餐飲服務(wù)與管理

總序
前言
第一章 餐飲概述
第一節(jié) 餐飲簡史與發(fā)展趨勢
一、中國餐飲發(fā)展歷程
二、外國餐飲發(fā)展簡史
三、未來我國餐飲發(fā)展趨勢
第二節(jié) 餐廳及餐飲服務(wù)
一、餐廳的種類
二、餐飲服務(wù)的概念及特點
三、餐廳的服務(wù)項目
第三節(jié) 餐飲部的組織機(jī)構(gòu)、職能與部際關(guān)系
一、組織機(jī)構(gòu)
二、職能
三、部際關(guān)系
第四節(jié) 餐飲部的地位和任務(wù)
一、餐飲部的地位
二、餐飲部的任務(wù)
第五節(jié) 餐微服務(wù)發(fā)展的趨勢與措施
一、餐飲經(jīng)營發(fā)展新趨向
二、關(guān)注客人的隱性需求
三、打造卓越服務(wù)，餐廳應(yīng)做些什么
第二章 餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范
第一節(jié) 餐飲服務(wù)工作范圍
一、服務(wù)前的準(zhǔn)備工作
二、餐飲過程中的服務(wù)工作
三、餐飲服務(wù)結(jié)束后的清理工作
第二節(jié) 餐飲服務(wù)人員的儀容儀表
一、儀容
二、著裝
三、整體儀表要求
第三節(jié) 餐飲服務(wù)人員的言行舉止
一、語言
二、表情
三、站姿
四、走姿
五、坐姿
六、蹲姿
七、手勢
第四節(jié) 餐飲服務(wù)中的禮貌
一、餐飲服務(wù)工作中的禮貌用語
二、電話禮貌
第五節(jié) 餐飲服務(wù)中的禮節(jié)
一、服務(wù)禮節(jié)
二、與客談話禮節(jié)
三、迎送禮節(jié)
第六節(jié) 餐飲服務(wù)人員的基本素質(zhì)
一、思想素質(zhì)
二、業(yè)務(wù)素質(zhì)
三、身體素質(zhì)
四、心理素質(zhì)
第七節(jié) 餐飲服務(wù)規(guī)則
一、餐飲服務(wù)心理
二、餐飲服務(wù)基本規(guī)則
第八節(jié) 餐飲衛(wèi)生服務(wù)規(guī)范
一、餐廳衛(wèi)生
二、食品衛(wèi)生
三、廚房衛(wèi)生
第三章 餐飲服務(wù)技能
第一節(jié) 托盤
一、托盤的種類及其用途
二、托盤的操作要領(lǐng)
第二節(jié) 餐巾折花
一、餐巾的種類與規(guī)格
二、餐巾花的造型種類
三、餐巾的作用
四、餐巾花形的基本要求
五、餐巾花形的選擇與運用
六、餐巾折花技法與要領(lǐng)
七、餐巾折花實例簡介
第三節(jié) 擺臺
一、中餐擺臺
二、西餐擺臺
第四節(jié) 斟酒
一、準(zhǔn)備酒水
二、示瓶
三、開瓶
四、斟酒
五、斟酒注意事項
第五節(jié) 上菜及分菜
一、中餐上菜及分菜
二、西餐上菜及分菜
第四章 中餐服務(wù)規(guī)范
第一節(jié) 中餐廳簡介
一、中餐廳經(jīng)營特點
二、中餐廳的環(huán)境氣氛
第二節(jié) 中餐服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)
一、餐前清潔衛(wèi)生
二、設(shè)施設(shè)備點檢
三、歡迎客人
四、領(lǐng)客入座
五、菜單展示
六、落巾
七、倒茶水及拆筷套
八、香巾服務(wù)
九、食品單確定
十、飲料單確定
十一、酒水推銷
十二、酒水飲料服務(wù)
十三、傳菜服務(wù)
十四、香煙服務(wù)
十五、更換餐具
十六、更換煙灰缸
十七、餐后甜食服務(wù)
十八、結(jié)賬服務(wù)
十九、為客人開發(fā)票
二十、送客服務(wù)
二十一、客人桌面清理
第三節(jié) 中餐零點餐廳服務(wù)
一、零點餐廳特點
二、中餐零點餐廳早餐服務(wù)
三、中餐零點餐廳午、晚餐服務(wù)
第四節(jié) 團(tuán)體包餐服務(wù)
一、團(tuán)體包餐的形式及特點
二、團(tuán)體包餐預(yù)訂
三、團(tuán)體包餐擺臺
四、團(tuán)體包餐服務(wù)程序
五、團(tuán)體包餐服務(wù)注意事項
第五章 西餐廳服務(wù)
第六章 宴會服務(wù)
第七章 酒吧、咖啡廳、茶坊服務(wù)
第八章 餐飲管理概述
第九章 餐飲銷售與推銷管理
第十章 餐飲投訴管理