客戶(hù)關(guān)系管理

定　價(jià)：￥35.00

作　者：	中國(guó)客戶(hù)管理專(zhuān)業(yè)水平證書(shū)考試教材編委會(huì) 編
出版社：	中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社
叢編項(xiàng)：
標(biāo)　簽：	財(cái)經(jīng)類(lèi)教材

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ISBN：	9787513607667	出版時(shí)間：	2012-07-01	包裝：	平裝
開(kāi)本：	16開(kāi)	頁(yè)數(shù)：	233	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　中國(guó)客戶(hù)管理專(zhuān)業(yè)水平證書(shū)考試分為初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)三個(gè)級(jí)別。初級(jí)證書(shū)包括《客戶(hù)服務(wù)基礎(chǔ)》《客戶(hù)心理與溝通》《客戶(hù)服務(wù)技巧》《客戶(hù)呼叫中心實(shí)務(wù)》《客戶(hù)投訴管理》《客戶(hù)服務(wù)案例》六門(mén)課程（含實(shí)踐環(huán)節(jié)），取得以上六門(mén)課程單科合格證者，可獲得《中國(guó)客戶(hù)經(jīng)理助理專(zhuān)業(yè)水平證書(shū)》；中級(jí)證書(shū)包含《客戶(hù)關(guān)系管理》《客戶(hù)管理基礎(chǔ)》《客戶(hù)中心運(yùn)營(yíng)管理》《客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理》四門(mén)課程（含實(shí)踐環(huán)節(jié)），取得以上四門(mén)課程單科合格證并通過(guò)企業(yè)客戶(hù)管理案例研究報(bào)告評(píng)審者，可獲得《中國(guó)客戶(hù)管理經(jīng)理專(zhuān)業(yè)水平證書(shū)》；高級(jí)證書(shū)包含《大客戶(hù)管理》《客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理》《客戶(hù)管理案例》三門(mén)課程（含實(shí)踐環(huán)節(jié)），取得以上三門(mén)課程單科合格證、具備三年以上工作經(jīng)驗(yàn)并通過(guò)企業(yè)客戶(hù)管理案例研究報(bào)告評(píng)審及答辯者，可獲得《中國(guó)客戶(hù)管理總監(jiān)專(zhuān)業(yè)水平證書(shū)》。

作者簡(jiǎn)介

暫缺《客戶(hù)關(guān)系管理》作者簡(jiǎn)介

圖書(shū)目錄

第一章客戶(hù)關(guān)系管理導(dǎo)論
第一節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理理論的產(chǎn)生
第二節(jié) 對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)
第三節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理的意義
第二章客戶(hù)關(guān)系管理相關(guān)理論
第一節(jié) 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論
第二節(jié) 體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)理論
第三節(jié) 一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)理論
第四節(jié) 其他營(yíng)銷(xiāo)理論
第五節(jié) 其他相關(guān)理論
第三章客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)
第一節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的定義及特點(diǎn)
第二節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的模型與組成
第三節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的主要功能
第四節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的類(lèi)型
第四章信息技術(shù)在客戶(hù)關(guān)系管理中的應(yīng)用
第一節(jié) 數(shù)據(jù)管理技術(shù)的應(yīng)用——數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)
第二節(jié) 互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用——在線服務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)
第三節(jié) 呼叫中心技術(shù)及其應(yīng)用
第五章怎樣有選擇地建立客戶(hù)關(guān)系
第一節(jié) 為什么要有選擇地建立客戶(hù)關(guān)系
第二節(jié) 選擇什么樣的客戶(hù)
第三節(jié) 目標(biāo)客戶(hù)選擇的指導(dǎo)思想
第六章怎樣建立客戶(hù)關(guān)系
第一節(jié) 如何尋找客戶(hù)
第二節(jié) 如何說(shuō)服客戶(hù)
第三節(jié) 如何吸引客戶(hù)
第七章怎樣保持客戶(hù)關(guān)系
第一節(jié) 保持客戶(hù)關(guān)系的意義
第二節(jié) 影響客戶(hù)關(guān)系保持的因素
第三節(jié) 實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)的策略
第八章怎樣挽救客戶(hù)關(guān)系
第一節(jié) 客戶(hù)關(guān)系破裂的原因
第二節(jié) 如何看待客戶(hù)關(guān)系的破裂
第三節(jié) 對(duì)不同級(jí)別的客戶(hù)關(guān)系破裂采取不同的態(tài)度
第四節(jié) 挽救客戶(hù)關(guān)系的策略
參考文獻(xiàn)
附：《客戶(hù)關(guān)系管理》考試大綱