2012全國物業(yè)管理師職業(yè)資格考試用書：物業(yè)管理實務(wù)考點精析與通關(guān)秘笈

前言第一章物業(yè)服務(wù)企業(yè)第一部分考試目的與基本要求第二部分考試要點一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的概念二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的特征三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的類型四、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的常見模式五、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的設(shè)立程序六、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的組織形式與機構(gòu)設(shè)置第三部分精編試題及參考答案一、單項選擇題二、多項選擇題三、案例分析題第二章物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)第一部分考試目的及基本要求第二部分考試要點一、物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)概述二、物業(yè)管理招標(biāo)三、物業(yè)管理投標(biāo)第三部分精編試題及參考答案一、單項選擇題二、多項選擇題三、案例分析題第三章物業(yè)服務(wù)合同第一部分考試目的與基本要求第二部分考試要點一、合同的概念二、前期物業(yè)服務(wù)合同三、物業(yè)服務(wù)合同四、管理規(guī)約與臨時管理規(guī)約五、物業(yè)管理的其他合同第三部分精編試題及參考答案一、單項選擇題二、多項選擇題三、案例分析題第四章早期介入與前期物業(yè)管理第一部分考試目的與基本要求第二部分考試要點一、早期介入與前期物業(yè)管理的概念二、早期介入三、前期物業(yè)管理第三部分精編試題及參考答案一、單項選擇題二、多項選擇題三、案例分析題第五章物業(yè)的承接查驗第一部分考試目的及基本要求第二部分考試要點一、物業(yè)承接查驗的概念二、新建物業(yè)的承接查驗三、物業(yè)服務(wù)機構(gòu)更迭時的承接查驗四、物業(yè)管理工作的移交第三部分精編試題及參考答案一、單項選擇題二、多項選擇題三、案例分析題第六章物業(yè)入住與裝修管理第一部分考試目的及基本要求第二部分考試要點一、物業(yè)入住的概念二、物業(yè)入住的準(zhǔn)備三、物業(yè)入住服務(wù)管理四、物業(yè)裝飾裝修管理流程五、物業(yè)裝飾裝修管理內(nèi)容六、物業(yè)裝修裝飾中各方主體的責(zé)任第三部分精編試題及參考答案一、單項選擇題二、多項選擇題三、案例分析題第七章房屋及設(shè)施設(shè)備管理第一部分考試目的及基本要求第二部分考試要點一、房屋種類二、房屋的基本組成部分三、房屋及設(shè)施設(shè)備管理的基本要求四、房屋及設(shè)施設(shè)備管理的內(nèi)容與方法五、房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護計劃的制訂六、房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護計劃的實施七、共用設(shè)施設(shè)備運行管理八、房屋及共用設(shè)施設(shè)備維護管理項目的外包控制九、典型設(shè)施設(shè)備的管理十、典型設(shè)施設(shè)備管理的注意事項第三部分精編試題及參考答案一、單項選擇題二、多項選擇題三、案例分析題第八章物業(yè)環(huán)境管理第一部分考試目的及基本要求第二部分考試要點一、清潔衛(wèi)生管理二、白蟻及蟲害防治三、綠化管理第三部分精編試題及參考答案一、單項選擇題二、多項選擇題三、案例分析題第九章公共秩序管理服務(wù)第一部分考試目的及基本要求第二部分考試要點一、公共安全防范二、消防管理的內(nèi)容三、車輛停放管理第三部分精編試題及參考答案一、單項選擇題二、多項選擇題三、案例分析題第十章物業(yè)管理風(fēng)險防范與緊急事件第一部分考試目的及基本要求第二部分考試要點一、風(fēng)險和物業(yè)管理風(fēng)險的概念二、物業(yè)管理風(fēng)險的內(nèi)容三、物業(yè)管理風(fēng)險防范的措施四、物業(yè)管理緊急事件的概念五、緊急事件的處理過程六、典型緊急事件的處理第三部分精編試題及參考答案一、單項選擇題二、多項選擇題三、案例分析題第十一章財務(wù)管理第一部分考試目的與基本要求第二部分考試要點一、物業(yè)管理企業(yè)的財務(wù)管理二、物業(yè)管理項目的財務(wù)管理三、酬金制、包干制與物業(yè)服務(wù)費用的測算編制四、物業(yè)管理專項維修資金的概念、來源和管理第三部分精編試題及參考答案一、單項選擇題二、多項選擇題三、案例分析題第十二章物業(yè)管理檔案管理第一部分考試目的及基本要求第二部分考試要點一、物業(yè)管理檔案的收集與整理二、物業(yè)管理檔案的檢索利用與保存三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案第三部分精編試題及參考答案一、單項選擇題二、多項選擇題三、案例分析題第十三章人力資源管理第一部分考試目的及基本要求第二部分考試要點一、員工的招聘與解聘二、員工的培訓(xùn)及管理三、員工薪酬管理四、員工的考核與獎懲第三部分精編試題及參考答案一、單項選擇題二、多項選擇題三、案例分析題第十四章客戶管理第一部分考試目的及基本要求第二部分考試要點一、客戶溝通的內(nèi)容二、客戶溝通的方法三、客戶溝通的管理四、客戶投訴的處理五、客戶滿意度調(diào)查第三部分精編試題及參考答案一、單項選擇題二、多項選擇題三、案例分析題第十五章物業(yè)管理應(yīng)用文書第一部分考試目的及基本要求第二部分考試要點一、應(yīng)用文書的基礎(chǔ)知識二、物業(yè)管理應(yīng)用文書的類型三、物業(yè)管理應(yīng)用文書制作及寫作要領(lǐng)第三部分精編試題及參考答案一、單項選擇題二、多項選擇題三、案例分析題附錄模擬試卷及參考答案附錄A模擬試卷一及參考答案附錄B模擬試卷二及參考答案附錄C模擬試卷三及參考答案附錄D模擬試卷四及參考答案附錄E模擬試卷五及參考答案參考文獻