家庭服務(wù)業(yè)職業(yè)經(jīng)理人：家庭服務(wù)業(yè)規(guī)范化服務(wù)就業(yè)培訓(xùn)指南

第一章  家庭服務(wù)業(yè)職業(yè)經(jīng)理人職位認(rèn)知
  第一節(jié)  家庭服務(wù)業(yè)的認(rèn)知
    一、家庭服務(wù)業(yè)的概念
    二、家庭服務(wù)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)模式
    三、家庭服務(wù)業(yè)職業(yè)經(jīng)理人的職業(yè)現(xiàn)狀和前景
  第二節(jié)  家庭服務(wù)業(yè)職業(yè)經(jīng)理人的職業(yè)操守
    一、誠(chéng)實(shí)守信
    二、忠誠(chéng)
    三、愛(ài)崗敬業(yè)
    四、辦事公道
    五、遵紀(jì)守法
    六、樹(shù)立與企業(yè)共同發(fā)展的愿景
第二章  家庭服務(wù)業(yè)職業(yè)經(jīng)理人必備的管理常識(shí)
  第一節(jié)  有效的領(lǐng)導(dǎo)
    一、家庭服務(wù)業(yè)職業(yè)經(jīng)理人是領(lǐng)導(dǎo)者
    二、成功領(lǐng)導(dǎo)者的特征
    三、培養(yǎng)你的領(lǐng)導(dǎo)能力
  第二節(jié)  有效的授權(quán)
    一、哪些工作可以授權(quán)
    二、授權(quán)要素的構(gòu)成
    三、授權(quán)的誤區(qū)
    四、有效授權(quán)技巧
  第三節(jié)  指示與匯報(bào)
    一、聽(tīng)上級(jí)的指示
    二、給下屬下指示
    三、向上司匯報(bào)工作
    四、聽(tīng)取下屬的匯報(bào)
  第四節(jié)  召開(kāi)或參加會(huì)議
    一、召開(kāi)有效率的會(huì)議
    二、參加會(huì)議的技巧
  第五節(jié)  有效的溝通
    一、什么是溝通
    二、溝通的方法
    三、有效溝通的障礙
    四、特殊的溝通技能：傾聽(tīng)
    五、溝通中的反饋技巧
    六、主動(dòng)溝通的時(shí)機(jī)與內(nèi)容
第三章  家庭服務(wù)人員的管理
  第一節(jié)  家庭服務(wù)人員招聘
    一、家庭服務(wù)人員招聘的方式
    二、招聘時(shí)資料的驗(yàn)證
  第二節(jié)  家庭服務(wù)人員培訓(xùn)
    一、培訓(xùn)的方式
    二、家庭服務(wù)人員培訓(xùn)的內(nèi)容
    三、家庭服務(wù)人員培訓(xùn)工作計(jì)劃
    四、培訓(xùn)考試
  第三節(jié)  家庭服務(wù)人員日常管理
    一、家庭服務(wù)人員上崗管理
    二、家庭服務(wù)人員獎(jiǎng)懲管理
    三、家庭服務(wù)人員檔案管理
第四章  家庭服務(wù)業(yè)務(wù)管理
  第一節(jié)  家庭服務(wù)信息管理
    一、客戶(hù)信息的收集與管理
    二、服務(wù)質(zhì)量信息反饋
  第二節(jié)  服務(wù)員的派遣與跟蹤
    一、上崗前資料的核實(shí)
    二、安排家庭服務(wù)人員提供上門(mén)服務(wù)
    三、不同類(lèi)型的服務(wù)管理方法
    四、家庭服務(wù)質(zhì)量的跟蹤管理
第五章  家庭服務(wù)投訴的處理
  第一節(jié)  投訴的認(rèn)識(shí)
    一、投訴的價(jià)值
    二、投訴原因分析
    三、對(duì)待投訴的正確態(tài)度
  第二節(jié)  積極的投訴管理
    一、鼓勵(lì)客戶(hù)或服務(wù)員投訴的方式
    二、建立投訴管理流程
    三、建立投訴管理的標(biāo)準(zhǔn)
    四、避免投訴管理誤區(qū)
  第三節(jié)  投訴處理技巧
    一、要有一個(gè)良好的心態(tài)
    二、如何對(duì)付不高興的客戶(hù)或服務(wù)員
    三、如何應(yīng)對(duì)不同類(lèi)型的投訴者
    四、如何面對(duì)喜歡投訴的人
    五、怎樣對(duì)客戶(hù)或服務(wù)員說(shuō)“不”
    六、通過(guò)積極傾聽(tīng)、有效交流來(lái)化解情緒
    七、怎樣在電話中化解客戶(hù)或服務(wù)員的投訴
    八、不同投訴情境的處理細(xì)節(jié)
    九、投訴話術(shù)
    十、投訴處理的文書(shū)技巧
  第四節(jié)  如何預(yù)防投訴
    一、與客戶(hù)和服務(wù)員建立伙伴關(guān)系
    二、扮演客戶(hù)或服務(wù)員的角色
    三、提高員工滿(mǎn)意度
    四、進(jìn)行服務(wù)保證與服務(wù)補(bǔ)救
第六章  家庭服務(wù)企業(yè)合同管理
  第一節(jié)  勞動(dòng)合同的管理
    一、勞動(dòng)合同的內(nèi)容
    二、訂立勞動(dòng)合同的法律依據(jù)
    三、勞動(dòng)合同的簽訂形式
    四、勞動(dòng)合同訂立的最佳時(shí)機(jī)
    五、簽訂勞動(dòng)合同的步驟
  第二節(jié)  家庭服務(wù)合同
    一、家庭服務(wù)合同的表述
    二、家庭服務(wù)合同的形式
    三、家庭服務(wù)合同的內(nèi)容
    四、簽署家庭服務(wù)合同的流程
    五、服務(wù)合同的管理
    六、如何解除服務(wù)合同
  第三節(jié)  勞務(wù)輸送合作
    一、勞務(wù)輸送合作的目的
    二、勞務(wù)輸送合作的對(duì)象
    三、雙方權(quán)利義務(wù)的確定——?jiǎng)趧?wù)輸送協(xié)議
第七章  家庭服務(wù)企業(yè)精細(xì)化管理
  第一節(jié)  管理制度化
    一、制度化管理的好處
    二、管理制度的內(nèi)容
    三、管理制度的范圍
    四、管理制度的有效執(zhí)行
    五、家庭服務(wù)企業(yè)管理制度范本
  第二節(jié)  業(yè)務(wù)流程化
    一、業(yè)務(wù)流程的分類(lèi)
    二、業(yè)務(wù)流程化的具體要求
    三、業(yè)務(wù)流程的梳理
    四、制作流程圖
    五、業(yè)務(wù)流程范本
  第三節(jié)  作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化
    一、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的作用
    二、好標(biāo)準(zhǔn)的制定要求
    三、有選擇性地制定標(biāo)準(zhǔn)文件
    四、標(biāo)準(zhǔn)文件：作業(yè)指導(dǎo)書(shū)
    五、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)范本