呼叫中心基礎(chǔ)知識(shí)及發(fā)音訓(xùn)練（客戶(hù)信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)呼叫服務(wù)技能方向適用）

序序二編寫(xiě)說(shuō)明第一單元 認(rèn)識(shí)呼叫服務(wù) 模塊一 認(rèn)識(shí)行業(yè) 一、行業(yè)介紹 二、呼叫中心的發(fā)展歷史 三、呼叫中心的未來(lái)發(fā)展 思考與練習(xí) 模塊二 了解企業(yè)(上)——業(yè)務(wù)分類(lèi)與技術(shù)實(shí)現(xiàn) 一、呼叫中心的分類(lèi) 二、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)簡(jiǎn)介 思考與練習(xí) 模塊三 了解企業(yè)(下)——管理與運(yùn)營(yíng) 一、呼叫中心的價(jià)值 二、呼叫中心的公司模式 三、外包型呼叫中心 思考與練習(xí) 模塊四 呼叫服務(wù)職業(yè)入門(mén) 一、職業(yè)道德 二、職業(yè)安全 三、職場(chǎng)禮儀 四、職業(yè)生涯的發(fā)展 模塊五 法律法規(guī)知識(shí) 一、法律概述 二、呼叫行業(yè)相關(guān)法律法規(guī) 三、電信法規(guī)簡(jiǎn)介 四、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法簡(jiǎn)介 五、反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法簡(jiǎn)介 六、合同法簡(jiǎn)介 七、商業(yè)秘密的法律保護(hù) 八、勞動(dòng)法律體系簡(jiǎn)介 思考與練習(xí)第二單元 呼叫中心的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 模塊六 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)概述 一、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的概念 二、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的主要內(nèi)容 三、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與推銷(xiāo)、促銷(xiāo)和銷(xiāo)售的關(guān)系 思考與練習(xí) 模塊七 市場(chǎng)細(xì)分、目標(biāo)市場(chǎng)選擇及市場(chǎng)定位 一、市場(chǎng)細(xì)分 二、目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略 三、市場(chǎng)定位的步驟和方法 思考與練習(xí) 模塊八 市場(chǎng)調(diào)研和營(yíng)銷(xiāo)策劃 一、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研概述 二、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研的程序和方法 三、市場(chǎng)預(yù)測(cè) 四、營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃 思考與練習(xí) 模塊九 消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)心理分析 一、消費(fèi)者市場(chǎng)的含義及特點(diǎn) 二、消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)心理分析 思考與練習(xí) 模塊十 客戶(hù)關(guān)系基礎(chǔ)知識(shí) 一、客戶(hù)關(guān)系管理 二、客戶(hù)信息與資源管理 三、人際溝通 四、顧客心理分析 思考與練習(xí)第三單元 呼叫中心的發(fā)音訓(xùn)練 模塊十一 字音準(zhǔn)確的基礎(chǔ)——聲母 一、聲母的分類(lèi)和發(fā)音 二、聲母發(fā)音訓(xùn)練 三、課堂互動(dòng) 思考與練習(xí) 模塊十二 字音響亮的關(guān)鍵——韻母 一、韻母的分類(lèi)和發(fā)音 二、復(fù)韻母和鼻韻母的正確發(fā)音 思考與練習(xí) 模塊十三 普通話(huà)的聲調(diào)和音節(jié) 一、普通話(huà)的聲調(diào)和結(jié)構(gòu) 二、普通話(huà)的音節(jié) 三、推廣標(biāo)準(zhǔn)音 思考與練習(xí)第四單元 電話(huà)禮儀與電話(huà)溝通 模塊十四 電話(huà)溝通與禮儀 一、電話(huà)形象 二、電話(huà)服務(wù)規(guī)范 三、電話(huà)溝通程序 四、電話(huà)禮儀實(shí)務(wù) 思考與練習(xí) 模塊十五 客戶(hù)服務(wù)電話(huà)溝通技巧 一、客戶(hù)服務(wù)電話(huà)溝通概述 二、客戶(hù)服務(wù)電話(huà)溝通的特點(diǎn) 三、客戶(hù)服務(wù)電話(huà)溝通的基本法則 四、客戶(hù)服務(wù)電話(huà)溝通的基本要素和要求 五、客戶(hù)服務(wù)電話(huà)溝通技巧 思考與練習(xí)附錄一 我國(guó)行政區(qū)劃資料匯編(截至2010年底)附錄二 容易讀錯(cuò)的地名附錄三 百家姓附錄四 百家姓的核實(shí)方法附錄五 容易讀錯(cuò)的姓氏附錄六 英文字母核對(duì)方法參考文獻(xiàn)鳴 謝