景區(qū)服務與管理專業(yè)模塊：景區(qū)服務與管理

前言
第一章 導論
第一節(jié) 景區(qū)的定義與特征
第二節(jié) 我國景區(qū)的類型
第三節(jié) 景區(qū)服務與管理的基本內(nèi)容
第四節(jié) 景區(qū)與我國旅游業(yè)發(fā)展的關系
第五節(jié) 中國景區(qū)的發(fā)展歷程和發(fā)展趨勢
復習與思考
第二章 票務服務
第一節(jié) 景區(qū)訂票服務
第二節(jié) 景區(qū)售票服務
第三節(jié) 景區(qū)驗票服務
復習與思考
第三章 排隊服務與管理
第一節(jié) 排隊隊形
第二節(jié) 排隊過程管理
復習與思考
第四章 咨詢服務與投訴處理
第一節(jié) 電話咨詢服務
第二節(jié) 當面咨詢服務
第三節(jié) 投訴處理
復習與思考
第五章 景區(qū)解說
第一節(jié) 景區(qū)解說概述
第二節(jié) 向導式解說服務
第三節(jié) 自導式解說服務
復習與思考
第六章 景區(qū)服務質(zhì)量管理
第一節(jié) 景區(qū)服務質(zhì)量概述
第二節(jié) 景區(qū)服務質(zhì)量管理的理論基礎
第三節(jié) 景區(qū)服務質(zhì)量管理的內(nèi)容與方法
第四節(jié) 景區(qū)游客行為管理
復習與思考
第七章 景區(qū)營銷管理
第一節(jié) 景區(qū)營銷管理概況
第二節(jié) 景區(qū)營銷管理的步驟
第三節(jié) 景區(qū)的顧客關系管理
復習與思考
第八章 景區(qū)人力資源管理
第一節(jié) 景區(qū)人力資源管理內(nèi)容
第二節(jié) 員工個體管理
第三節(jié) 員工團隊管理
復習與思考
第九章 景區(qū)安全管理
第一節(jié) 景區(qū)安全管理概述
第二節(jié) 景區(qū)安全管理
第三節(jié) 景區(qū)常見游樂項目安全管理及常見事故處理方法
復習與思考
參考文獻