客戶管理基礎(chǔ)

第一章 客戶管理導(dǎo)論
第一節(jié) 客戶及其狀態(tài)
第二節(jié) 客戶的價(jià)值
第三節(jié) 客戶管理的內(nèi)涵與目標(biāo)

第二章 影響客戶行為的個(gè)體與心理因素
第一節(jié) 客戶的年齡和性別對(duì)客戶行為的影響
第二節(jié) 客戶的資源對(duì)客戶行為的影響
第三節(jié) 客戶的動(dòng)機(jī)對(duì)客戶行為的影響
第四節(jié) 客戶的知覺、學(xué)習(xí)與記憶對(duì)客戶行為的影響
第五節(jié) 客戶的態(tài)度、個(gè)性、自我概念與生活方式
對(duì)客戶行為的影響

第三章 影響客戶行為的環(huán)境因素
第一節(jié) 文化對(duì)客戶行為的影響
第二節(jié) 社會(huì)階層對(duì)客戶行為的影響
第三節(jié) 社會(huì)群體對(duì)客戶行為的影響
第四節(jié) 家庭、口傳、流行對(duì)客戶行為的影響
第五節(jié) 情境對(duì)客戶行為的影響

第四章 客戶信息與信用的管理
第一節(jié) 客戶信息的重要性與客戶信息的內(nèi)容
第二節(jié) 怎樣收集客戶信息
第三節(jié) 運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)管理客戶信息
第四節(jié) 客戶信用的管理

第五章 客戶需求的管理
第一節(jié) 平衡服務(wù)供應(yīng)與需求的思路
第二節(jié) 服務(wù)供大于求時(shí)的平衡策略
第三節(jié) 服務(wù)供不應(yīng)求時(shí)的平衡策略

第六章 與客戶互動(dòng)的管理
第一節(jié) 互動(dòng)管理及其作用
第二節(jié) 互動(dòng)的內(nèi)容、分類、構(gòu)成
第三節(jié) 企業(yè)與客戶互動(dòng)的途徑
第四節(jié) 互動(dòng)管理的制度

第七章 客戶體驗(yàn)的管理
第一節(jié) 客戶體驗(yàn)與客戶體驗(yàn)管理
第二節(jié) 客戶體驗(yàn)管理的目標(biāo)、作用和方法
第三節(jié) 客戶體驗(yàn)管理的步驟

第八章 客戶的分級(jí)管理
第一節(jié) 對(duì)客戶分級(jí)管理
第二節(jié) 關(guān)鍵客戶的管理
第三節(jié) 對(duì)普通客戶和小客戶的管理

第九章 客戶的滿意管理
第一節(jié) 客戶滿意及其意義
第二節(jié) 影響客戶滿意的因素
第三節(jié) 如何讓客戶滿意
參考文獻(xiàn)
附：《客戶管理基礎(chǔ)》考試大綱