管理案頭必備手冊：旅行社管理工具箱

前言
第一章 旅行社戰(zhàn)略管理工具
旅行社戰(zhàn)略的基本構(gòu)成要素
旅行社戰(zhàn)略的管理流程
旅行社戰(zhàn)略管理的基本原則
旅行社競爭環(huán)境分析工具
旅行社市場定位策略
旅行社的品牌戰(zhàn)略培育
旅行社的品牌戰(zhàn)略實施
旅行社集團(tuán)化的發(fā)展模式
旅行社集團(tuán)化戰(zhàn)略選擇
旅行社國際化戰(zhàn)略實施策略
旅行社發(fā)展戰(zhàn)略實施金融策略的方法
第二章 旅行社設(shè)立和行政許可管理工具
設(shè)立旅行社的基本程序
旅行社組織設(shè)計原則
國家旅游局行政許可實施辦法
旅行社門市管理辦法
旅行社管理行政執(zhí)法依據(jù)、職責(zé)及程序
旅行社的變更與歇業(yè)管理
旅行社的組織結(jié)構(gòu)形式
旅行社行業(yè)科學(xué)管理的途徑
旅行社行業(yè)組織的結(jié)構(gòu)形式
設(shè)立外商控股、外商獨資旅行社暫行規(guī)定
旅行社條例
旅行社條例實施細(xì)則
第三章 旅行社產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計管理工具
市場調(diào)研管理工作流程
市場調(diào)研管理工作標(biāo)準(zhǔn)
信息收集管理工作流程
信息收集管理工作標(biāo)準(zhǔn)
旅行社產(chǎn)品策劃管理工作流程
旅行社產(chǎn)品策劃管理工作標(biāo)準(zhǔn)
旅行社產(chǎn)品設(shè)計工作流程
旅行社產(chǎn)品設(shè)計工作標(biāo)準(zhǔn)
旅行社產(chǎn)品設(shè)計原則
旅行社產(chǎn)品定價管理工作流程
旅行社產(chǎn)品定價管理策略
旅行社產(chǎn)品制訂促銷計劃工作流程
旅行社產(chǎn)品制訂促銷計劃工作標(biāo)準(zhǔn)
旅行社產(chǎn)品推廣管理工作流程
旅行社產(chǎn)品推廣管理工作標(biāo)準(zhǔn)
旅行社產(chǎn)品的物質(zhì)質(zhì)量要求管理
旅行社產(chǎn)品的總體服務(wù)要求管理
旅行社產(chǎn)品的個性服務(wù)要求管理
旅行社產(chǎn)品的售后服務(wù)要求管理
旅行社產(chǎn)品的人員素質(zhì)要求管理
紅色旅游產(chǎn)品及其特點
紅色旅游產(chǎn)品的設(shè)計原則
深度游的發(fā)展
自駕游的安全防范
自駕游的注意事項
自駕游群體的出行特征
自駕游的特點
第四章 旅行社的市場銷售管理工具
旅行社產(chǎn)品銷售工作流程
旅行社產(chǎn)品銷售工作標(biāo)準(zhǔn)
旅行社產(chǎn)品的直接銷售方式
旅行社產(chǎn)品的間接銷售方式
旅行社產(chǎn)品媒體廣告銷售方式
旅行社產(chǎn)品銷售推廣方式
旅行社產(chǎn)品營銷公關(guān)策略
旅行社產(chǎn)品品牌策略
旅行社銷售業(yè)務(wù)的基本流程
旅行社產(chǎn)品銷售中的權(quán)利和義務(wù)
侵害旅游消費者權(quán)益的保護(hù)制度
第五章 旅行社的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)管理工具
旅行社網(wǎng)站的建設(shè)類型
旅行社網(wǎng)站發(fā)展的策略
旅行社協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的建立
旅行社信息管理系統(tǒng)對旅行社的作用
旅行社信息管理系統(tǒng)的主要內(nèi)容
旅行社信息管理系統(tǒng)的開發(fā)步驟
旅行社信息管理系統(tǒng)開發(fā)的注意事項
旅行社信息管理系統(tǒng)的功能設(shè)計
旅行社電子商務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略
旅行社電子商務(wù)的發(fā)展模式
旅行社電子商務(wù)模式的選擇方式
第六章 旅行社的接待業(yè)務(wù)流程及管理工具
旅行社接待業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化管理
