管理案頭必備手冊：旅行社管理工具箱

前言
第一章 旅行社戰(zhàn)略管理工具
旅行社戰(zhàn)略的基本構成要素
旅行社戰(zhàn)略的管理流程
旅行社戰(zhàn)略管理的基本原則
旅行社競爭環(huán)境分析工具
旅行社市場定位策略
旅行社的品牌戰(zhàn)略培育
旅行社的品牌戰(zhàn)略實施
旅行社集團化的發(fā)展模式
旅行社集團化戰(zhàn)略選擇
旅行社國際化戰(zhàn)略實施策略
旅行社發(fā)展戰(zhàn)略實施金融策略的方法
第二章 旅行社設立和行政許可管理工具
設立旅行社的基本程序
旅行社組織設計原則
國家旅游局行政許可實施辦法
旅行社門市管理辦法
旅行社管理行政執(zhí)法依據(jù)、職責及程序
旅行社的變更與歇業(yè)管理
旅行社的組織結構形式
旅行社行業(yè)科學管理的途徑
旅行社行業(yè)組織的結構形式
設立外商控股、外商獨資旅行社暫行規(guī)定
旅行社條例
旅行社條例實施細則
第三章 旅行社產(chǎn)品開發(fā)設計管理工具
市場調(diào)研管理工作流程
市場調(diào)研管理工作標準
信息收集管理工作流程
信息收集管理工作標準
旅行社產(chǎn)品策劃管理工作流程
旅行社產(chǎn)品策劃管理工作標準
旅行社產(chǎn)品設計工作流程
旅行社產(chǎn)品設計工作標準
旅行社產(chǎn)品設計原則
旅行社產(chǎn)品定價管理工作流程
旅行社產(chǎn)品定價管理策略
旅行社產(chǎn)品制訂促銷計劃工作流程
旅行社產(chǎn)品制訂促銷計劃工作標準
旅行社產(chǎn)品推廣管理工作流程
旅行社產(chǎn)品推廣管理工作標準
旅行社產(chǎn)品的物質(zhì)質(zhì)量要求管理
旅行社產(chǎn)品的總體服務要求管理
旅行社產(chǎn)品的個性服務要求管理
旅行社產(chǎn)品的售后服務要求管理
旅行社產(chǎn)品的人員素質(zhì)要求管理
紅色旅游產(chǎn)品及其特點
紅色旅游產(chǎn)品的設計原則
深度游的發(fā)展
自駕游的安全防范
自駕游的注意事項
自駕游群體的出行特征
自駕游的特點
第四章 旅行社的市場銷售管理工具
旅行社產(chǎn)品銷售工作流程
旅行社產(chǎn)品銷售工作標準
旅行社產(chǎn)品的直接銷售方式
旅行社產(chǎn)品的間接銷售方式
旅行社產(chǎn)品媒體廣告銷售方式
旅行社產(chǎn)品銷售推廣方式
旅行社產(chǎn)品營銷公關策略
旅行社產(chǎn)品品牌策略
旅行社銷售業(yè)務的基本流程
旅行社產(chǎn)品銷售中的權利和義務
侵害旅游消費者權益的保護制度
第五章 旅行社的協(xié)作網(wǎng)絡管理工具
旅行社網(wǎng)站的建設類型
旅行社網(wǎng)站發(fā)展的策略
旅行社協(xié)作網(wǎng)絡的建立
旅行社信息管理系統(tǒng)對旅行社的作用
旅行社信息管理系統(tǒng)的主要內(nèi)容
旅行社信息管理系統(tǒng)的開發(fā)步驟
旅行社信息管理系統(tǒng)開發(fā)的注意事項
旅行社信息管理系統(tǒng)的功能設計
旅行社電子商務的發(fā)展戰(zhàn)略
旅行社電子商務的發(fā)展模式
旅行社電子商務模式的選擇方式
第六章 旅行社的接待業(yè)務流程及管理工具
