飯店管理

第一編　飯店管理基礎知識
第一章　飯店概述
第一節(jié)　飯店的含義和功能
一、飯店的概念
二、飯店的特性
三、飯店的功能
第二節(jié)　飯店的類型與等級
一、飯店的類型
二、飯店等級劃分
第三節(jié)　飯店產(chǎn)品及其特點
一、飯店產(chǎn)品的定義
二、飯店產(chǎn)品的構(gòu)成
三、飯店產(chǎn)品的特點
第四節(jié)　飯店業(yè)的發(fā)展簡史
一、世界飯店業(yè)的發(fā)展歷史
二、中國飯店業(yè)的發(fā)展歷史
第二章　飯店集團
第一節(jié)　飯店集團的概念與發(fā)展過程
一、飯店集團的定義
二、飯店集團的發(fā)展過程
三、飯店集團的特征
第二節(jié)　飯店集團的優(yōu)勢
一、統(tǒng)一管理優(yōu)勢
二、技術(shù)管理優(yōu)勢
三、財務管理優(yōu)勢
四、營銷管理優(yōu)勢
五、人才管理優(yōu)勢
第三節(jié)　飯店集團的形式
一、集團投資擁有形式
二、租賃形式
三、管理合同形式
四、特許經(jīng)營形式
五、合作聯(lián)營形式
六、時權(quán)經(jīng)營形式
第四節(jié)　中國飯店的集團經(jīng)營
一、中國飯店集團的發(fā)展狀況
二、我國飯店集團的類型
第二編　現(xiàn)代飯店管理基礎理論
第三章　飯店管理理論與方法
第一節(jié)　飯店管理理論概述
一、現(xiàn)代飯店管理的內(nèi)涵
二、飯店管理的任務
三、飯店經(jīng)營與管理的一般特點
四、飯店管理的基本觀念
第二節(jié)　飯店管理的基礎理論
一、管理科學的發(fā)展與演變
二、飯店管理的基本原理
三、現(xiàn)代飯店管理的新趨勢
第三節(jié)　飯店管理的基本職能
一、計劃職能
二、組織職能
三、指揮職能
四、控制職能
五、協(xié)調(diào)職能
第四節(jié)　飯店管理的內(nèi)容與方法
一、飯店管理的基本內(nèi)容
二、飯店管理的基本方法
三、飯店的管理制度
第五節(jié)　飯店管理者的能力與素質(zhì)
一、飯店管理者
二、飯店管理者應具備的基本能力
三、飯店管理者應具備的基本素質(zhì)
四、現(xiàn)代飯店管理者的新思維與新觀念
第三編　飯店業(yè)務管理
第四章　飯店前廳管理
第一節(jié)　飯店前廳管理概述
一、前廳部的定義和特點
二、前廳部基本工作職能
三、前廳部組織機構(gòu)設置和職能劃分
第二節(jié)　飯店前廳部預訂業(yè)務
一、前廳部的基本業(yè)務管理
二、前廳部的其他服務
第三節(jié)　前廳部收益管理
一、收益管理的概念
二、飯店價格管理制度建立的原則
三、收益管理的受益者以及障礙因素
四、價格種類的控制
五、住店時間控制
六、團隊價格、日期和空間
第四節(jié)　前廳工作人員的壓力管理
一、工作壓力的情況
二、關(guān)注壓力事件的處理方法
三、關(guān)注情緒處理方法
第五章　飯店客房管理
第一節(jié)　飯店客房部概述
一、客房部組織結(jié)構(gòu)
二、客房部組織機構(gòu)設置與職能劃分
三、客房部基本工作職能
四、客房部員工的工作職責
第二節(jié)　飯店客房部的服務內(nèi)容
一、客房產(chǎn)品
二、房型與房態(tài)
三、客房部清潔衛(wèi)生工作管理
四、客房接待服務工作
第六章　飯店餐飲管理
第一節(jié)　飯店餐飲部概述
一、餐飲部管理的內(nèi)容
二、餐飲部基本工作職能
三、餐飲部組織機構(gòu)設置和職能劃分
第二節(jié)　餐飲部服務管理
一、餐飲服務工作管理
