導游實務(wù)

第一部分 導游職業(yè)認識
項目一 認識導游人員
任務(wù)1 導游人員的分類
任務(wù)2 導游人員的職責
任務(wù)3 導游人員的權(quán)利和義務(wù)
任務(wù)4 導游人員的素質(zhì)
任務(wù)5 導游人員的認證
任務(wù)6 導游人員的培訓
項目二 認識導游工作
任務(wù)1 導游服務(wù)的介紹
任務(wù)2 導游服務(wù)的趨勢
任務(wù)3 導游服務(wù)的原則
第二部分 導游服務(wù)程序
項目三 接團服務(wù)準備
任務(wù)1 熟悉接待計劃
任務(wù)2 落實接待事宜
任務(wù)3 其他準備工作
項目四 做好迎接服務(wù)
任務(wù)1 旅游團抵達前的業(yè)務(wù)準備
任務(wù)2 旅游團抵達后的服務(wù)
任務(wù)3 旅游團在途中的服務(wù)
項目五 提供入店服務(wù)
任務(wù)1 協(xié)助辦理住宿手續(xù)
任務(wù)2 介紹飯店設(shè)施
任務(wù)3 帶領(lǐng)旅游團用好第一餐
任務(wù)4 宣布當日或次日活動安排
任務(wù)5 照顧行李進房
任務(wù)6 確定叫早時間
任務(wù)7 協(xié)助處理游客人住后的各類問題
項目六 核對商定日程
任務(wù)1 理解核對、商定日程的必要性
任務(wù)2 核對、商定日程的工作安排
任務(wù)3 處理核對、商定日程時出現(xiàn)的情況
項目七 提供參觀游覽服務(wù)
任務(wù)1 導游在參觀游覽前的服務(wù)
任務(wù)2 導游在參觀游覽途中的服務(wù)
任務(wù)3 導游在景點游覽時的服務(wù)
任務(wù)4 導游在返程巾的工作
項目八 提供餐飲、娛樂、購物等其他服務(wù)
任務(wù)1 提供餐飲服務(wù)
任務(wù)2 提供購物服務(wù)
任務(wù)3 提供娛樂服務(wù)
項目九 提供送站服務(wù)
任務(wù)1 做好送站前的業(yè)務(wù)準備
任務(wù)2 提供離店服務(wù)
任務(wù)3 提供送行服務(wù)
項目十 做好善后工作
任務(wù)1 處理遺留問題
任務(wù)2 做好收尾工作
任務(wù)3 做好總結(jié)工作
第三部分 導游服務(wù)技能
項目十一 導游交際藝術(shù)和技能
任務(wù)1 導游交際語言技能
任務(wù)2 導游交際協(xié)作技能
項目十二 導游接待藝術(shù)和技能
任務(wù)1 散客旅游團隊接待技巧
任務(wù)2 特殊游客接待技巧
項目十三 導游講解藝術(shù)和技能
任務(wù)1 導游講解的語言技能
任務(wù)2 導游講解的引導技巧
任務(wù)3 導游講解的常用技巧
項目十四 導游服務(wù)應(yīng)變技能
任務(wù)1 旅游計劃、行程變更的處理
任務(wù)2 空接、漏接、錯接事故的處理
任務(wù)3 誤機（車、船）事故的處理
任務(wù)4 游客證件、錢物、行李丟失和游客走失事故處理
任務(wù)5 常見旅游安全事故的處理和預(yù)防
任務(wù)6 旅游者患病的處理與預(yù)防
任務(wù)7 游客個別要求的處理
第四部分 導游服務(wù)知識
項目十五 出入境知識
項目十六 交通知識
項目十七 緊急救護知識
參考文獻