呼叫中心呼入業(yè)務實務

序一
序二
編寫說明
第一單元  訴求受理
  模塊一　接聽電話
    一、電話禮儀
    二、呼入業(yè)務的種類
    三、接聽呼入的基本流程
    四、來電轉(zhuǎn)接
    五、移情與融洽的關系
    思考與練習
  模塊二　建立問題單
    一、問題單寫作的要求
    二、進行問題單寫作
    思考與練習
  模塊三　與客戶交談并回復客戶
    一、在線交談
    二、回復客戶的談話禮儀
    三、有效地解述
    思考與練習
第二單元  訴求應對
  模塊四  了解和應對客戶訴求
    一、關于技術支持
    二、把握客戶訴求
    三、處理客戶訴求
    四、保持對通話的控制權(quán)
    思考與練習
  模塊五　提高呼入處理效率
    一、電話溝通技巧
    二、使用呼入腳本
    三、開頭語的優(yōu)勢
    四、對不同類型客戶開展針對性的公關
    五、溝通技巧練習
    思考與練習
第三單元  投訴處理
  模塊六　接聽投訴電話
    一、客戶投訴概述
    二、一般投訴處理
    三、升級投訴和疑難投訴
    思考與練習
  模塊七　確認和處理投訴
    一、傾聽的技巧
    二、反饋
    三、處理客戶投訴的程序
    思考與練習
第四單元　職場調(diào)適
  模塊八　緩解職場壓力
    一、解讀壓力
    二、客戶服務人員壓力的客觀誘因
    三、壓力的分析與診斷
    四、應對壓力
    五、坐席代表減壓技巧
    思考與練習
  模塊九　保持身心健康
    一、建立良好的生活方式
    二、提高心理承受能力
    三、控制情緒
    四、應對焦慮
    五、應對抑郁
    思考與練習
參考文獻
鳴  謝