星巴克體驗：為每一位顧客打造個性化服務

序 言 V
引 言 IX
第一原則 彰顯個性 001
全局指導PK彰顯個性 002
熱情好客 004
誠心誠意 008
體貼關(guān)懷 015
精通專業(yè) 019
全心投入 022
第二原則 關(guān)注每個細節(jié) 033
注重細節(jié)要“刻意為之” 034
關(guān)注細節(jié)，為星巴克體驗打造環(huán)境 035
“體會”商業(yè)感 043
絕不在質(zhì)量上打折 046
選定優(yōu)先目標，與全員分享 053
創(chuàng)造好玩的企業(yè)文化 059
前進無止境 062
尊重顧客與員工的個性 065
第三原則 奉上驚喜，送去滿意 073
期望值效應 075
驚喜不斷 076
奉上驚喜 081
為顧客送去滿意 094
第四原則 順阻力而行 107
宏觀的阻力 113
切莫盲目抵觸，謹記順勢借力 122
小心，有人唱反調(diào)！ 137
當顧客說“不”時 140
流言蜚語滿天飛，該出手時就出手 143
來自店內(nèi)的阻力 147
第五原則 留下你的印記 155
認識“社會責任” 159
建立信任 161
三個途徑，將社會責任融入商業(yè)活動 164
用捐款和服務回報社區(qū) 168
前景眺望 178
后 記 183
致 謝 191