星巴克體驗：為每一位顧客打造個性化服務(wù)

定　價：￥42.00

作　者：	（美）約瑟夫·米歇利（JOSEPH A. MICHELLI）著
出版社：	中信出版社
叢編項：
標　簽：	成功秘訣

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ISBN：	9787508635934	出版時間：	2012-12-01	包裝：	平裝
開本：	`	頁數(shù)：	224	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　咖啡處處可見，為何星巴克的咖啡與眾不同？星巴克被《財富》雜志譽為“世界上最受尊敬的公司之一”，它到底有什么獨特的經(jīng)營秘訣？每一位顧客都是獨一無二的，沒有人希望自己被當成“一般人”對待。如何為每一位顧客量身打造個性化服務(wù)，贏得顧客信賴，無疑是每個企業(yè)經(jīng)營者都應(yīng)考慮的問題。登上《華爾街日報》、《商業(yè)周刊》和《今日美國》暢銷書排行榜的《星巴克體驗》，正是一部匯集了大量案例，就星巴克給顧客的完美用戶體驗進行深入詳述的作品。著名企業(yè)管理顧問約瑟夫？米歇利博士親身探訪星巴克的領(lǐng)導(dǎo)、員工與顧客，與他們接觸、交流，從而發(fā)現(xiàn)星巴克的成功是由“星巴克伙伴”為每名顧客創(chuàng)造的特殊體驗所造就的?！缎前涂梭w驗》結(jié)合了傳統(tǒng)的商業(yè)智慧、獨有的企業(yè)文化和高超的敘事技巧，對于任何一個對星巴克感興趣的人而言，它都是一杯能帶給你驚喜體驗的“完美咖啡”。

作者簡介

　　約瑟夫·米歇利，美國著名心理學家、“體驗式經(jīng)濟”研究專家、演講家、資深咨詢管理顧問?？蛻舭ɑ萜?、輝瑞制藥、美國花旗銀行、西聯(lián)匯款等公司。著有《讓魚飛翔：從默默無聞到舉世聞名的創(chuàng)業(yè)奇跡》、《金牌標準：麗思卡爾頓酒店如何打造傳奇客戶體驗》等暢銷書。

圖書目錄

序言 V
引言 IX
第一原則彰顯個性 001
全局指導(dǎo)PK彰顯個性 002
熱情好客 004
誠心誠意 008
體貼關(guān)懷 015
精通專業(yè) 019
全心投入 022
第二原則關(guān)注每個細節(jié) 033
注重細節(jié)要“刻意為之” 034
關(guān)注細節(jié)，為星巴克體驗打造環(huán)境 035
“體會”商業(yè)感 043
絕不在質(zhì)量上打折 046
選定優(yōu)先目標，與全員分享 053
創(chuàng)造好玩的企業(yè)文化 059
前進無止境 062
尊重顧客與員工的個性 065
第三原則奉上驚喜，送去滿意 073
期望值效應(yīng) 075
驚喜不斷 076
奉上驚喜 081
為顧客送去滿意 094
第四原則順阻力而行 107
宏觀的阻力 113
切莫盲目抵觸，謹記順勢借力 122
小心，有人唱反調(diào)！ 137
當顧客說“不”時 140
流言蜚語滿天飛，該出手時就出手 143
來自店內(nèi)的阻力 147
第五原則留下你的印記 155
認識“社會責任” 159
建立信任 161
三個途徑，將社會責任融入商業(yè)活動 164
用捐款和服務(wù)回報社區(qū) 168
前景眺望 178
后記 183
致謝 191