接待服務(wù)管理工作流程
接待服務(wù)管理工作標(biāo)準(zhǔn)
旅行社團(tuán)隊接待管理工作流程
旅行社團(tuán)隊接待工作標(biāo)準(zhǔn)
團(tuán)隊接待行李處理工作流程
團(tuán)隊接待行李處理工作標(biāo)準(zhǔn)
地接團(tuán)服務(wù)管理工作流程
地接團(tuán)服務(wù)管理工作標(biāo)準(zhǔn)
自組團(tuán)服務(wù)管理工作流程
自組團(tuán)服務(wù)管理工作標(biāo)準(zhǔn)
旅行社散客接待管理工作流程
旅行社散客接待管理工作標(biāo)準(zhǔn)
旅游接待中漏接、空接、錯接的處理方式
旅游接待中旅游活動計劃和日程變更的處理
旅游接待中誤機(jī)（車、船）事故的處理
旅游接待中旅游者行李遺失的處理
旅游交通事故的處理和預(yù)防
旅游治安事故的處理和預(yù)防
旅游過程中食物中毒事故的處理和預(yù)防
旅游過程中火災(zāi)事故的處理和預(yù)防
其他旅游安全事故的處理
對旅游安全事故處理的一般程序
旅行社責(zé)任保險合同及其要素
第七章 旅行社的服務(wù)質(zhì)量管理工具
旅行社的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
客戶服務(wù)管理工作流程
客戶服務(wù)管理工作標(biāo)準(zhǔn)
票務(wù)預(yù)訂管理工作流程
票務(wù)預(yù)訂管理工作標(biāo)準(zhǔn)
酒店預(yù)訂管理工作流程
酒店預(yù)訂管理工作標(biāo)準(zhǔn)
旅行社服務(wù)質(zhì)量體系的建立方法
旅行社服務(wù)質(zhì)量管理體系的構(gòu)成
旅行社服務(wù)質(zhì)量體系建立的步驟
旅行社質(zhì)量管理的程序
旅行社售后服務(wù)管理
第八章 旅行社計調(diào)與外聯(lián)管理工具
外聯(lián)業(yè)務(wù)的特點
外聯(lián)人員的職責(zé)
計調(diào)部門的機(jī)構(gòu)和設(shè)置
計調(diào)業(yè)務(wù)工作流程
計調(diào)人員的素質(zhì)要求
中間商選擇工作流程
中間商選擇工作標(biāo)準(zhǔn)
中間商的管理工作流程
中間商的管理工作標(biāo)準(zhǔn)
對外報價管理工作流程
對外報價管理工作標(biāo)準(zhǔn)
客戶檔案管理工作流程
客戶檔案管理工作標(biāo)準(zhǔn)
旅游服務(wù)采購管理
旅行社接待服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與程序化
旅行社接待業(yè)務(wù)的構(gòu)成要件
旅行社接待業(yè)務(wù)人員管理
散客旅游接待業(yè)務(wù)的特點和服務(wù)要求
旅行社的門市部業(yè)務(wù)管理
航空客運銷售代理人的設(shè)立
旅行社航空售票操作程序
旅行社航空票務(wù)管理
行程制訂管理工作流程
行程制訂管理工作標(biāo)準(zhǔn)
發(fā)團(tuán)業(yè)務(wù)管理工作流程
發(fā)團(tuán)業(yè)務(wù)管理工作標(biāo)準(zhǔn)
接團(tuán)業(yè)務(wù)管理工作流程
接團(tuán)業(yè)務(wù)管理工作標(biāo)準(zhǔn)
計調(diào)業(yè)務(wù)管理工作流程
計調(diào)業(yè)務(wù)管理工作標(biāo)準(zhǔn)
第九章 旅行社的人力資源管理工具
旅行社人力資源管理的原則與內(nèi)容
制訂人力資源管理計劃的步驟
旅行社工作分析的方法
旅行社工作設(shè)計的方法
旅行社員工的配置
旅行社員工的招聘方式
旅行社崗位培訓(xùn)的內(nèi)容
旅行社員工培訓(xùn)的種類和方法
旅行社績效考評的原則
旅行社績效考評方法與程序
改善績效考評的方法
旅行社績效考評的類型
旅行社員工收入分配原則
旅行社員工薪酬構(gòu)成
旅行社設(shè)計工資制度的原則
設(shè)計工資制度的類型
旅行社員工的福利內(nèi)容
旅行社企業(yè)勞動關(guān)系的主要內(nèi)容
旅行社處理勞動關(guān)系的原則
旅行社企業(yè)勞動合同訂立的基本程序
旅行社企業(yè)勞動合同的變更和終止
