì)企業(yè)的意義
二、運(yùn)用媒體溝通的方法
本章小結(jié)
自測(cè)題
案例分析
主要參考文獻(xiàn)