二、菜單管理
第三節(jié)　飯店行政總廚
一、飯店行政總廚的歷史
二、行政總廚與市場營銷
三、行政總廚與財務責任
四、職業(yè)發(fā)展
五、總廚的內(nèi)部和外部的關(guān)系
第七章　飯店康樂管理
第一節(jié)　飯店康樂管理概述
一、康樂部基本工作職能
二、康樂部組織機構(gòu)設置
三、康樂部經(jīng)營管理的特點
四、康樂部項目的日常管理
五、康樂設施設備的管理
第二節(jié)　飯店康樂部員工崗位要求
一、康樂部人員構(gòu)成和素質(zhì)要求
二、飯店康樂部的崗位職責
第四編　飯店職能部門管理
第八章　飯店人力資源管理
第一節(jié)　飯店人力資源概述
一、飯店人力資源管理的含義
二、飯店人力資源管理的原則
三、飯店人力資源管理的內(nèi)容
四、飯店人力資源管理的發(fā)展趨勢
第二節(jié)　飯店人力資源的開發(fā)和利用
一、飯店員工的招聘
二、員工的培訓
三、員工績效考核
四、薪酬管理
第三節(jié)　人員流動的原因和結(jié)果
一、人員流動的概念
二、人員流動的原因
三、控制員工流動問題的方法
第九章　飯店設備管理
第一節(jié)　飯店工程部概述
一、飯店工程部的地位與作用
二、飯店工程部的任務
三、飯店工程部的組織結(jié)構(gòu)
第二節(jié)　飯店設備與設備管理
一、飯店設備概述
二、飯店設備管理的重要性
三、飯店設備管理的特點
四、飯店設備管理的基礎理論
第三節(jié)　飯店設備管理的基本環(huán)節(jié)
一、飯店設備的前期管理
二、飯店設備的使用和維護管理
三、飯店設備的維修管理
四、飯店設備的更新與改造
五、設備管理的基礎資料
第十章　飯店安全管理
第一節(jié)　飯店安全管理概述
一、飯店安全管理的特點
二、飯店安全管理中的誤區(qū)
三、飯店安全管理的內(nèi)容
第二節(jié)　飯店安全管理體系
一、飯店安全管理組織
二、飯店安全管理制度
三、飯店安全管理的設施設備
四、飯店消防系統(tǒng)
第三節(jié)　飯店危機管理
一、危機內(nèi)涵界定
二、飯店危機管理階段
三、飯店危機管理對策
第十一章　飯店財務管理
第一節(jié)　飯店財務管理概述
一、飯店財務管理的含義
二、飯店財務管理的方法
三、飯店預算管理
四、飯店營業(yè)收入管理
五、飯店財務收益管理
第二節(jié)　飯店財務分析方法
一、財務分析工作的組織和程序
二、飯店財務分析的方法
第三節(jié)　飯店采購管理
一、飯店采購管理概述
二、飯店的采購職能
第十二章　飯店服務質(zhì)量管理
第一節(jié)　飯店服務質(zhì)量的含義
一、飯店服務質(zhì)量的含義
二、飯店服務質(zhì)量的內(nèi)容
三、飯店服務質(zhì)量的特點
四、飯店服務質(zhì)量的衡量標準
第二節(jié)　飯店服務質(zhì)量控制的方法
一、飯店全面質(zhì)量管理
二、服務質(zhì)量分析
第三節(jié)　飯店服務質(zhì)量的保證和評價體系
一、飯店服務質(zhì)量保證體系
二、飯店服務質(zhì)量評價體系
三、飯店顧客滿意度的測評方法
第十三章　飯店市場營銷管理
第一節(jié)　飯店市場營銷管理概述
一、飯店市場營銷的定義
二、飯店市場營銷的任務
三、飯店市場營銷活動的基礎環(huán)節(jié)
第二節(jié)　飯店營銷組合策略
一、產(chǎn)品策略
二、價格策略
三、分銷渠道策略
四、飯店新型營銷組合策略
第三節(jié)　飯店營銷創(chuàng)新
一、網(wǎng)絡營銷
二、分時營銷
三、主題營銷
四、綠色營銷
五、機會營銷