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內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　中國(guó)客戶管理專業(yè)水平證書考試分為初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)三個(gè)級(jí)別。初級(jí)證書包括《客戶服務(wù)基礎(chǔ)》《客戶心理與溝通》《客戶服務(wù)技巧》《客戶呼叫中心實(shí)務(wù)》《客戶投訴管理》《客戶服務(wù)案例》六門課程（含實(shí)踐環(huán)節(jié)），取得以上六門課程單科合格證者，可獲得《中國(guó)客戶經(jīng)理助理專業(yè)水平證書》；中級(jí)證書包含《客戶關(guān)系管理》《客戶管理基礎(chǔ)》《客戶中心運(yùn)營(yíng)管理》《客戶服務(wù)質(zhì)量管理》四門課程（含實(shí)踐環(huán)節(jié)），取得以上四門課程單科合格證并通過(guò)企業(yè)客戶管理案例研究報(bào)告評(píng)審者，可獲得《中國(guó)客戶管理經(jīng)理專業(yè)水平證書》；高級(jí)證書包含《大客戶管理》《客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理》《客戶管理案例》三門課程（含實(shí)踐環(huán)節(jié)），取得以上三門課程單科合格證、具備三年以上工作經(jīng)驗(yàn)并通過(guò)企業(yè)客戶管理案例研究報(bào)告評(píng)審及答辯者，可獲得《中國(guó)客戶管理總監(jiān)專業(yè)水平證書》。

作者簡(jiǎn)介

暫缺《客戶管理基礎(chǔ)》作者簡(jiǎn)介

圖書目錄

第一章客戶管理導(dǎo)論
第一節(jié) 客戶及其狀態(tài)
第二節(jié) 客戶的價(jià)值
第三節(jié) 客戶管理的內(nèi)涵與目標(biāo)

第二章影響客戶行為的個(gè)體與心理因素
第一節(jié) 客戶的年齡和性別對(duì)客戶行為的影響
第二節(jié) 客戶的資源對(duì)客戶行為的影響
第三節(jié) 客戶的動(dòng)機(jī)對(duì)客戶行為的影響
第四節(jié) 客戶的知覺(jué)、學(xué)習(xí)與記憶對(duì)客戶行為的影響
第五節(jié) 客戶的態(tài)度、個(gè)性、自我概念與生活方式
對(duì)客戶行為的影響

第三章影響客戶行為的環(huán)境因素
第一節(jié) 文化對(duì)客戶行為的影響
第二節(jié) 社會(huì)階層對(duì)客戶行為的影響
第三節(jié) 社會(huì)群體對(duì)客戶行為的影響
第四節(jié) 家庭、口傳、流行對(duì)客戶行為的影響
第五節(jié) 情境對(duì)客戶行為的影響

第四章客戶信息與信用的管理
第一節(jié) 客戶信息的重要性與客戶信息的內(nèi)容
第二節(jié) 怎樣收集客戶信息
第三節(jié) 運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)管理客戶信息
第四節(jié) 客戶信用的管理

第五章客戶需求的管理
第一節(jié) 平衡服務(wù)供應(yīng)與需求的思路
第二節(jié) 服務(wù)供大于求時(shí)的平衡策略
第三節(jié) 服務(wù)供不應(yīng)求時(shí)的平衡策略

第六章與客戶互動(dòng)的管理
第一節(jié) 互動(dòng)管理及其作用
第二節(jié) 互動(dòng)的內(nèi)容、分類、構(gòu)成
第三節(jié) 企業(yè)與客戶互動(dòng)的途徑
第四節(jié) 互動(dòng)管理的制度

第七章客戶體驗(yàn)的管理
第一節(jié) 客戶體驗(yàn)與客戶體驗(yàn)管理
第二節(jié) 客戶體驗(yàn)管理的目標(biāo)、作用和方法
第三節(jié) 客戶體驗(yàn)管理的步驟

第八章客戶的分級(jí)管理
第一節(jié) 對(duì)客戶分級(jí)管理
第二節(jié) 關(guān)鍵客戶的管理
第三節(jié) 對(duì)普通客戶和小客戶的管理

第九章客戶的滿意管理
第一節(jié) 客戶滿意及其意義
第二節(jié) 影響客戶滿意的因素
第三節(jié) 如何讓客戶滿意
參考文獻(xiàn)
附：《客戶管理基礎(chǔ)》考試大綱