旅行社服務與管理

模塊一 游客服務管理基礎
項目1 認識游客服務質量及其內容
項目2 了解顧客滿意度的內涵
項目3 如何提高顧客滿意度
模塊二 做好團隊接待的質量管理
項目1 導游接團的管理
項目2 領隊的工作管理
項目3 組團社與地接社的交接管理
模塊三 做好銷售服務人員的管理
項目1 熟悉銷售人員服務標準
項目2 服務人員應具有“問”及“說”的技巧
項目3 服務人員應具有“聆聽”的技巧
模塊四 國內旅游產(chǎn)品銷售服務操作管理
項目1 國內旅游產(chǎn)品的生產(chǎn)
項目2 散客業(yè)務操作
項目3 團隊操作業(yè)務
項目4 供應商管理
模塊五 出境旅游產(chǎn)品銷售服務操作管理
模塊六 了解投訴者心理動機
項目1 了解投訴者的常見幾大類別
項目2 分析投訴行為和原因
項目3 相關要素對顧客投訴行為的影響
模塊七 掌握投訴管理者應具備的能力
項目1 投訴管理者應具備的職責
項目2 投訴處理人員應具備的素質
項目3 應對不同投訴期望值客人的處理
項目4 應對不同類型抱怨問題的處理技巧
模塊八 建構投訴管理體系
項目1 了解投訴管理的現(xiàn)狀
項目2 設計投訴管理流程
項目3 投訴管理體系的維護和提升
模塊九 全面質量管理
項目1 掌握PDCA循環(huán)
項目2 如何做到旅行社危機管理