旅行社接待業(yè)務的標準化管理
接待服務管理工作流程
接待服務管理工作標準
旅行社團隊接待管理工作流程
旅行社團隊接待工作標準
團隊接待行李處理工作流程
團隊接待行李處理工作標準
地接團服務管理工作流程
地接團服務管理工作標準
自組團服務管理工作流程
自組團服務管理工作標準
旅行社散客接待管理工作流程
旅行社散客接待管理工作標準
旅游接待中漏接、空接、錯接的處理方式
旅游接待中旅游活動計劃和日程變更的處理
旅游接待中誤機（車、船）事故的處理
旅游接待中旅游者行李遺失的處理
旅游交通事故的處理和預防
旅游治安事故的處理和預防
旅游過程中食物中毒事故的處理和預防
旅游過程中火災事故的處理和預防
其他旅游安全事故的處理
對旅游安全事故處理的一般程序
旅行社責任保險合同及其要素
第七章 旅行社的服務質(zhì)量管理工具
旅行社的服務質(zhì)量標準
客戶服務管理工作流程
客戶服務管理工作標準
票務預訂管理工作流程
票務預訂管理工作標準
酒店預訂管理工作流程
酒店預訂管理工作標準
旅行社服務質(zhì)量體系的建立方法
旅行社服務質(zhì)量管理體系的構成
旅行社服務質(zhì)量體系建立的步驟
旅行社質(zhì)量管理的程序
旅行社售后服務管理
第八章 旅行社計調(diào)與外聯(lián)管理工具
外聯(lián)業(yè)務的特點
外聯(lián)人員的職責
計調(diào)部門的機構和設置
計調(diào)業(yè)務工作流程
計調(diào)人員的素質(zhì)要求
中間商選擇工作流程
中間商選擇工作標準
中間商的管理工作流程
中間商的管理工作標準
對外報價管理工作流程
對外報價管理工作標準
客戶檔案管理工作流程
客戶檔案管理工作標準
旅游服務采購管理
旅行社接待服務的標準化與程序化
旅行社接待業(yè)務的構成要件
旅行社接待業(yè)務人員管理
散客旅游接待業(yè)務的特點和服務要求
旅行社的門市部業(yè)務管理
航空客運銷售代理人的設立
旅行社航空售票操作程序
旅行社航空票務管理
行程制訂管理工作流程
行程制訂管理工作標準
發(fā)團業(yè)務管理工作流程
發(fā)團業(yè)務管理工作標準
接團業(yè)務管理工作流程
接團業(yè)務管理工作標準
計調(diào)業(yè)務管理工作流程
計調(diào)業(yè)務管理工作標準
第九章 旅行社的人力資源管理工具
旅行社人力資源管理的原則與內(nèi)容
制訂人力資源管理計劃的步驟
旅行社工作分析的方法
旅行社工作設計的方法
旅行社員工的配置
旅行社員工的招聘方式
旅行社崗位培訓的內(nèi)容
旅行社員工培訓的種類和方法
旅行社績效考評的原則
旅行社績效考評方法與程序
改善績效考評的方法
旅行社績效考評的類型
旅行社員工收入分配原則
旅行社員工薪酬構成
旅行社設計工資制度的原則
設計工資制度的類型
旅行社員工的福利內(nèi)容
旅行社企業(yè)勞動關系的主要內(nèi)容
旅行社處理勞動關系的原則
旅行社企業(yè)勞動合同訂立的基本程序
旅行社企業(yè)勞動合同的變更和終止
新勞動合同法的調(diào)整要點
加強勞動保護的方法與措施
勞動爭議的處理原則
勞動爭議的處理程序
員工合理雇用原則
旅行社員工管理方法
旅行社多元文化團隊的管理對策
旅行社員工培訓原則
員工培訓的技巧
旅行社員工職業(yè)生涯管理
旅行社員工個人激勵方法與技巧
第十章 旅行社的財務管理工具
