《呼叫中心專業(yè)職業(yè)教育系列叢書:呼叫中心商業(yè)銀行業(yè)務與管理(下冊)》是呼叫中心專業(yè)的一門基礎課程,旨在研究從事呼叫中心工作的人員的心理活動、行為表現及其規(guī)律,是一門多學科、多層次相交叉的學科,兼具兩重性和應用性。通過對呼叫中心組織行為學的學習,學生可以系統(tǒng)地掌握該學科的理論基礎知識,能夠運用所學的理論分析呼叫中心人員管理中存在的現象與行為,培養(yǎng)正確處理和協(xié)調人際關系的能力,逐步提高分析問題和解決問題的能力,為發(fā)展成為呼叫中心管理人才打下基礎。《呼叫中心專業(yè)職業(yè)教育系列叢書:呼叫中心商業(yè)銀行業(yè)務與管理(下冊)》是呼叫中心系列教材的核心教材之一,分為上、中、下三冊。上冊主要介紹了組織行為學的基本概念、作用和理論框架等內容。中冊主要介紹了群體、工作團隊等內容。下冊介紹了組織系統(tǒng)以及組織的變革與發(fā)展,重點介紹組織結構和組織文化等內容。