酒店營銷部精細化管理與服務規(guī)范（第2版）

第一章　營銷部崗位與規(guī)范制度設計　
第一節(jié)　營銷部服務事項與崗位設置　
一、營銷部服務事項　
二、營銷部崗位設置　
第二節(jié)　營銷部崗位職責描述　
一、營銷總監(jiān)崗位職責　
二、營銷部經理崗位職責　
第三節(jié)　營銷部崗位考核量表　
一、營銷總監(jiān)績效考核量表　
二、營銷部經理績效考核量表　
第四節(jié)　營銷部服務標準與服務規(guī)范　
一、營銷服務質量標準　
二、酒店介紹服務標準　
第五節(jié)　營銷部精細化管理制度設置　
一、營銷部員工工作紀律守則　
二、營銷部員工出差管理制度　
三、營銷部檔案資料管理規(guī)范　
四、營銷部營業(yè)月報管理規(guī)范　
五、營銷部客戶拜訪管理制度　
六、營銷部交際宴請管理制度　
七、營銷部銷售合同管理制度　
八、營銷部客戶接待管理制度　
九、營銷部工作例會管理制度　
第二章　旅行社銷售組精細化管理　
第一節(jié)　旅行社銷售組工作任務與崗位設置　
一、旅行社銷售組工作任務　
二、旅行社銷售組崗位設置　
第二節(jié)　旅行社銷售組崗位職責描述　
一、旅行社銷售主管崗位職責　
二、旅行社銷售協(xié)調員崗位職責　
三、旅行社銷售客服專員崗位職責　
第三節(jié)　旅行社銷售組崗位考核量表　
一、旅行社銷售主管績效考核量表　
二、旅行社銷售協(xié)調員績效考核量表　
三、旅行社銷售客服專員績效考核量表　
第四節(jié)　旅行社銷售組工作程序與關鍵問題　
一、旅行社走訪工作程序與關鍵問題　
二、旅行社銷售簽約程序與關鍵問題　
三、現(xiàn)場參觀介紹工作程序與關鍵問題　
第五節(jié)　旅行社銷售組服務標準與服務規(guī)范　
一、銷售計劃制訂標準　
二、旅游團隊服務標準　
三、信函文件往來規(guī)范　
四、銷售訪問工作規(guī)范　
第六節(jié)　旅行社銷售組服務常用文書與表單　
一、旅行社銷售拜訪記錄　
二、每日銷售拜訪報告表　
三、每月銷售活動報告表　
四、旅行社訂房契約合同　
五、旅行社銷售計劃審批表　
六、月度銷售統(tǒng)計表　
七、銷售協(xié)議審批表　
第七節(jié)　旅行社銷售組服務質量提升方案　
一、旅行社節(jié)假日銷售方案　
二、旅行社合作談判方案　
第三章　商務銷售組精細化管理　
第一節(jié)　商務銷售組工作任務與崗位設置　
一、商務銷售組工作任務　
二、商務銷售組崗位設置　
第二節(jié)　商務銷售組崗位職責描述　
一、商務銷售組主管崗位職責　
二、商務銷售專員崗位職責　
三、長包房銷售專員崗位職責　
第三節(jié)　商務銷售組崗位考核量表　
一、商務銷售主管績效考核量表　
二、商務銷售專員績效考核量表　
三、長包房銷售專員績效考核量表　
第四節(jié)　商務銷售組工作程序與關鍵問題　
一、商務客戶銷售程序與關鍵問題　
二、客戶訂單跟進程序與關鍵問題　
三、客戶掛賬操作程序與關鍵問題　
四、長包房銷售操作程序與關鍵問題　
第五節(jié)　商務銷售組服務標準與服務規(guī)范　
一、商務銷售工作規(guī)范　
二、客戶拜訪工作規(guī)范　
三、訂單跟進操作標準　
四、商務客戶管理標準　
五、長包房服務跟進規(guī)范　
第六節(jié)　商務銷售組服務常用文書與表單　
一、客戶信息檔案表　
二、客戶掛賬申請表　
三、客戶拜訪記錄表　
四、銷售人員業(yè)績報表　
五、客戶訂房協(xié)議書　
六、賓客意見征詢函　
七、長包房租賃協(xié)議　
八、長包房客戶優(yōu)惠政策　
第七節(jié)　商務銷售組服務質量提升方案　
一、客戶走訪前準備方案　
二、新客戶實地拜訪方案　
三、大客戶關系維護方案　
第四章　會議銷售組精細化管理　
第一節(jié)　會議銷售組工作任務與崗位設置　
一、會議銷售組工作任務　
二、會議銷售組崗位設置　
第二節(jié)　會議銷售組崗位職責描述　
一、會議銷售主管崗位職責　
二、會議銷售專員崗位職責　
第三節(jié)　會議銷售組崗位考核量表　
一、會議銷售主管績效考核量表　
二、會議銷售專員績效考核量表　
第四節(jié)　會議銷售組工作程序與關鍵問題　
一、會議業(yè)務拓展程序與關鍵問題　
二、會議銷售操作程序與關鍵問題　
第五節(jié)　會議銷售組服務標準與服務規(guī)范　
一、會議銷售服務標準　
二、會議銷售洽談規(guī)范　
三、會議銷售記錄標準　
第六節(jié)　會議銷售組服務常用文書與表單　