旅行社流動資產(chǎn)管理
旅行社固定資產(chǎn)管理
旅行社無形資產(chǎn)管理
旅行社其他長期資產(chǎn)的管理
旅行社財務預算的編制方法
旅行社成本費用的控制
旅行社營業(yè)收入管理
旅行社利潤分析與管理
旅行社正常情況的結算業(yè)務
旅行社特殊情況的結算業(yè)務
旅行社資產(chǎn)負債表
旅行社損益表
旅行社現(xiàn)金流量表
旅行社財務分析方法
跨國旅游公司籌資渠道
跨國旅游公司籌資方式
跨國旅游公司投資環(huán)境評估方法
跨國旅游公司外匯風險管理的方法
跨國旅游公司轉移價格的作用
跨國旅游公司轉移價格的制定
第十一章 旅行社酒店管理工具
酒店年度工作計劃編制流程
預算編制工作流程
酒店產(chǎn)品價格制訂工作流程
賓客意見管理工作流程
前廳管理工作流程
客房預訂流程
特殊預訂處理流程
住店客人換房管理工作流程
住店客人行李服務流程
商務中心服務流程
客房清潔工作流程
接待VIP客人的服務流程
檢查客房的工作流程
洗滌服務流程
餐飲預訂工作流程
廚房原料采購、入庫保管和申領工作流程
廚房生產(chǎn)、出品工作流程
餐廳零點服務流程
宴會服務流程
房間送餐服務流程
工程設備日常維護保養(yǎng)工作流程
報修維修流程
設備發(fā)生故障的處理方法
設備檢修、局部區(qū)域裝修改造工作流程
設備技術資料檔案管理工作流程
資金管理工作流程
票據(jù)管理工作流程
夜審及日審工作流程
賬務管理工作流程
成本管理工作流程
固定資產(chǎn)管理工作流程
第十二章 會展旅游企業(yè)管理工具
會議旅游項目設計的原則
會議旅游的會前準備
會議旅游實施階段流程
會議過程中的旅游活動安排
會議旅游善后階段管理
會議旅游項目設計的流程
會議旅游的宣傳與銷售方法
展覽旅游的運營模式
展覽旅游的運營流程
旅行社參與展覽旅游的管理
獎勵旅游服務的流程
獎勵旅游產(chǎn)品設計應注意的細節(jié)
第十三章 旅游景區(qū)管理工具
旅游景區(qū)管理的原則
旅游景區(qū)管理的基本內(nèi)容
旅游景區(qū)管理的未來趨勢
旅游景區(qū)內(nèi)部文件管理流程
旅游景區(qū)外部文件管理流程
旅游景區(qū)法規(guī)性文件管理流程
旅游景區(qū)評審管理流程
旅游景區(qū)信息處理流程
旅游景區(qū)資源與資產(chǎn)管理控制流程
旅游景區(qū)基礎設施管理和控制流程
旅游景區(qū)采購管理
旅游景區(qū)服務合同簽訂流程
旅游景區(qū)服務提供過程的控制
旅游景區(qū)內(nèi)主要的服務提供過程
旅游景區(qū)服務安全管理控制程序
旅游景區(qū)突發(fā)事件處理程序
旅游景區(qū)游客滿意度測量控制程序
旅游景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生控制程序
旅游景區(qū)環(huán)境和職業(yè)健康安全運行控制程序
旅游景區(qū)廢棄物管理控制程序
旅游景區(qū)危險化學品控制程序
第十四章 生態(tài)旅游與可持續(xù)發(fā)展管理工具
生態(tài)旅游環(huán)境容量確定與測定的基本方法
生態(tài)旅游環(huán)境容量的具體應用
編制生態(tài)旅游環(huán)境保護規(guī)劃應注意的問題
