旅游行業(yè)禮儀實訓教程

1 意識喚醒——旅游行業(yè)禮儀概述
1.1 禮儀的概念、特征與職能
1.1.1 禮儀相關概念與內涵
1.1.2 禮儀的特征
1.1.3 禮儀的作用
1.2 禮儀的起源與發(fā)展
1.2.1 禮儀的起源
1.2.2 禮儀的形成和發(fā)展
1.2.3 中西方禮儀文化的差異
1.3 旅游行業(yè)禮儀
1.3.1 旅游行業(yè)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)的關系
1.3.2 旅游行業(yè)禮儀的養(yǎng)成
2 形象整飾——旅游行業(yè)儀容儀表禮儀
2.1 旅游行業(yè)儀容儀表與個人衛(wèi)生
2.1.1 發(fā)型的選擇與打理
2.1.2 個人衛(wèi)生
2.1.3 個人氣味
2.2 旅游行業(yè)服務形象塑造
2.2.1 正式場合的著裝與服飾
2.2.2 面容的修飾與化妝
2.2.3 飾品的佩戴
2.2.4 鞋襪能頂半邊天
3 舉止氣質旅游——行業(yè)儀態(tài)禮儀
3.1 優(yōu)雅儀態(tài)美化與塑造
3.1.1 優(yōu)雅站姿訓練
3.1.2 優(yōu)雅坐姿
3.1.3 優(yōu)雅蹲姿
3.1.4 優(yōu)雅走姿
3.2 優(yōu)雅手勢
3.2.1 旅游行業(yè)服務手勢
3.2.2 旅游服務中常用的手勢
3.3 表情與神態(tài)
3.3.1 眼神
3.3.2 微笑
4 待人接物——旅游行業(yè)交際禮儀
4.1 會見與拜訪禮節(jié)
4.1.1 握手禮
4.1.2 介紹禮
4.1.3 鞠躬禮
4.1.4 擁抱與親吻禮
4.1.5 名片禮
4.1.6 拜訪禮
4.1.7 饋贈禮儀
4.2 電話禮儀
4.2.1 接聽電話的禮儀
4.2.2 撥打電話的禮儀
4.2.3 電話的轉接和等候
4.2.4 如何做好電話記錄
4.2.5 電話禮貌用語
4.3 用餐禮儀
4.3.1 出席中餐宴會禮儀
4.3.2 出席西餐宴會禮儀
4.3.3 出席工作餐與自助餐
4.3.4 品酒禮儀
5 談吐溝通——旅游行業(yè)服務語言禮儀
5.1 談話的藝術與技巧
5.1.1 與客人談話的一般技巧
5.1.2 服務語言交流的藝術
5.2 對客服務溝通藝術
5.2.1 對客服務溝通要素的基本要求
5.2.2 對客服務溝通能力的訓練
5.2.3 對客服務溝通中的“魔力詞語”和“可怕詞語
5.3 重要場合如何講話
5.3.1 道歉的語言藝術
5.3.2 感謝的語言藝術
5.3.3 插話的語言藝術
5.3.4 拒絕的語言藝術
5.3.5 處理投訴的語言藝術
5.3.6 上下級溝通的藝術
5.3.7 在公共場合的發(fā)言
5.3.8 回答問題的技巧
6 禮賓次序——旅游行業(yè)接待禮儀
6.1 禮賓規(guī)格與禮賓次序
6.1.1 禮賓規(guī)格
6.1.2 禮賓次序
6.2 旅游接待服務中禮賓次序的排列
6.2.1 會議座次的排列
6.2.2 簽字儀式時的位次排列
6.2.3 談判時的位次排列
6.2.4 會見與會談時的位次排列
6.2.5 行進時的位次排列
6.2.6 乘車時的位次排列
6.2.7 宴會座次和桌次的排序規(guī)則
6.3 旅游接待服務禮儀
6.3.1 旅游接待服務準備
6.3.2 旅游接待服務落實
6.3.3 旅游接待服務收尾
6.3.4 旅游接待基本禮儀
7 涉外禮俗——旅游行業(yè)國際交往禮儀
7.1 宗教習俗與禮儀
7.1.1 佛教禮俗與禁忌
7.1.2 基督教禮俗與禁忌
7.1.3 伊斯蘭教禮俗與禁忌
7.2 國外習俗與禮儀
7.2.1 亞洲國家習俗禮儀
7.2.2 歐洲國家習俗禮儀
7.2.3 美洲國家習俗禮儀
7.3 我國少數(shù)民族及港澳臺地區(qū)傳統(tǒng)習俗禮儀
7.3.1 我國主要少數(shù)民族地區(qū)的傳統(tǒng)禮俗
7.3.2 港澳臺地區(qū)禮俗
8 優(yōu)質服務——旅游行業(yè)崗位禮儀
8.1 餐飲服務禮儀
8.1.1 領臺服務人員禮儀
8.1.2 值臺服務人員
8.1.3 走菜服務人員禮儀
8.1.4 賬臺服務人員禮儀
8.1.5 廚臺服務人員禮儀
8.2 客務服務禮儀
8.2.1 前廳服務禮儀
8.2.2 總臺服務禮儀
8.2.3 客房服務禮儀
8.3 導游服務禮儀
8.3.1 導游迎客禮儀
8.3.2 帶客游覽服務禮儀
8.3.3 帶客購物服務禮儀
8.3.4 導游送客禮儀
8.3.5 導游人員服務禮儀
9 職場助力——旅游行業(yè)求職禮儀
參考文獻