客戶服務(wù)基礎(chǔ)

第一章 客戶服務(wù)導(dǎo)論
第一節(jié) 服務(wù)及其特點(diǎn)
第二節(jié) 服務(wù)特點(diǎn)帶來的影響
第三節(jié) 客戶服務(wù)及其重要性
第二章 客戶服務(wù)的內(nèi)容
第一節(jié) 客戶服務(wù)組合
第二節(jié) 客戶服務(wù)的形式
第三節(jié) 客戶服務(wù)策略
第三章 客戶服務(wù)的環(huán)境
第一節(jié) 客戶服務(wù)環(huán)境的內(nèi)容與作用
第二節(jié) 客戶服務(wù)的物質(zhì)環(huán)境
第三節(jié) 客戶服務(wù)的信息環(huán)境
第四節(jié) 客戶服務(wù)的人文環(huán)境
第四章 客戶服務(wù)的渠道
第一節(jié) 客戶服務(wù)的直接渠道
第二節(jié) 客戶服務(wù)的間接渠道
第五章 客戶服務(wù)的人員
第一節(jié) 客戶服務(wù)人員的作用與素質(zhì)要求
第二節(jié) 客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)
第三節(jié) 客戶服務(wù)人員的激勵
第六章 客戶服務(wù)的質(zhì)量
第一節(jié) 實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化，穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量
第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的提高
第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的補(bǔ)救
第七章 客戶服務(wù)的品牌
第一節(jié) 品牌與客戶服務(wù)品牌
第二節(jié) 客戶服務(wù)品牌的定位與設(shè)計(jì)
第三節(jié) 客戶服務(wù)品牌的傳播與維護(hù)
參考文獻(xiàn)
附：《客戶服務(wù)基礎(chǔ)》考試大綱