生態(tài)旅游環(huán)境審計流程
“三區(qū)合一”的管理體制
生態(tài)旅游規(guī)劃的目標管理
生態(tài)旅游規(guī)劃的開發(fā)模式
生態(tài)旅游區(qū)結構布局
生態(tài)旅游交通設施管理
生態(tài)旅游服務管理
生態(tài)旅游基礎設施管理
生態(tài)旅游者和社區(qū)居民的生態(tài)教育管理
生態(tài)旅游規(guī)劃編制程序
第十五章 旅游業(yè)公共關系管理工具
旅游業(yè)公共關系傳播過程模式
旅游業(yè)公共關系調(diào)查的內(nèi)容和方法
旅游業(yè)公共關系策劃的運作程序
旅游業(yè)公共關系計劃實施的原則
旅游業(yè)公共關系評估的程序
旅游業(yè)公共關系評估中應注意的問題
旅游業(yè)公共關系目標的設定與要求
旅游業(yè)公共關系的基本戰(zhàn)略
旅游業(yè)公共關系現(xiàn)代禮儀的一般性原則
旅游業(yè)公共關系的交際禮儀
旅游業(yè)公共關系的場所禮節(jié)
旅游業(yè)公共關系的文書禮節(jié)
旅游業(yè)公共關系危機處理的主要步驟
旅游業(yè)公共關系危機處理的藝術與策略
旅游業(yè)公共關系危機處理的技巧
第十六章 出入境游管理工具
旅游簽證管理工作流程
旅游簽證管理工作標準
商務簽證管理工作流程
商務簽證管理工作標準
出境旅游服務工作流程
出境旅游服務工作標準
出境手續(xù)辦理工作流程
內(nèi)地居民赴臺灣地區(qū)旅游管理辦法
辦理臺灣游的相關資料
出境手續(xù)辦理工作標準
入境手續(xù)辦理工作流程
入境手續(xù)辦理工作標準
第十七章 旅行社企業(yè)文化建設和品牌管理工具
旅行社企業(yè)文化的構成要素
旅行社企業(yè)文化的表現(xiàn)形式
旅行社企業(yè)文化建設的目的
旅行社企業(yè)文化建設的流程
旅行社品牌的特征
旅行社品牌定位原則
旅行社品牌個性定位
旅行社品牌定位方法
旅行社品牌策略定位
旅行社品牌宣傳的關鍵要素
旅行社品牌標識設計
確定旅行社品牌內(nèi)涵的基本思路
提升旅行社品牌價值的途徑
第十八章 旅行社的投訴處理流程及管理工具
投訴的基本類型
投訴產(chǎn)生原因分析
旅行社投訴處理流程
投訴者的心理需求
相關要素對游客投訴行為的影響
投訴管理者的職責
投訴處理人員應具備的素質(zhì)
投訴處理人員應具備的能力
投訴管理六大原則
第十九章 旅行社風險防范與危機管理工具
旅行社風險管理過程
旅行社風險管理的原則
旅行社風險防范與規(guī)避的管理步驟
旅行社風險防范與規(guī)避的主要措施
完善旅行社風險管理的具體措施
旅行社風險識別的界定
旅行社風險識別的方法
旅行社危機管理的表現(xiàn)形式
旅行社處理危機的原則
重大危機發(fā)生時的緊急應對管理
重大危機處理時的溝通管理
危機的善后管理
在各種事故中保障人身安全的辦法
旅行中應對自然災害的辦法
第二十章 旅行社常見疑難法律問題
團隊旅游中組團旅行社的法律地位及責任的法律依據(jù)
組團旅行社與游客簽訂旅游合同時的法律問題
組團旅行社履行旅游合同中的法律問題
旅行社在單項委托合同中的法律地位和義務
旅行社在簽訂單項委托合同時須注意的法律問題
接待旅行社的法律責任
接待旅行社簽訂及履行委托接待合同的法律問題
旅行社質(zhì)量保證金制度
……