一、客戶訪問報告表　
二、銷售拜訪計劃表　
三、會議銷售確認書　
四、會議接待計劃書　
第七節(jié)　會議銷售組服務質量提升方案　
一、酒店會議銷售方案　
二、會議預訂更改與取消處理方案　
第五章　宴會銷售組精細化管理　
第一節(jié)　宴會銷售組工作任務與崗位設置　
一、宴會銷售組工作任務　
二、宴會銷售組崗位設置　
第二節(jié)　宴會銷售組崗位職責描述　
一、宴會銷售主管崗位職責　
二、宴會銷售專員崗位職責　
三、宴會銷售客服專員崗位職責　
第三節(jié)　宴會銷售組崗位考核量表　
一、宴會銷售主管績效考核量表　
二、宴會銷售專員績效考核量表　
三、宴會銷售客服專員績效考核量表　
第四節(jié)　宴會銷售組工作程序與關鍵問題　
一、宴會銷售操作程序與關鍵問題　
二、宴會銷售洽談程序與關鍵問題　
三、宴會預訂落實程序與關鍵問題　
第五節(jié)　宴會銷售組服務標準與服務規(guī)范　
一、宴會銷售工作標準　
二、咨詢接待服務標準　
三、宴會訂單執(zhí)行標準　
第六節(jié)　宴會銷售組服務常用文書與表單　
一、銷售拜訪報告表　
二、宴會廳報價表　
三、月度宴會預訂單　
四、宴會訂餐合同書　
五、宴會預訂登記表　
六、宴會預訂確認單　
七、自助餐會確認書　
八、宴會訂席合約書　
九、宴會意見調查函　
第七節(jié)　宴會銷售組服務質量提升方案　
一、宴會銷售服務方案　
二、銷售人員電話回訪方案　
第六章　預訂處精細化管理　
第一節(jié)　預訂處工作任務與崗位設置　
一、預訂處工作任務　
二、預訂處崗位設置　
第二節(jié)　預訂處崗位職責描述　
一、預訂主管崗位職責　
二、預訂員崗位職責　
第三節(jié)　預訂處崗位考核量表　
一、預訂主管績效考核量表　
二、預訂員績效考核量表　
第四節(jié)　預訂處工作程序與關鍵問題　
一、預訂信息處理程序與關鍵問題　
二、預訂信息更改程序與關鍵問題　
三、超額預訂處理程序與關鍵問題　
四、取消預訂處理程序與關鍵問題　
五、預訂信息歸檔程序與關鍵問題　
第五節(jié)　預訂處服務標準與服務規(guī)范　
一、酒店預訂工作規(guī)范　
二、客房預訂服務標準　
三、VIP預訂服務標準　
第六節(jié)　預訂處服務常用文書與表單　
一、客房預訂確認書　
二、會議接待通知單　
三、宴會預訂通知單　
四、團隊客房預訂單　
五、團隊變更通知單　
六、會議變更通知單　
七、宴會變更通知單　
八、費用減免申請書　
九、網絡預訂確認單　
第七節(jié)　預訂處服務質量提升方案　
一、預訂異常處理方案　
二、預訂咨詢報價方案　
第七章　公關處精細化管理　
第一節(jié)　公關處工作任務與崗位設置　
一、公關處工作任務　
二、公關處崗位設置　
第二節(jié)　公關處崗位職責描述　
一、公關主管崗位職責　
二、市場調研專員崗位職責　
三、廣告策劃專員崗位職責　
四、公關代表崗位職責　
五、美工崗位職責　
第三節(jié)　公關處崗位考核量表　
一、公關主管績效考核量表　
二、市場調研專員績效考核量表　
三、廣告策劃專員績效考核量表　
四、公關代表績效考核量表　
五、美工績效考核量表　
第四節(jié)　公關處工作程序與關鍵問題　
一、市場調研工作程序與關鍵問題　
二、大型活動組織程序與關鍵問題　
三、贊助活動操作程序與關鍵問題　
四、廣告策劃工作程序與關鍵問題　
五、新聞發(fā)布會組織程序與關鍵問題　
第五節(jié)　公關處服務標準與服務規(guī)范　
一、美工制作申請規(guī)范　
二、公關人員工作規(guī)范　
三、廣告策劃人員工作規(guī)范　
四、酒店廣告宣傳發(fā)布規(guī)范　
五、公關人員接受采訪規(guī)范　
六、客戶生日服務工作標準　
七、與媒體、政府溝通工作規(guī)范　
第六節(jié)　公關處服務常用文書與表單　
一、公關活動計劃表　
二、公關費用預算表　
三、酒店年度廣告計劃表　
四、年度市場調研計劃表　
五、競爭酒店調查報告表　
六、年度公關活動統(tǒng)計表　
七、酒店重大活動記錄表　
八、客戶滿意度調查報告　
九、公關活動拜訪計劃表　
十、公關活動統(tǒng)計情況表　
十一、月度公關拜訪匯總表　
十二、重要客戶接待計劃表　
十三、美工使用申請表　
第七節(jié)　公關處服務質量提升方案　
一、開業(yè)廣告策劃方案　
二、公關營銷策劃方案　
三、酒店形象塑造活動方案　
四、圣誕節(jié)促銷活動方案　
五、中秋節(jié)營銷策劃方案