物業(yè)公司制度范本與常用表格

導(dǎo)讀用制度來(lái)約束，用表格來(lái)追溯
一、用制度來(lái)約束
二、用表格來(lái)追溯
第一部分物業(yè)管理體系構(gòu)建
第一章物業(yè)公司的組織架構(gòu)設(shè)計(jì)
知識(shí)01：物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)的構(gòu)成
知識(shí)02：組織架構(gòu)設(shè)置的原則
知識(shí)03：不同規(guī)模企業(yè)的組織架構(gòu)
知識(shí)04：物業(yè)項(xiàng)目管理處的組織架構(gòu)
第二章物業(yè)公司的職位設(shè)置
知識(shí)01：職位設(shè)置原則
知識(shí)02：物業(yè)公司的職位序列
第三章物業(yè)公司中高層崗位職能
職能01：總經(jīng)理崗位職責(zé)
職能02：副總經(jīng)理崗位職責(zé)
職能03：總工程師崗位職責(zé)
職能04：總經(jīng)理助理崗位職責(zé)
職能05：分公司經(jīng)理崗位職責(zé)
職能06：各職能經(jīng)理崗位職責(zé)
職能07：管理處經(jīng)理崗位職責(zé)
第四章項(xiàng)目管理處的運(yùn)作
工作01：物業(yè)公司全面支持系統(tǒng)
工作02：專(zhuān)業(yè)化保障系統(tǒng)
工作03：以客戶(hù)為中心的服務(wù)流程
工作04：服務(wù)信息反饋及處理流程
第二部分市場(chǎng)拓展系統(tǒng)運(yùn)作
第一章基礎(chǔ)知識(shí)
知識(shí)01：物業(yè)市場(chǎng)拓展的主要方式
知識(shí)02：做好企業(yè)市場(chǎng)定位、調(diào)整項(xiàng)目結(jié)構(gòu)
知識(shí)03：密切關(guān)注市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r
知識(shí)04：重視招投標(biāo)工作
知識(shí)05：提高全體員工的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念
第二章管理職能
職能01：市場(chǎng)拓展部門(mén)的職能
職能02：市場(chǎng)拓展部經(jīng)理崗位職責(zé)
職能03：市場(chǎng)拓展業(yè)務(wù)員崗位職責(zé)
職能04：市場(chǎng)拓展內(nèi)務(wù)文員崗位職責(zé)
第三章制度范本
制度01：物業(yè)項(xiàng)目拓展控制程序
制度02：物業(yè)項(xiàng)目調(diào)研、考察管理辦法
制度03：物業(yè)服務(wù)品牌管理制度
制度04：物業(yè)咨詢(xún)項(xiàng)目管理制度
制度05：顧問(wèn)文件處理規(guī)范
制度06：物業(yè)項(xiàng)目承接方案
制度07：大型活動(dòng)管理辦法
制度08：物業(yè)租賃管理辦法
制度09：合同評(píng)審程序
第四章常用表格
表格01：物業(yè)管理項(xiàng)目調(diào)查表
表格02：物業(yè)信息搜集表
表格03：物業(yè)項(xiàng)目有效聯(lián)絡(luò)與洽談?dòng)涗洷?br /> 表格04：項(xiàng)目考察人員申請(qǐng)表
表格05：全委項(xiàng)目合同評(píng)審記錄
表格06：顧問(wèn)項(xiàng)目合同評(píng)審記錄
表格07：對(duì)外經(jīng)濟(jì)合同會(huì)簽單
表格08：簽約項(xiàng)目工作交接函（全委項(xiàng)目發(fā)展商）
表格09：簽約項(xiàng)目工作交接函（顧問(wèn)項(xiàng)目發(fā)展商）
表格10：簽約項(xiàng)目資料移交記錄
表格11：簽約項(xiàng)目資料移交存檔記錄
表格12：項(xiàng)目跟蹤調(diào)研表
表格13：項(xiàng)目顧問(wèn)建議函
表格14：顧問(wèn)文件簽收表
表格15：物業(yè)管理項(xiàng)目交接記錄
表格16：物業(yè)租賃客戶(hù)檔案登記表
表格17：物業(yè)租賃信息登記表
表格18：租賃物業(yè)房產(chǎn)交接驗(yàn)收單
表格19：退租物業(yè)房產(chǎn)交接驗(yàn)收單
表格20：市場(chǎng)拓展月工作總結(jié)