新勞動合同法的調(diào)整要點
加強(qiáng)勞動保護(hù)的方法與措施
勞動爭議的處理原則
勞動爭議的處理程序
員工合理雇用原則
旅行社員工管理方法
旅行社多元文化團(tuán)隊的管理對策
旅行社員工培訓(xùn)原則
員工培訓(xùn)的技巧
旅行社員工職業(yè)生涯管理
旅行社員工個人激勵方法與技巧
第十章 旅行社的財務(wù)管理工具
旅行社流動資產(chǎn)管理
旅行社固定資產(chǎn)管理
旅行社無形資產(chǎn)管理
旅行社其他長期資產(chǎn)的管理
旅行社財務(wù)預(yù)算的編制方法
旅行社成本費用的控制
旅行社營業(yè)收入管理
旅行社利潤分析與管理
旅行社正常情況的結(jié)算業(yè)務(wù)
旅行社特殊情況的結(jié)算業(yè)務(wù)
旅行社資產(chǎn)負(fù)債表
旅行社損益表
旅行社現(xiàn)金流量表
旅行社財務(wù)分析方法
跨國旅游公司籌資渠道
跨國旅游公司籌資方式
跨國旅游公司投資環(huán)境評估方法
跨國旅游公司外匯風(fēng)險管理的方法
跨國旅游公司轉(zhuǎn)移價格的作用
跨國旅游公司轉(zhuǎn)移價格的制定
第十一章 旅行社酒店管理工具
酒店年度工作計劃編制流程
預(yù)算編制工作流程
酒店產(chǎn)品價格制訂工作流程
賓客意見管理工作流程
前廳管理工作流程
客房預(yù)訂流程
特殊預(yù)訂處理流程
住店客人換房管理工作流程
住店客人行李服務(wù)流程
商務(wù)中心服務(wù)流程
客房清潔工作流程
接待VIP客人的服務(wù)流程
檢查客房的工作流程
洗滌服務(wù)流程
餐飲預(yù)訂工作流程
廚房原料采購、入庫保管和申領(lǐng)工作流程
廚房生產(chǎn)、出品工作流程
餐廳零點服務(wù)流程
宴會服務(wù)流程
房間送餐服務(wù)流程
工程設(shè)備日常維護(hù)保養(yǎng)工作流程
報修維修流程
設(shè)備發(fā)生故障的處理方法
設(shè)備檢修、局部區(qū)域裝修改造工作流程
設(shè)備技術(shù)資料檔案管理工作流程
資金管理工作流程
票據(jù)管理工作流程
夜審及日審工作流程
賬務(wù)管理工作流程
成本管理工作流程
固定資產(chǎn)管理工作流程
第十二章 會展旅游企業(yè)管理工具
會議旅游項目設(shè)計的原則
會議旅游的會前準(zhǔn)備
會議旅游實施階段流程
會議過程中的旅游活動安排
會議旅游善后階段管理
會議旅游項目設(shè)計的流程
會議旅游的宣傳與銷售方法
展覽旅游的運營模式
展覽旅游的運營流程
旅行社參與展覽旅游的管理
獎勵旅游服務(wù)的流程
獎勵旅游產(chǎn)品設(shè)計應(yīng)注意的細(xì)節(jié)
第十三章 旅游景區(qū)管理工具
旅游景區(qū)管理的原則
旅游景區(qū)管理的基本內(nèi)容
旅游景區(qū)管理的未來趨勢
旅游景區(qū)內(nèi)部文件管理流程
旅游景區(qū)外部文件管理流程
旅游景區(qū)法規(guī)性文件管理流程
旅游景區(qū)評審管理流程
旅游景區(qū)信息處理流程
旅游景區(qū)資源與資產(chǎn)管理控制流程
旅游景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施管理和控制流程
旅游景區(qū)采購管理
旅游景區(qū)服務(wù)合同簽訂流程
旅游景區(qū)服務(wù)提供過程的控制
旅游景區(qū)內(nèi)主要的服務(wù)提供過程
旅游景區(qū)服務(wù)安全管理控制程序
旅游景區(qū)突發(fā)事件處理程序
旅游景區(qū)游客滿意度測量控制程序
旅游景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生控制程序
旅游景區(qū)環(huán)境和職業(yè)健康安全運行控制程序
旅游景區(qū)廢棄物管理控制程序
旅游景區(qū)危險化學(xué)品控制程序
第十四章 生態(tài)旅游與可持續(xù)發(fā)展管理工具
生態(tài)旅游環(huán)境容量確定與測定的基本方法
生態(tài)旅游環(huán)境容量的具體應(yīng)用
編制生態(tài)旅游環(huán)境保護(hù)規(guī)劃應(yīng)注意的問題
生態(tài)旅游環(huán)境審計流程
