酒店餐飲服務(wù)細節(jié)與作業(yè)流程手冊（圖解版）

目　錄
第一章　酒店餐飲總體認知
第一節(jié)　酒店餐飲星級評定標(biāo)準(zhǔn)　2
一、酒店餐飲檢查項目　2
二、酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量要求　3
三、餐飲區(qū)域維護保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生　4
第二節(jié)　餐飲部部門職責(zé)　5
一、餐飲部部門設(shè)置　5
二、餐廳部部門職責(zé)　5
三、宴會部部門職責(zé)　6
四、廚房部部門職責(zé)　6
五、管事部部門職責(zé)　6
第三節(jié)　餐飲部崗位職責(zé)　6
一、餐飲部崗位設(shè)置　6
二、餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé)　7
三、行政總廚崗位職責(zé)　8
四、餐飲部經(jīng)理助理崗位職責(zé)　9
五、中廚廚師長崗位職責(zé)　9
六、西廚廚師長崗位職責(zé)　10
七、中餐廳主管崗位職責(zé)　10
八、宴會廳主管崗位職責(zé)　11
九、西餐廳主管崗位職責(zé)　11
十、酒吧主管崗位職責(zé)　12
十一、客房送餐主管崗位職責(zé)　12
十二、燒臘主管崗位職責(zé)　13
十三、點心主管崗位職責(zé)　13
十四、西廚主管崗位職責(zé)　13
十五、管事部主管崗位職責(zé)　14
十六、中廚炒鍋主管崗位職責(zé)　14
十七、中廚砧板主管崗位職責(zé)　15
十八、中餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)　15
十九、宴會廳領(lǐng)班崗位職責(zé)　16
二十、西餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)　16
二十一、酒吧領(lǐng)班崗位職責(zé)　17
二十二、客房送餐領(lǐng)班崗位職責(zé)　17
二十三、管事部領(lǐng)班崗位職責(zé)　18
二十四、中餐廳迎賓員崗位職責(zé)　18
二十五、中餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)　19
二十六、宴會廳服務(wù)員崗位職責(zé)　20
二十七、西餐廳迎賓員崗位職責(zé)　20
二十八、西餐廳酒水員崗位職責(zé)　20
二十九、西餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)　21
三十、中廚炒鍋廚師崗位職責(zé)　21
三十一、砧板廚師崗位職責(zé)　22
三十二、蒸鍋廚師崗位職責(zé)　22
三十三、打荷廚師崗位職責(zé)　22
三十四、燒臘廚師崗位職責(zé)　23
三十五、涼菜廚師崗位職責(zé)　23
三十六、點心廚師崗位職責(zé)　23
三十七、西廚廚師崗位職責(zé)　24
三十八、客房訂餐員崗位職責(zé)　24
三十九、客房送餐員崗位職責(zé)　25
四十、外賣服務(wù)員崗位職責(zé)　25
四十一、洗菜工崗位職責(zé)　25
四十二、清潔工崗位職責(zé)　26
四十三、洗碗工崗位職責(zé)　26
四十四、倉庫管理員崗位職責(zé)　27
第四節(jié)　酒店餐廳公共信息圖形符號　27
一、酒店公共信息圖形符號使用規(guī)定　27
二、酒店常見公共信息圖形符號　28
第二章　餐廳部服務(wù)細節(jié)與作業(yè)流程
第一節(jié)　中餐廳服務(wù)細節(jié)與作業(yè)流程　36
一、電話預(yù)訂服務(wù)　36
二、來客預(yù)訂服務(wù)　37
三、零點擺臺　39
四、迎賓領(lǐng)位服務(wù)　42
五、茶水服務(wù)　43
六、點菜服務(wù)　45
七、上菜服務(wù)　47
八、香煙服務(wù)　48
九、分魚服務(wù)　49
十、帶骨、帶殼和塊狀菜品服務(wù)　51
十一、桌面分菜服務(wù)　52
十二、服務(wù)桌分菜服務(wù)　53
十三、特殊菜肴分菜服務(wù)　54
第二節(jié)　西餐廳服務(wù)細節(jié)與作業(yè)流程　55
一、西餐擺臺　55
二、向客人推薦飲品　57
三、向客人推薦菜品　59
四、用餐過程中的服務(wù)　61
五、甜品的推薦及服務(wù)　63
六、餐后甜酒的服務(wù)　64
七、自助早餐食物臺的準(zhǔn)備與布置　64
八、自助早餐服務(wù)　68
第三節(jié)　酒吧服務(wù)細節(jié)與作業(yè)流程　69
一、酒吧清潔　69
二、酒水的補充　71
三、酒吧擺設(shè)　72
四、準(zhǔn)備及擺設(shè)用具　74
五、杯具的準(zhǔn)備　75
六、調(diào)酒配料及裝飾物的準(zhǔn)備　76
七、清潔、檢查酒吧設(shè)備　77
八、臺面擺設(shè)　78
九、啤酒服務(wù)　79
十、白酒服務(wù)　81
十一、紅酒服務(wù)　82
十二、香檳酒服務(wù)　83
十三、葡萄汽酒服務(wù)　84
第四節(jié)　訂餐及送餐服務(wù)細節(jié)與作業(yè)流程　86
一、訂餐服務(wù)　86