第三部分客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)
第一章基礎(chǔ)知識(shí)
知識(shí)01：客戶(hù)服務(wù)中心的整體運(yùn)作流程
知識(shí)02：客戶(hù)服務(wù)信息
知識(shí)03：業(yè)主（住戶(hù)）資料登記、管理
知識(shí)04：客戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún)
知識(shí)05：物業(yè)檔案資料建立管理
知識(shí)06：走訪(fǎng)回訪(fǎng)
知識(shí)07：開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)
知識(shí)08：客戶(hù)投訴處理
第二章管理職能
職能01：客戶(hù)服務(wù)中心的職能和職責(zé)
職能02：客戶(hù)服務(wù)中心主管崗位職責(zé)
職能03：接待員崗位職責(zé)
職能04：資料員崗位職責(zé)
職能05：倉(cāng)管員崗位職責(zé)
職能06：采購(gòu)員崗位職責(zé)
職能07：社區(qū)文化員崗位職責(zé)
職能08：收款員崗位職責(zé)
職能09：房管員崗位職責(zé)
第三章制度范本
制度01：客戶(hù)服務(wù)人員行為規(guī)范
制度02：管理處辦公室管理規(guī)定
制度03：客戶(hù)服務(wù)值班制度
制度04：客戶(hù)來(lái)電來(lái)訪(fǎng)接待工作規(guī)程
制度05：客戶(hù)投訴處理工作規(guī)程
制度06：客戶(hù)有償維修回訪(fǎng)工作規(guī)程
制度07：客戶(hù)走訪(fǎng)工作規(guī)程
制度08：業(yè)主（住戶(hù)）資料的登記、管理工作規(guī)程
制度09：檔案資料的建立管理工作規(guī)程
制度10：客戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún)工作規(guī)程
制度11：物業(yè)服務(wù)費(fèi)（管理費(fèi)）的收費(fèi)工作規(guī)程
制度12：社區(qū)文化工作規(guī)程
制度13：文體設(shè)施管理規(guī)程
第四章常用表格
表格01：客戶(hù)服務(wù)中心工作交接表
表格02：業(yè)主登記表
表格03：業(yè)主信息統(tǒng)計(jì)表
表格04：租住人員信息登記表
表格05：產(chǎn)權(quán)清冊(cè)
表格06：來(lái)訪(fǎng)人員登記表
表格07：與顧客溝通登記表
表格08：顧客投訴處理單
表格09：客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查表（小區(qū)物業(yè)）
表格10：客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查表（機(jī)關(guān)、寫(xiě)字樓物業(yè)）
表格11：客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查統(tǒng)計(jì)表
表格12：意見(jiàn)調(diào)查表發(fā)放回收率統(tǒng)計(jì)表
表格13：客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查分析報(bào)告
表格14：社區(qū)文化活動(dòng)實(shí)施計(jì)劃
表格15：社區(qū)文化活動(dòng)記錄表
表格16：業(yè)主文體活動(dòng)消費(fèi)登記表
第四部分秩序維護(hù)系統(tǒng)運(yùn)作
第一章基礎(chǔ)知識(shí)
知識(shí)01：建立健全物業(yè)安全保衛(wèi)組織機(jī)構(gòu)
知識(shí)02：制定和完善各項(xiàng)安全護(hù)衛(wèi)崗位責(zé)任制
知識(shí)03：配備護(hù)衛(wèi)員
知識(shí)04：明確重點(diǎn)護(hù)衛(wèi)目標(biāo)
知識(shí)05：完善區(qū)域內(nèi)安全防范設(shè)施
知識(shí)06：定期對(duì)護(hù)衛(wèi)員開(kāi)展各項(xiàng)培訓(xùn)工作
知識(shí)07：做好群防群治工作
知識(shí)08：制定應(yīng)急預(yù)案并演練
