旅游企業(yè)顧客感知服務(wù)質(zhì)量理論與實(shí)證

叢書序
前言
第一部分　旅游企業(yè)顧客感知服務(wù)質(zhì)量理論探討
第一章　服務(wù)及旅游服務(wù)特征研究
第一節(jié)　服務(wù)的特征
第二節(jié)　服務(wù)的特征給企業(yè)帶來(lái)的挑戰(zhàn)及其應(yīng)對(duì)策略
第三節(jié)　旅游服務(wù)的特征
第二章　旅游企業(yè)顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型與框架
第一節(jié)　質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量概念研究
第二節(jié)　顧客感知服務(wù)質(zhì)量屬性模型研究
第三節(jié)　服務(wù)質(zhì)量差距模型
第四節(jié)　旅游企業(yè)全面質(zhì)量管理框架
第五節(jié)　優(yōu)秀旅游企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功經(jīng)驗(yàn)總結(jié)
第三章　旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法
第一節(jié)　旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法分類
第二節(jié)　旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的定性研究方法
第三節(jié)　旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的定量研究方法
第四章　服務(wù)公平性與顧客感知服務(wù)質(zhì)量
第一節(jié)　商品與服務(wù)交易中的公平性
第二節(jié)　服務(wù)公平性及其對(duì)顧客消費(fèi)心理與行為的影響
第三節(jié)　補(bǔ)救性服務(wù)公平性的影響因素
第五章　顧客滿意度與顧客感知服務(wù)質(zhì)量
第一節(jié)　顧客滿意度的含義及其形成過(guò)程
第二節(jié)　顧客滿意度與顧客感知服務(wù)質(zhì)量的聯(lián)系與區(qū)別
第三節(jié)　旅游服務(wù)旅客滿意度模型研究
第二部分　旅游企業(yè)顧客感知服務(wù)質(zhì)量實(shí)證研究
第六章　旅行社顧客感知服務(wù)質(zhì)量研究
第一節(jié)　旅行社服務(wù)質(zhì)量研究述評(píng)
第二節(jié)　基于差距分析模型的旅行社服務(wù)質(zhì)量研究
第七章　旅游購(gòu)物顧客感知服務(wù)質(zhì)量研究
第一節(jié)　國(guó)內(nèi)外旅游購(gòu)物研究述評(píng)
第二節(jié)　旅游購(gòu)物顧客感知質(zhì)量實(shí)證研究——以中國(guó)香港為例
第八章　旅游客運(yùn)服務(wù)顧客感知服務(wù)質(zhì)量研究
第一節(jié)　旅游客運(yùn)服務(wù)顧客感知服務(wù)質(zhì)量研究述評(píng)
第二節(jié)　旅游客運(yùn)服務(wù)顧客感知服務(wù)質(zhì)量實(shí)證研究——以廣深鐵路和諧號(hào)為例
第九章　高爾夫旅游服務(wù)質(zhì)量研究
第一節(jié)　高爾夫旅游服務(wù)質(zhì)量研究述評(píng)和我國(guó)高爾夫俱樂(lè)部服務(wù)現(xiàn)狀
第二節(jié)　基于SERVQUAL量表的高爾夫俱樂(lè)部服務(wù)質(zhì)量實(shí)證研究——以深圳高爾夫俱樂(lè)部為例
第十章　飯店顧客感知服務(wù)質(zhì)量研究
第一節(jié)　國(guó)外飯店服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)方法研究述評(píng)
第二節(jié)　飯店服務(wù)質(zhì)量實(shí)證研究——以西部少數(shù)民族地區(qū)酒店為例
第十一章　旅游企業(yè)顧客投訴處理與補(bǔ)救性服務(wù)質(zhì)量研究
第一節(jié)　飯店服務(wù)失誤與服務(wù)補(bǔ)救研究述評(píng)
第二節(jié)　基于關(guān)鍵事件分析方法的服務(wù)投訴研究
參考文獻(xiàn)
附錄一　旅行社服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷
附錄二　國(guó)內(nèi)旅游購(gòu)物文獻(xiàn)提取的21類關(guān)鍵詞
附錄三　國(guó)內(nèi)旅游購(gòu)物研究方法情況
附錄四　國(guó)內(nèi)旅游購(gòu)物研究?jī)?nèi)容趨勢(shì)情況
附錄五　香港旅游購(gòu)物旅客調(diào)查問(wèn)卷
附錄六　和諧號(hào)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷
附錄七　高爾夫俱樂(lè)部顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