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內容簡介

　　《中國IT服務管理指南（第2版）：實踐篇》作為國內第一本真正意義上的本土IT服務管理“典型實踐”——包括那些被廣泛證明成功的和被廣泛證明失敗的總結之作，反映了本土IT服務管理人在近十年，特別是近五年對IT服務管理的探索、反思和期盼?！吨袊鳬T服務管理指南（第2版）：實踐篇》既不是對IT服務管理的一般性的理論介紹，也不是對IT服務管理案例的逐一介紹，而是通過理論結合多個案例的實際來論述IT服務管理在我國的實施過程，包括評估規(guī)劃、流程設計、工具選型、上線推廣和項目管理等各方面的重點、難點、疑點和熱點。這些探討對當今進行IT服務管理建設的組織少走彎路應能起到很好的啟發(fā)和指導作用。

作者簡介

　　程棟，中國人壽保險股份有限公司數據中心服務管理處經理、中國IT服務管理論壇秘書長、中國IT服務管理論壇專家認定委員會主席、中國IT服務創(chuàng)新藍皮書領導組成員、IT服務管理年會程序委員會副主席、中國火炬IT服務創(chuàng)新聯盟管理創(chuàng)新專委會副主任。從2001年起先后在中國平安保險和中國人壽保險，組織和實施IT服務管理。并在2008年起推動成立了中國IT服務管理論壇（China itSMF），以專家身份志愿擔任副秘書長，2010年起志愿擔任秘書長。劉億舟，上海翰緯信息管理咨詢有限公司，總經理。作為中國IT服務管理領域最早的理論傳播者及實踐者，一直致力于推進國際最佳實踐在中國本土IT服務組織的落地，曾著有《中國IT服務管理指南》及《IT服務管理：概念、理解與實施》。擁有ITIL Expert、IS020000LA、PRINCE2等專業(yè)認證。

圖書目錄

第一章前言
1.1 叢書開發(fā)背景和意義
1.2 叢書讀者對象
1.3 叢書內容結構
1.4 本書內容導讀
1.5 致謝
第二章 IT服務管理典型應用場景
2.1 ITIL應用的價值
2.2 應用于大中型IT部門的IT運營管理
2.3 應用于中小型IT部門的IT運維管理
2.4 應用于IT服務外包管理
2.5 應用于數據中心管理
2.6 應用于軟件開發(fā)
第三章 IT服務管理實踐方法概述
3.1 實施理念
3.2 實施策略
3.3 實施過程
第四章 IT服務管理評估實踐
4.1 評估的目的和意義
4.2 評估實施過程
4.3 常用ITSM評估方法和工具
4.4 典型ITSM評估報告模板
第五章 IT服務管理流程設計實踐
5.1 流程設計的目的
5.2 ITSM流程設計基本原則、方法
5.3 服務臺
5.4 事件管理
5.5 問題管理
5.6 變更管理
5.7 配置管理
5.8 ITSM流程整合
5.9 IT服務外包管理
第六章 IT服務管理工具選型與實施實踐
6.1 ITSM工具平臺應用架構
6.2 ITSM工具平臺應用場景
6.3 ITSM工具選型
6.4 ITSM工具系統(tǒng)集成與二次開發(fā)
6.5 工具與咨詢的關系
6.6 相關模板
第七章 IT服務管理應用推廣實踐
7.1 ITSM變革管理：以人為本
7.2 ITSM流程落地：以流程為中心
7.3 ITSM審計
7.4 ITSM培訓和宣導
第八章 IT服務管理項目管理實踐
8.1 ITSM項目特點
8.2 ITSM項目經理：責任和挑戰(zhàn)
8.3 ITSM項目成本收益分析
8.4 ITSM項目上線注意事項
8.5 相關報告及模板
第九章 IS020000實踐
9.1 IS020000簡介
9.2 IS020000認證準備
9.3 IS020000認證實施
9.4 IS020000認證審核
第十章 IT服務管理雜談
10.1 傳統(tǒng)的IT服務流程管理
10.2 遵循ITIL的IT服務流程管理
10.3 事非經過不知難
第十一章總結
附錄
附錄Ⅰ 后續(xù)開發(fā)計劃
附錄Ⅱ 翰緯IT服務管理文庫
附錄Ⅲ ITILV3核心詞匯表
附錄Ⅳ ITILV3全球認證體系
附錄Ⅵ ITILV3流程與生命周期階段對應圖
附錄Ⅶ IT服務能力成熟度模型
附錄Ⅷ 中國IT服務管理領域大事記
附錄IX參考文獻