第二章管理職能
職能01：秩序護(hù)衛(wèi)服務(wù)部的職能
職能02：護(hù)衛(wèi)隊(duì)長(zhǎng)崗位職責(zé)
職能03：護(hù)衛(wèi)班長(zhǎng)崗位職責(zé)
職能04：門(mén)崗（固定）護(hù)衛(wèi)員崗位職責(zé)
職能05：巡邏護(hù)衛(wèi)員崗位職責(zé)
職能06：車(chē)場(chǎng)（庫(kù)）護(hù)衛(wèi)員崗位職責(zé)
職能07：消防主管崗位職責(zé)
職能08：消防管理（值班）員崗位職責(zé)
職能09：監(jiān)控崗護(hù)衛(wèi)員崗位職責(zé)
職能10：義務(wù)消防隊(duì)員崗位職責(zé)
第三章制度范本
制度01：護(hù)衛(wèi)隊(duì)管理規(guī)定
制度02：護(hù)衛(wèi)員巡邏規(guī)定
制度03：交接班管理規(guī)定
制度04：護(hù)衛(wèi)員的儀容及著裝規(guī)定
制度05：護(hù)衛(wèi)員崗位規(guī)范用語(yǔ)
制度06：內(nèi)務(wù)管理及請(qǐng)銷(xiāo)假管理規(guī)定
制度07：護(hù)衛(wèi)隊(duì)考核管理辦法
制度08：大廈、小區(qū)治安防范措施
制度09：搬入、搬出物品管理規(guī)定
制度10：車(chē)輛出入管理規(guī)定
制度11：消防管理規(guī)定
制度12：義務(wù)消防隊(duì)工作管理規(guī)定
制度13：消防控制中心值班工作制度
制度14：市場(chǎng)、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)安全防火管理
制度15：臨時(shí)動(dòng)火作業(yè)安全規(guī)定
制度16：消防演習(xí)工作規(guī)程
制度17：安全事件應(yīng)急處理方案
第四章常用表格
表格01：值班安排表
表格02：值班記錄表
表格03：警械警具檢查記錄表
表格04：物品保管記錄
表格05：護(hù)衛(wèi)訓(xùn)練計(jì)劃表
表格06：護(hù)衛(wèi)訓(xùn)練記錄表
表格07：宿舍值日安排表
表格08：護(hù)衛(wèi)人員請(qǐng)假單
表格09：來(lái)訪(fǎng)人員登記表
表格10：車(chē)輛出入登記表
表格11：巡邏記錄表
表格12：巡邏簽到表
表格13：車(chē)輛出入卡
表格14：放行條
表格15：義務(wù)消防隊(duì)隊(duì)員名單
表格16：緊急聯(lián)系電話(huà)一覽表
表格17：重點(diǎn)安全防火部位登記表
表格18：客戶(hù)主要聯(lián)系人名單
表格19：臨時(shí)動(dòng)火作業(yè)申請(qǐng)表
表格20：緊急事件處理記錄表
第五部分工程管理系統(tǒng)
第一章基礎(chǔ)知識(shí)
知識(shí)01：基礎(chǔ)設(shè)備的構(gòu)成
知識(shí)02：生活設(shè)備的構(gòu)成
知識(shí)03：安全設(shè)備的構(gòu)成
知識(shí)04：前期介入和接管驗(yàn)收階段工程工作
知識(shí)05：前期物業(yè)管理服務(wù)期工程工作
知識(shí)06：常規(guī)期物業(yè)管理階段工程工作
知識(shí)07：設(shè)備管理基礎(chǔ)資料
知識(shí)08：設(shè)備管理制度
知識(shí)09：設(shè)備定期維修保養(yǎng)
知識(shí)10：設(shè)施設(shè)備運(yùn)行管理
知識(shí)11：應(yīng)急維修的管理
第二章管理職能
職能01：工程部的職能
職能02：工程部經(jīng)理崗位職責(zé)
職能03：工程師(各個(gè)專(zhuān)業(yè))崗位職責(zé)
職能04：維修班班長(zhǎng)崗位職責(zé)
職能05：維修工崗位職責(zé)
職能06：運(yùn)行班班長(zhǎng)崗位職責(zé)
職能07：運(yùn)行工崗位職責(zé)
第三章制度范本
制度01：工程部值班、交接班管理規(guī)定
制度02：標(biāo)牌、標(biāo)識(shí)管理規(guī)定
制度03：公共物品(工具)管理規(guī)定
制度04：維修服務(wù)承諾
制度05：工程部日常工作管理規(guī)定
制度06：設(shè)備設(shè)施管理規(guī)定
制度07：計(jì)量設(shè)備管理規(guī)定
制度08：建筑物管理規(guī)定