二、送餐準(zhǔn)備工作　87
三、送餐服務(wù)　89
第五節(jié)　特殊客人服務(wù)細節(jié)與作業(yè)流程　91
一、為老年客人服務(wù)　91
二、為帶兒童的客人服務(wù)　92
三、為殘疾客人服務(wù)　93
四、為左手用餐的客人服務(wù)　93
五、為生病的客人服務(wù)　94
六、為有急事的客人服務(wù)　95
七、為衣冠不整的客人服務(wù)　96
八、為分單客人服務(wù)　97
第六節(jié)　結(jié)賬服務(wù)細節(jié)與作業(yè)流程　98
一、現(xiàn)金結(jié)賬服務(wù)　98
二、信用卡結(jié)賬服務(wù)　99
三、支票結(jié)賬服務(wù)　102
四、抵用券結(jié)賬服務(wù)　103
五、開發(fā)票服務(wù)　104
第三章　宴會部服務(wù)細節(jié)與作業(yè)流程
第一節(jié)　宴會準(zhǔn)備服務(wù)細節(jié)與作業(yè)流程　106
一、宴會前準(zhǔn)備工作　106
二、中餐宴會擺臺　107
三、西餐宴會擺臺　110
四、中餐西吃宴會擺臺　112
五、自助餐宴會擺臺　114
第二節(jié)　宴會服務(wù)細節(jié)與作業(yè)流程　116
一、中餐宴會服務(wù)　116
二、西餐宴會服務(wù)　119
三、自助宴會服務(wù)　121
四、雞尾酒招待會服務(wù)　123
第四章　廚房部服務(wù)細節(jié)與作業(yè)流程
第一節(jié)　原料加工操作細節(jié)與作業(yè)流程　126
一、肉類原料的整理　126
二、蔬菜的分類存放　127
三、海產(chǎn)原料的整理與解凍　128
四、貨品原料的領(lǐng)用與鹵制　129
五、干貨漲發(fā)　131
六、肉類原料粗加工　132
七、蔬菜粗加工　133
八、海鮮粗加工　134
九、肉類原料細加工　136
十、蔬菜細加工　137
第二節(jié)　廚師開檔操作細節(jié)與作業(yè)流程　138
一、肉類細加工開檔　138
二、蔬菜細加工開檔　140
三、海產(chǎn)細加工開檔　141
四、燒烤餐前準(zhǔn)備及開檔　142
五、中點師餐前開檔　144
六、西點師餐前開檔　146
七、冷菜開檔　147
八、扒房開檔　149
九、打荷開檔　150
十、上什開檔　151
十一、日料菜品開檔　153
十二、韓料菜品開檔　154
第三節(jié)　菜品制作操作細節(jié)與作業(yè)流程　156
一、制作中式面點及風(fēng)味小吃　156
二、制作西點　157
三、制作扒房菜品　158
四、制作湯鍋菜品　160
五、調(diào)制布朗基礎(chǔ)湯及熱沙司　161
六、制作扒板菜品　162
七、制作炸菜品　163
八、制作日料菜品　164
九、制作韓料菜品　166
十、燒臘出品收存　167
第四節(jié)　收檔操作細節(jié)與作業(yè)流程　168
一、肉類細加工收檔　168
二、菜房收檔　169
三、冷菜收檔　171
四、熱房收檔　172
五、湯鍋收檔　173
六、扒房收檔　174
七、燒烤收檔　175
八、中點收檔　176
九、西點收檔　177
十、扒板收檔　178
十一、炒鍋收檔　179
十二、燒臘收檔　181
十三、韓料收檔　182
第五節(jié)　日常管理工作細節(jié)與作業(yè)流程　183
一、日常衛(wèi)生清理　183
二、周期衛(wèi)生清理　185
三、廚房貴重物品的儲存與發(fā)放　186
四、廚房盤點　186
五、菜品成本核算　188
六、廚房毛利控制　189
第五章　管事部服務(wù)細節(jié)與作業(yè)流程
第一節(jié)　洗刷餐具操作細節(jié)與作業(yè)流程　192
一、洗碟機操作　192
二、洗碗機清潔保養(yǎng)　193
三、餐具清潔　194
四、銀器清潔保養(yǎng)　197
第二節(jié)　清潔操作細節(jié)與作業(yè)流程　198
一、清潔玻璃設(shè)施　198
二、燒烤設(shè)備及餐具用品的清理　199
三、清潔垃圾桶　200
四、清潔爐灶　201
五、清潔爐罩　202
六、清洗大鍋和粥鍋　203
七、處理熏黑的不銹鋼用具　205
八、清潔咖啡機　206
九、清潔深煎鍋　207
十、洗碗機換水　209
十一、清潔不銹鋼臺、案、架　209
十二、清潔烤面包器　211
十三、清潔烤箱　212
十四、清潔烤爐　213
十五、清潔燒烤板及燒烤設(shè)備　214
十六、清潔烤焙設(shè)備　215
十七、清潔冷庫　216
十八、清潔保溫車　217
十九、清潔制冰機　219
二十、清潔立式切片攪肉機　220
二十一、清潔開罐器　221
二十二、清潔電子秤　222
第六章　餐飲服務(wù)英語
第一節(jié)　如何學(xué)好英語　226
一、多說　226
二、多問　226
三、多聽　226
第二節(jié)　酒店日常英語　226
一、歡迎問候語　226
二、感謝應(yīng)答語　227
三、征詢語　228
四、致歉語　228
五、提醒語　230
六、祝福語　230
七、方向表達用語　231
第三節(jié)　餐廳常用英語　232
一、餐廳預(yù)訂服務(wù)用語　232
二、引客入座服務(wù)用語　233
三、點菜服務(wù)用語　233
四、結(jié)賬服務(wù)用語　234
參考文獻　235