“三區(qū)合一”的管理體制
生態(tài)旅游規(guī)劃的目標(biāo)管理
生態(tài)旅游規(guī)劃的開發(fā)模式
生態(tài)旅游區(qū)結(jié)構(gòu)布局
生態(tài)旅游交通設(shè)施管理
生態(tài)旅游服務(wù)管理
生態(tài)旅游基礎(chǔ)設(shè)施管理
生態(tài)旅游者和社區(qū)居民的生態(tài)教育管理
生態(tài)旅游規(guī)劃編制程序
第十五章 旅游業(yè)公共關(guān)系管理工具
旅游業(yè)公共關(guān)系傳播過程模式
旅游業(yè)公共關(guān)系調(diào)查的內(nèi)容和方法
旅游業(yè)公共關(guān)系策劃的運作程序
旅游業(yè)公共關(guān)系計劃實施的原則
旅游業(yè)公共關(guān)系評估的程序
旅游業(yè)公共關(guān)系評估中應(yīng)注意的問題
旅游業(yè)公共關(guān)系目標(biāo)的設(shè)定與要求
旅游業(yè)公共關(guān)系的基本戰(zhàn)略
旅游業(yè)公共關(guān)系現(xiàn)代禮儀的一般性原則
旅游業(yè)公共關(guān)系的交際禮儀
旅游業(yè)公共關(guān)系的場所禮節(jié)
旅游業(yè)公共關(guān)系的文書禮節(jié)
旅游業(yè)公共關(guān)系危機(jī)處理的主要步驟
旅游業(yè)公共關(guān)系危機(jī)處理的藝術(shù)與策略
旅游業(yè)公共關(guān)系危機(jī)處理的技巧
第十六章 出入境游管理工具
旅游簽證管理工作流程
旅游簽證管理工作標(biāo)準(zhǔn)
商務(wù)簽證管理工作流程
商務(wù)簽證管理工作標(biāo)準(zhǔn)
出境旅游服務(wù)工作流程
出境旅游服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)
出境手續(xù)辦理工作流程
內(nèi)地居民赴臺灣地區(qū)旅游管理辦法
辦理臺灣游的相關(guān)資料
出境手續(xù)辦理工作標(biāo)準(zhǔn)
入境手續(xù)辦理工作流程
入境手續(xù)辦理工作標(biāo)準(zhǔn)
第十七章 旅行社企業(yè)文化建設(shè)和品牌管理工具
旅行社企業(yè)文化的構(gòu)成要素
旅行社企業(yè)文化的表現(xiàn)形式
旅行社企業(yè)文化建設(shè)的目的
旅行社企業(yè)文化建設(shè)的流程
旅行社品牌的特征
旅行社品牌定位原則
旅行社品牌個性定位
旅行社品牌定位方法
旅行社品牌策略定位
旅行社品牌宣傳的關(guān)鍵要素
旅行社品牌標(biāo)識設(shè)計
確定旅行社品牌內(nèi)涵的基本思路
提升旅行社品牌價值的途徑
第十八章 旅行社的投訴處理流程及管理工具
投訴的基本類型
投訴產(chǎn)生原因分析
旅行社投訴處理流程
投訴者的心理需求
相關(guān)要素對游客投訴行為的影響
投訴管理者的職責(zé)
投訴處理人員應(yīng)具備的素質(zhì)
投訴處理人員應(yīng)具備的能力
投訴管理六大原則
第十九章 旅行社風(fēng)險防范與危機(jī)管理工具
旅行社風(fēng)險管理過程
旅行社風(fēng)險管理的原則
旅行社風(fēng)險防范與規(guī)避的管理步驟
旅行社風(fēng)險防范與規(guī)避的主要措施
完善旅行社風(fēng)險管理的具體措施
旅行社風(fēng)險識別的界定
旅行社風(fēng)險識別的方法
旅行社危機(jī)管理的表現(xiàn)形式
旅行社處理危機(jī)的原則
重大危機(jī)發(fā)生時的緊急應(yīng)對管理
重大危機(jī)處理時的溝通管理
危機(jī)的善后管理
在各種事故中保障人身安全的辦法
旅行中應(yīng)對自然災(zāi)害的辦法
第二十章 旅行社常見疑難法律問題
團(tuán)隊旅游中組團(tuán)旅行社的法律地位及責(zé)任的法律依據(jù)
組團(tuán)旅行社與游客簽訂旅游合同時的法律問題
組團(tuán)旅行社履行旅游合同中的法律問題
旅行社在單項委托合同中的法律地位和義務(wù)
旅行社在簽訂單項委托合同時須注意的法律問題
接待旅行社的法律責(zé)任
接待旅行社簽訂及履行委托接待合同的法律問題
旅行社質(zhì)量保證金制度
……