制度09：物業(yè)裝修管理規(guī)定
制度10：物業(yè)維修服務(wù)管理規(guī)定
制度11：工程部水電管理制度
第四章工程管理表格
表格01：各部門(mén)標(biāo)志制作登記表
表格02：裝修申請(qǐng)審批表
表格03：裝修監(jiān)督檢查記錄表
表格04：裝修申請(qǐng)匯總表
表格05：裝修人員登記表
表格06：工程部有償服務(wù)登記表
表格07：零修及時(shí)率統(tǒng)計(jì)表
表格08：工程部公共維修登記表
表格09：設(shè)備情況登記表
表格10：機(jī)電設(shè)備設(shè)施維修報(bào)批表
表格11：報(bào)修登記表
表格12：維修登記表
表格13：服務(wù)工作單
表格14：回訪(fǎng)記錄表
表格15：房屋完好率統(tǒng)計(jì)表
表格16：房屋設(shè)施零星小修記錄表
表格17：房屋設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)記錄表
表格18：房屋設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃表
表格19：房屋中(大)修工程計(jì)劃表
表格20：房屋本體維修基金使用情況匯報(bào)表
表格21：房屋本體維修基金臺(tái)賬
表格22：月份用電情況匯總報(bào)表
表格23：月份用水情況匯總報(bào)表
表格24：噴淋系統(tǒng)(水)停用審批單
表格25：消防水動(dòng)用申請(qǐng)單
表格26：工程部值班交接記錄表
表格27：領(lǐng)(借)用鑰匙登記表
表格28：鑰匙丟失損壞申報(bào)單
表格29：鑰匙月庫(kù)存統(tǒng)計(jì)表
表格30：個(gè)人領(lǐng)用工具（物品）登記表
表格31：公用工具登記表
表格32：公用工具領(lǐng)用登記表
表格33：工程部抽查表
第六部分環(huán)境管理系統(tǒng)
第一章基礎(chǔ)知識(shí)
知識(shí)01：什么是物業(yè)環(huán)境管理
知識(shí)02：環(huán)境污染與污染防治
知識(shí)03：保潔管理
知識(shí)04：綠化管理
第二章管理職能
職能01：環(huán)境管理的職能
職能02：環(huán)境管理部經(jīng)理崗位職責(zé)
職能03：保潔主管崗位職責(zé)
職能04：保潔技術(shù)員崗位職責(zé)
職能05：公共衛(wèi)生區(qū)域領(lǐng)班崗位職責(zé)
職能06：保潔員崗位職責(zé)
職能07：綠化班長(zhǎng)崗位職責(zé)
職能08：綠化工崗位職責(zé)
職能09：倉(cāng)庫(kù)保管員崗位職責(zé)
第三章管理制度
制度01：大氣污染防治作業(yè)指導(dǎo)書(shū)
制度02：固體廢棄物污染防治辦法
制度03：保潔工作操作規(guī)程
制度04：保潔員質(zhì)量檢查作業(yè)規(guī)程
制度05：綠化工作管理辦法
制度06：衛(wèi)生消殺管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
第四章常用表格
表格01：保潔人員（各物業(yè)項(xiàng)目）編制表
表格02：主要清潔設(shè)備設(shè)施表
表格03：主要清潔材料（月用量）記錄表
表格04：垃圾（固體廢棄物）清運(yùn)登記表
表格05：工具、藥品領(lǐng)用登記表
表格06：消殺服務(wù)記錄表
表格07：消殺服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)表
表格08：保潔員質(zhì)量檢查表
表格09：綠化養(yǎng)護(hù)作業(yè)記錄
表格10：綠化現(xiàn)場(chǎng)工作周記錄表
表格11：綠化工作周、月檢查表
表格12：綠化養(yǎng)護(hù)春季檢查表
表格13：綠化養(yǎng)護(hù)夏季檢查表
表格14：綠化養(yǎng)護(hù)秋季檢查表
表格15：綠化養(yǎng)護(hù)冬季檢查表
表格16：園藝現(xiàn)場(chǎng)工作記錄
第七部分分包系統(tǒng)運(yùn)作
第一章基礎(chǔ)知識(shí)
知識(shí)01：合理確定外包業(yè)務(wù)范圍
知識(shí)02：充分做好外包服務(wù)準(zhǔn)備工作
知識(shí)03：慎重選擇承包商
知識(shí)04：完善管理制度
知識(shí)05：把好合同的草擬與簽訂關(guān)
