信息技術服務教程

第1章 行業(yè)信息化
1.1 國家信息化發(fā)展路徑
1.1.1 起步階段（20世紀80年代初期—20世紀90年代初期）
1.1.2 孕育階段（20世紀90年代初期—2000年代初期）
1.1.3 發(fā)展階段（2000年代初期至今）
1.2 主要行業(yè)信息化發(fā)展歷程
1.2.1 金融
1.2.2 電信
1.2.3 政府
1.2.4 制造業(yè)
1.2.5 能源
1.2.6 交通
第2章 IT服務技術
2.1 IT服務技術構成
2.2 軟件開發(fā)與部署技術
2.3 運行環(huán)境技術
2.4 運行維護技術
2.5 信息安全技術
2.6 技術發(fā)展趨勢
第3章 信息技術服務常用標準
3.1 國際標準
3.1.1 信息技術服務管理最佳實踐（ITIL）
3.1.2 信息技術服務管理標準（ISO 20000）
3.1.3 信息和相關技術管控目標（COBIT）
3.1.4 組織的信息技術治理（ISO 38500）
3.1.5 信息安全管理體系（ISO27001）
3.1.6 質(zhì)量管理體系（ISO 9000）
3.2 國家標準
3.2.1 信息技術服務標準體系
3.2.2 計算機軟件相關標準
3.2.3 系統(tǒng)工程與系統(tǒng)生存周期過程標準（GB/T 22032-2008）
3.2.4 信息安全相關標準
3.2.5 質(zhì)量管理體系（GB/T 19000）
第4章 信息技術服務業(yè)務流程規(guī)范
4.1 流程概述
4.1.1 流程定義
4.1.2 流程的特點
4.1.3 信息技術服務主要流程
4.2 業(yè)務流程管理
4.2.1 流程管理要素
4.2.2 流程成熟度框架
4.2.3 流程管理工具
4.3 信息技術服務業(yè)務流程案例
4.3.1 系統(tǒng)集成業(yè)務流程
4.3.2 軟件開發(fā)業(yè)務流程
4.3.3 IT運行維護業(yè)務流程
4.3.4 測試業(yè)務流程
4.3.5 培訓業(yè)務流程
4.3.6 咨詢業(yè)務流程
第5章 信息技術服務能力
5.1 信息技術服務能力定義
5.2 崗位管理
5.3 能力管理
第6章 信息技術服務常用資質(zhì)與認證
6.1 企業(yè)資質(zhì)與認證
6.1.1 國家級資質(zhì)與認證
6.1.2 公司級資質(zhì)與認證
6.2 從業(yè)人員資質(zhì)與認證
6.2.1 管理類認證
6.2.2 技術類認證
第7章 IT務質(zhì)量管理
7.1 質(zhì)量管理
7.1.1 質(zhì)量管理的基礎知識
7.1.2 質(zhì)量管理方法
7.2 項目質(zhì)量管理
7.2.1 項目質(zhì)量管理的基本概念
7.2.2 項目質(zhì)量管理的基本原理
7.2.3 項目不同階段的質(zhì)量管理
7.3 T服務質(zhì)量管理
7.3.1 服務質(zhì)量特性
7.3.2 服務質(zhì)量管理的關鍵要素
7.3.3 服務質(zhì)量模型與評價方法
7.3.4 服務質(zhì)量管理體系
7.4 信息技術服務客戶滿意度評價
7.4.1 客戶滿意度測評
7.4.2 客戶滿意度測評實踐
7.4.3 如何提高客戶滿意度
第8章 信息技術服務營銷管理案例
8.1 公司案例
8.1.1 早期歷史
8.1.2 市場環(huán)境
8.1.3 信息技術服務特點
8.1.4 競爭環(huán)境
8.1.5 戰(zhàn)略制定
8.1.6 營銷組合
8.2 信息技術服務營銷體系
8.2.1 服務銷售系統(tǒng)
8.2.2 服務產(chǎn)品系統(tǒng)
8.3 信息技術服務營銷常見問題
8.4 結束語
參考文獻