酒店預(yù)訂員精細(xì)化操作手冊(cè)（漫畫圖解版）

第一章 服務(wù)準(zhǔn)備3項(xiàng)工作
工作一：整理儀容儀表
1.整理儀容儀表的步驟與規(guī)范
2.整理儀容儀表的考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)
工作二：交接工作
1.交接工作的步驟與規(guī)范
2.交接工作的考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)
工作三：清潔工作區(qū)域
1.清潔工作區(qū)域的步驟與規(guī)范
2.清潔衛(wèi)生區(qū)域的考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)
問(wèn)題：服務(wù)準(zhǔn)備問(wèn)題應(yīng)對(duì)
1.如何清潔預(yù)訂設(shè)備
2.如何規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)
3.如何規(guī)范接打電話服務(wù)禮儀
第二章 客房預(yù)訂4項(xiàng)工作
工作一：電話預(yù)訂
1.電話預(yù)訂的步驟與規(guī)范
2.電話預(yù)訂的考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)
工作二：傳真預(yù)訂
1.傳真預(yù)訂的步驟與規(guī)范
2.傳真預(yù)訂的考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)
工作三：網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂
1.網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的步驟與規(guī)范
2.網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)
工作四：來(lái)店預(yù)訂
1.來(lái)店預(yù)訂的步驟與規(guī)范
2.來(lái)店預(yù)訂的考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)
問(wèn)題：客房預(yù)訂問(wèn)題應(yīng)對(duì)
1.如何婉拒客人預(yù)訂
2.如何正確輸入預(yù)訂信息
3.如何處理難以回答的問(wèn)題
4.如何在預(yù)訂時(shí)有效推銷
5.如何處理打折、免費(fèi)的要求
第三章 特殊預(yù)訂5項(xiàng)工作
工作一：超額預(yù)訂
1.超額預(yù)訂的步驟與規(guī)范
2.超額預(yù)訂的考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)
工作二：團(tuán)隊(duì)預(yù)訂
1.團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的步驟與規(guī)范
2.團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)
工作三：會(huì)議預(yù)訂
1.會(huì)議預(yù)訂的步驟與規(guī)范
2.會(huì)議預(yù)訂的考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)
工作四：宴會(huì)預(yù)訂
1.宴會(huì)預(yù)訂的步驟與規(guī)范
2.宴會(huì)預(yù)訂的考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)
工作五：餐廳預(yù)訂
1.餐廳預(yù)訂的步驟與規(guī)范
2.餐廳預(yù)訂的考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)
問(wèn)題：特殊預(yù)訂問(wèn)題應(yīng)對(duì)
1.如何預(yù)防超額預(yù)訂
2.如何處理傭金預(yù)訂
3.如何規(guī)范預(yù)訂確認(rèn)函
4.如何處理客人提前到店無(wú)房的情況
5.如何處理客人準(zhǔn)時(shí)到店無(wú)房的情況
6.如何應(yīng)對(duì)客人通過(guò)銷售人員提前訂餐的情況
第四章 預(yù)訂特殊要求4項(xiàng)工作
工作一：更改預(yù)訂
1.更改預(yù)訂的步驟與規(guī)范
2.更改預(yù)訂的考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)
工作二：取消預(yù)訂
1.取消預(yù)訂的步驟與規(guī)范
2.取消預(yù)訂的考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)
工作三：擔(dān)保預(yù)訂
1.擔(dān)保預(yù)訂的步驟與規(guī)范
2.擔(dān)保預(yù)訂的考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)
工作四：No-show(預(yù)訂未抵達(dá))處理
1.No-show處理的步驟與規(guī)范
2.No-show處理的考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)
問(wèn)題：預(yù)訂特殊要求應(yīng)對(duì)
1.如何預(yù)防No-show預(yù)訂
2.如何處理接機(jī)要求
3.如何處理訂票預(yù)訂要求
4.如何處理包車預(yù)訂要求
5.如何處理對(duì)房間有特殊要求的預(yù)訂
第五章 VIP預(yù)訂4項(xiàng)工作
工作一：確定VIP客人
1.確定VIP客人的步驟與規(guī)范
2.確定VIP客人的考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)
工作二：辦理VIP預(yù)訂
1.辦理VIP預(yù)訂的步驟與規(guī)范
2.辦理VIP預(yù)訂的考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)
工作三：更改VIP預(yù)訂
1.更改VIP預(yù)訂的步驟與規(guī)范
2.更改VIP預(yù)訂的考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)
工作四：核對(duì)VIP預(yù)訂
1.核對(duì)VIP預(yù)訂的步驟與規(guī)范
2.核對(duì)VIP預(yù)訂的考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)
問(wèn)題：VIP預(yù)訂問(wèn)題應(yīng)對(duì)
1.如何確定VIP的等級(jí)
2.如何處理VIP預(yù)訂的取消
第六章 客人抵店前準(zhǔn)備4項(xiàng)工作
工作一：核對(duì)預(yù)訂客人資料
1.核對(duì)預(yù)訂客人資料的步驟與規(guī)范
2.核對(duì)預(yù)訂客人資料的考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)
工作二：與客人核對(duì)預(yù)訂
1.與客人核對(duì)預(yù)訂的步驟與規(guī)范
2.與客人核對(duì)預(yù)訂的考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)
工作三：核對(duì)預(yù)抵店客人名單
1.核對(duì)預(yù)抵店客人名單的步驟與規(guī)范
2.核對(duì)預(yù)抵店客人名單的考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)
工作四：分送預(yù)訂文件
1.分送預(yù)訂文件的步驟與規(guī)范
2.分送預(yù)訂文件的考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)
問(wèn)題：客人抵店前準(zhǔn)備問(wèn)題應(yīng)對(duì)
1.如何做好預(yù)訂歸檔
2.如何核對(duì)團(tuán)隊(duì)預(yù)訂
3.如何做好客情預(yù)測(cè)
4.如何應(yīng)答關(guān)于到達(dá)本酒店路線的問(wèn)題
附錄：酒店預(yù)訂常見(jiàn)問(wèn)題的語(yǔ)言應(yīng)對(duì)技巧
1.客人FAQ(常見(jiàn)問(wèn)題解答)
2.增加酒店共性FAQ