知識(shí)06：加強(qiáng)外包業(yè)務(wù)的日常管控
知識(shí)07：注重與承包商的雙贏關(guān)系
第二章管理職能
職能01：業(yè)務(wù)分包管理的職能
職能02：品質(zhì)部的分包管理責(zé)任
職能03：相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)分管副總經(jīng)理的責(zé)任
職能04：工程部的分包管理責(zé)任
職能05：總經(jīng)理的業(yè)務(wù)分包管理責(zé)任
第三章制度范本
制度01：物業(yè)服務(wù)外包控制程序
制度02：保潔外包作業(yè)指導(dǎo)書(shū)
職能03：綠化養(yǎng)護(hù)外包控制程序
制度04：綠化外包服務(wù)質(zhì)量評(píng)審細(xì)則
制度05：電梯維保外包質(zhì)量監(jiān)督辦法
制度06：弱電（消防）維護(hù)保養(yǎng)外包管理規(guī)定
第四章常用表格
表格01：分包商評(píng)審記錄
表格02：合格服務(wù)分包商一覽表
表格03：分包合同處理會(huì)簽表
表格04：分包項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量聯(lián)絡(luò)通知單
表格05：分包商年度評(píng)審表
表格06：綠化服務(wù)質(zhì)量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)表
表格07：保潔服務(wù)外包質(zhì)量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)表
表格08：外包護(hù)衛(wèi)服務(wù)質(zhì)量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)
表格09：消防系統(tǒng)外包月度考核表
表格10：供配電系統(tǒng)外包月度考核表
表格11：外包維修保養(yǎng)季度考評(píng)表
表格12：電梯管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)
第八部分質(zhì)量管理系統(tǒng)運(yùn)作
第一章基礎(chǔ)知識(shí)
知識(shí)01：物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容
知識(shí)02：全員質(zhì)量管理
知識(shí)03：全過(guò)程的質(zhì)量管理
知識(shí)04：全方位的質(zhì)量管理
知識(shí)05：物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)
知識(shí)06：物業(yè)管理質(zhì)量責(zé)任制度
知識(shí)07：物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查
知識(shí)08：物業(yè)服務(wù)日常質(zhì)量檢查類(lèi)別
知識(shí)09：質(zhì)量記錄
第二章管理職能
職能01：質(zhì)量管理職能
職能02：質(zhì)量部經(jīng)理職責(zé)
職能03：質(zhì)量管理員崗位職責(zé)
第三章管理制度范本
制度01：物業(yè)管理質(zhì)量檢查控制程序
制度02：物業(yè)公司內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督制度
制度03：物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量檢查流程
制度04：物業(yè)服務(wù)品質(zhì)抽檢作業(yè)流程
制度05：物業(yè)公司月檢規(guī)定
制度06：物業(yè)服務(wù)周檢工作規(guī)定
制度07：事務(wù)助理日巡視規(guī)定
第四章常用表格
表格01：月質(zhì)量檢查計(jì)劃表
表格02：月質(zhì)量檢查記錄表
表格03：物業(yè)管理質(zhì)量檢查工作表
表格04：物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量量化考核表
表格05：整改實(shí)施情況記錄
表格06：糾正和預(yù)防措施登記表
表格07：糾正和預(yù)防措施報(bào)告
參考文獻(xiàn)