酒店服務(wù)的5項修煉

引子 服務(wù)的價值 第一節(jié) 顧客是怎樣流失的 第二節(jié) 服務(wù)的價值 第三節(jié) 卓越的服務(wù)第一章 第一項修煉——“看”的工夫 第一節(jié) 你會“看”嗎 一、看的誤區(qū) 二、你是怎么“看”的 三、會“看”的價值 第二節(jié) 你的“看”功如何 一、我們不能忽視的觀察力 二、練就良好的觀察習(xí)慣 第三節(jié) “看”的技巧修煉 一、“看”的基本功 二、“看”功修煉三原則第二章 第二項修煉——“聽”的藝術(shù) 第一節(jié) 為什么要傾聽客人的聲音 一、傾聽能與客人建立良好關(guān)系 二、傾聽是了解客人的最重要途徑 三、傾聽是緩解緊張氣氛的潤滑劑 第二節(jié) 傾聽的三個層次 一、聽清事實 二、聽出關(guān)聯(lián) 三、聽出感覺 第三節(jié) 必須要知道的傾聽技巧 一、用心聽 二、不要打斷對方 三、勤動筆 四、學(xué)會回應(yīng) 第四節(jié) 接聽電話的技巧 一、接聽電話的步驟 二、接聽電話過程中的注意事項 三、撥打電話的步驟第三章 第三項修煉——“笑”的魅力 第一節(jié) 微笑的價值 一、微笑可以感染客人 二、微笑能帶來事業(yè)的成功 三、微笑可以改善人際關(guān)系 四、微笑令你身心健康 第二節(jié) 誰偷走了你的微笑 一、工作中的煩惱偷走了你的微笑 二、人際關(guān)系偷走了你的微笑 三、生活的瑣事偷走了你的微笑 第三節(jié) 怎樣防止別人偷走你的微笑 一、安裝過濾器 二、運用幽默 三、直接面對 第四節(jié) 微笑修煉 一、微笑服務(wù)要遵循的兩條原則 二、微笑練習(xí)第四章 第四項修煉——“說”的技巧 第一節(jié) 會說話的價值 一、說話不當(dāng)是造成客人流失的重要原因 二、說話不當(dāng)是造成抱怨升級，投訴增多的重要原因 第二節(jié) “說”的技巧 技巧一：說話時要熱情、真誠、耐心 技巧二：把握好語氣、語調(diào)、語速 技巧三：措辭要簡潔、專業(yè)、文雅 第三節(jié) 用客人喜歡聽的句式來說話 句式一：用“我的理解……”平息客人不滿 句式二：用“我會……”表達服務(wù)意愿 句式三：用“您能……嗎”提出要求 句式四：說“為了……”以節(jié)約時間 句式五：說“您可以……”來代替說“不” 句式六：用“我”代替“你”以糾正錯誤 第四節(jié) 常用的酒店服務(wù)用語 一、問候 二、迎送 三、請托 四、致謝 五、征詢 六、應(yīng)答 七、贊賞 八、祝賀 九、推脫 十、道歉 第五節(jié) 酒店銷售服務(wù)中如何“說” 一、運用“FAB”引導(dǎo)客人購買 二、通過“說”與客人達成合作第五章 第五項修煉——“動”的內(nèi)涵 第一節(jié) 身體動作和姿勢：一種重要的語言 一、發(fā)現(xiàn)身體語言 二、身體語言不是“世界語” 三、身體語言不能孤立地理解 第二節(jié) 照鏡子：發(fā)現(xiàn)不良的身體語言 一、你有這些習(xí)慣動作嗎 二、你的動作雜亂、泛濫、卑俗嗎 第三節(jié) 修煉：做一個文質(zhì)彬彬的服務(wù) 一、從頭到腳怎么“動” 二、酒店服務(wù)人員的站姿、坐姿、走姿 三、修煉中的三個堅持 四、保持距離，給客人足夠的私人空間 五、服務(wù)無小節(jié) 第四節(jié) 實戰(zhàn)：迎送服務(wù)中如何“動” 一、喜迎天下客 二、社送四海賓附錄 心靈雞湯——克服顧客服務(wù)綜合癥