酒店預(yù)訂員精細化操作手冊（漫畫圖解版）

定　價：￥20.00

作　者：	劉俊敏著
出版社：	人民郵電出版社
叢編項：	弗布克酒店一線員工培訓系列
標　簽：	酒店管理

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ISBN：	9787115297518	出版時間：	2012-11-01	包裝：	平裝
開本：	32開	頁數(shù)：	131	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　《弗布克酒店一線員工培訓系列：酒店預(yù)訂員精細化操作手冊（漫畫圖解版）》對酒店預(yù)訂員的服務(wù)準備、客房預(yù)訂、特殊預(yù)訂、預(yù)訂特殊要求、VIP預(yù)訂及客人抵店前準備等工作事項進行了詳細說明。內(nèi)容包括工作事項的操作步驟與規(guī)范、考核評分標準、相關(guān)問題的解決與應(yīng)對三大模塊，中間穿插漫畫與流程圖，使得內(nèi)容既生動有趣又具有可操作性。《弗布克酒店一線員工培訓系列：酒店預(yù)訂員精細化操作手冊（漫畫圖解版）》適用于酒店預(yù)訂部門管理人員、一線預(yù)訂員尤其是新進員工，以及酒店培訓師閱讀和使用。

作者簡介

　　劉俊敏，知名人力資源管理專家，十幾年來一直從事企業(yè)人力資源管理實務(wù)方面的研究與開發(fā)工作，在企業(yè)人力資源管理咨詢、企業(yè)E-learning培訓課程開發(fā)、企業(yè)培訓教材與課程開發(fā)、大學管理課程課件開發(fā)、數(shù)位教學與學習設(shè)計等方面具有豐富的理論知識和實踐經(jīng)驗。

圖書目錄

第一章服務(wù)準備3項工作
工作一：整理儀容儀表
1.整理儀容儀表的步驟與規(guī)范
2.整理儀容儀表的考核評分標準
工作二：交接工作
1.交接工作的步驟與規(guī)范
2.交接工作的考核評分標準
工作三：清潔工作區(qū)域
1.清潔工作區(qū)域的步驟與規(guī)范
2.清潔衛(wèi)生區(qū)域的考核評分標準
問題：服務(wù)準備問題應(yīng)對
1.如何清潔預(yù)訂設(shè)備
2.如何規(guī)范服務(wù)用語
3.如何規(guī)范接打電話服務(wù)禮儀
第二章客房預(yù)訂4項工作
工作一：電話預(yù)訂
1.電話預(yù)訂的步驟與規(guī)范
2.電話預(yù)訂的考核評分標準
工作二：傳真預(yù)訂
1.傳真預(yù)訂的步驟與規(guī)范
2.傳真預(yù)訂的考核評分標準
工作三：網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂
1.網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的步驟與規(guī)范
2.網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的考核評分標準
工作四：來店預(yù)訂
1.來店預(yù)訂的步驟與規(guī)范
2.來店預(yù)訂的考核評分標準
問題：客房預(yù)訂問題應(yīng)對
1.如何婉拒客人預(yù)訂
2.如何正確輸入預(yù)訂信息
3.如何處理難以回答的問題
4.如何在預(yù)訂時有效推銷
5.如何處理打折、免費的要求
第三章特殊預(yù)訂5項工作
工作一：超額預(yù)訂
1.超額預(yù)訂的步驟與規(guī)范
2.超額預(yù)訂的考核評分標準
工作二：團隊預(yù)訂
1.團隊預(yù)訂的步驟與規(guī)范
2.團隊預(yù)訂的考核評分標準
工作三：會議預(yù)訂
1.會議預(yù)訂的步驟與規(guī)范
2.會議預(yù)訂的考核評分標準
工作四：宴會預(yù)訂
1.宴會預(yù)訂的步驟與規(guī)范
2.宴會預(yù)訂的考核評分標準
工作五：餐廳預(yù)訂
1.餐廳預(yù)訂的步驟與規(guī)范
2.餐廳預(yù)訂的考核評分標準
問題：特殊預(yù)訂問題應(yīng)對
1.如何預(yù)防超額預(yù)訂
2.如何處理傭金預(yù)訂
3.如何規(guī)范預(yù)訂確認函
4.如何處理客人提前到店無房的情況
5.如何處理客人準時到店無房的情況
6.如何應(yīng)對客人通過銷售人員提前訂餐的情況
第四章預(yù)訂特殊要求4項工作
工作一：更改預(yù)訂
1.更改預(yù)訂的步驟與規(guī)范
2.更改預(yù)訂的考核評分標準
工作二：取消預(yù)訂
1.取消預(yù)訂的步驟與規(guī)范
2.取消預(yù)訂的考核評分標準
工作三：擔保預(yù)訂
1.擔保預(yù)訂的步驟與規(guī)范
2.擔保預(yù)訂的考核評分標準
工作四：No-show(預(yù)訂未抵達)處理
1.No-show處理的步驟與規(guī)范
2.No-show處理的考核評分標準
問題：預(yù)訂特殊要求應(yīng)對
1.如何預(yù)防No-show預(yù)訂
2.如何處理接機要求
3.如何處理訂票預(yù)訂要求
4.如何處理包車預(yù)訂要求
5.如何處理對房間有特殊要求的預(yù)訂
第五章 VIP預(yù)訂4項工作
工作一：確定VIP客人
1.確定VIP客人的步驟與規(guī)范
2.確定VIP客人的考核評分標準
工作二：辦理VIP預(yù)訂
1.辦理VIP預(yù)訂的步驟與規(guī)范
2.辦理VIP預(yù)訂的考核評分標準
工作三：更改VIP預(yù)訂
1.更改VIP預(yù)訂的步驟與規(guī)范
2.更改VIP預(yù)訂的考核評分標準
工作四：核對VIP預(yù)訂
1.核對VIP預(yù)訂的步驟與規(guī)范
2.核對VIP預(yù)訂的考核評分標準
問題：VIP預(yù)訂問題應(yīng)對
1.如何確定VIP的等級
2.如何處理VIP預(yù)訂的取消
第六章客人抵店前準備4項工作
工作一：核對預(yù)訂客人資料
1.核對預(yù)訂客人資料的步驟與規(guī)范
2.核對預(yù)訂客人資料的考核評分標準
工作二：與客人核對預(yù)訂
1.與客人核對預(yù)訂的步驟與規(guī)范
2.與客人核對預(yù)訂的考核評分標準
工作三：核對預(yù)抵店客人名單
1.核對預(yù)抵店客人名單的步驟與規(guī)范
2.核對預(yù)抵店客人名單的考核評分標準
工作四：分送預(yù)訂文件
1.分送預(yù)訂文件的步驟與規(guī)范
2.分送預(yù)訂文件的考核評分標準
問題：客人抵店前準備問題應(yīng)對
1.如何做好預(yù)訂歸檔
2.如何核對團隊預(yù)訂
3.如何做好客情預(yù)測
4.如何應(yīng)答關(guān)于到達本酒店路線的問題
附錄：酒店預(yù)訂常見問題的語言應(yīng)對技巧
1.客人FAQ(常見問題解答)
2.增加酒店共性FAQ