汽車4S店績效管理手冊

第 一 部分　汽車4S店績效管理運(yùn)作系統(tǒng)
第一章　汽車4S店部門設(shè)置與目標(biāo)
一、部門工作目標(biāo)
二、部門職責(zé)設(shè)置
三、部門績效目標(biāo)
第二章　汽車4S店崗位設(shè)置與目標(biāo)
一、崗位工作內(nèi)容
二、崗位職責(zé)配置
三、崗位績效目標(biāo)
第三章　汽車4S店績效管理的技術(shù)
一、績效考核模型
二、績效考核技術(shù)
第 二 部分　汽車4S店績效管理流程
第一章　汽車4S店績效管理流程系統(tǒng)
一、績效目標(biāo)和計(jì)劃
二、績效實(shí)施
三、績效考核
四、績效反饋
五、績效考核結(jié)果的應(yīng)用
第二章　汽車4S店績效管理機(jī)構(gòu)設(shè)置
一、績效考核組織
二、績效管理組織
三、績效執(zhí)行組織
第三章　汽車4S店績效考核測評模式
一、目標(biāo)管理法
二、360度考核法
三、平衡計(jì)分卡
四、評價(jià)中心法
第四章　汽車4S店績效管理激勵(lì)模式
一、設(shè)定工作目標(biāo)
二、完善的工作體系
三、培育工作氛圍
四、設(shè)計(jì)合理薪酬
五、進(jìn)行充分授權(quán)
六、發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作
七、完善晉升制度
第五章　汽車4S店員工績效管理工具
一、績效合約（一）
二、績效合約（二）
三、工作改進(jìn)面談表
四、員工行為考核表
五、員工能力考核表
六、主管能力考核表
七、月度績效考評表
八、員工半年績效考評表
九、員工半年考核評估匯總表
十、員工晉升考核評估表
十一、試用轉(zhuǎn)正考核表
十二、部門半年績效考核匯總表
十三、個(gè)人年度考核統(tǒng)計(jì)表
十四、部門年度考核統(tǒng)計(jì)表
十五、績效考核面談表
十六、績效評估溝通記錄表
十七、績效改進(jìn)計(jì)劃表
十八、個(gè)人發(fā)展計(jì)劃表
第 三 部分　汽車4S店績效管理操作實(shí)務(wù)
第一章　市場部績效管理操作實(shí)務(wù)
第一節(jié)　市場部績效策劃
一、市場部的崗位構(gòu)成
二、市場部部門職責(zé)
三、市場部的績效指標(biāo)
第二節(jié)　市場部崗位績效指標(biāo)
一、市場部經(jīng)理績效指標(biāo)
二、市場專員績效指標(biāo)
第二章　銷售部績效管理操作實(shí)務(wù)
第一節(jié)　銷售部績效策劃
一、銷售部部門崗位構(gòu)成
二、銷售部部門職責(zé)
三、銷售部部門績效指標(biāo)
第二節(jié)　銷售部崗位績效考核
一、銷售部經(jīng)理績效考核
二、展廳主管績效考核
三、精品主管績效考核
四、銷售顧問績效考核
五、展廳接待員績效考核
六、銷售牌證員績效考核
七、精品銷售員績效考核
八、商品車管理員績效考核
九、試駕員績效考核
第三章　售后服務(wù)部績效管理操作實(shí)務(wù)
第一節(jié)　售后服務(wù)部績效策劃
一、售后服務(wù)部的崗位構(gòu)成
二、售后服務(wù)部部門職責(zé)
三、售后服務(wù)部的績效指標(biāo)
第二節(jié)　售后服務(wù)部崗位績效指標(biāo)
一、售后服務(wù)部經(jīng)理績效指標(biāo)
二、前臺主管績效指標(biāo)
三、車間主管績效指標(biāo)
四、備件主管績效指標(biāo)
五、索賠員績效指標(biāo)
六、服務(wù)顧問績效指標(biāo)
七、機(jī)修組長績效指標(biāo)
八、鈑金組長績效指標(biāo)
九、噴漆組長績效指標(biāo)
十、機(jī)修技師績效指標(biāo)
十一、鈑金技師績效指標(biāo)
十二、噴漆技師績效指標(biāo)
十三、質(zhì)檢員績效指標(biāo)
十四、備件計(jì)劃員績效指標(biāo)
十五、倉管員績效指標(biāo)
十六、工具資料員績效指標(biāo)
第四章　客戶服務(wù)部績效管理操作實(shí)務(wù)
第一節(jié)　客戶服務(wù)部績效策劃
一、客戶服務(wù)部部門崗位構(gòu)成
二、客戶服務(wù)部部門職責(zé)
三、客戶服務(wù)部部門績效指標(biāo)
第二節(jié)　客戶服務(wù)部崗位績效考核
一、客服經(jīng)理績效考核
二、客服專員績效考核
第五章　財(cái)務(wù)部績效管理操作實(shí)務(wù)
第一節(jié)　財(cái)務(wù)部績效策劃
一、財(cái)務(wù)部部門崗位構(gòu)成
二、財(cái)務(wù)部部門職責(zé)
三、財(cái)務(wù)部部門績效指標(biāo)
第二節(jié)　財(cái)務(wù)部崗位績效考核
一、財(cái)務(wù)經(jīng)理績效考核
二、會計(jì)績效考核
三、出納績效考核
第六章　人事行政部績效管理操作實(shí)務(wù)
第一節(jié)　人事行政部績效策劃
一、人事行政部部門崗位構(gòu)成
二、人事行政部部門職責(zé)
三、人事行政部部門績效指標(biāo)
第二節(jié)　人事行政部崗位績效考核
一、人事行政經(jīng)理績效考核
二、人力資源專員績效考核
三、行政專員績效考核
四、保安員績效考核
附錄
附錄一　汽車4S店常用績效管理制度
制度01：汽車4S店績效管理制度
第一部分　總則
一、考核目的
二、適用范圍
三、考核原則
四、考核對象
五、考核關(guān)系
六、考核分類
七、按點(diǎn)值考核績效等級定義和考核比例
八、績效管理機(jī)構(gòu)
九、績效考核者訓(xùn)練
十、特殊情況下的績效考核
第二部分　平衡計(jì)分卡指標(biāo)體系
一、績效考核內(nèi)容體系
二、平衡計(jì)分卡指標(biāo)體系
三、平衡計(jì)分卡績效考核指標(biāo)確定
四、平衡計(jì)分卡四類績效考核指標(biāo)間的關(guān)系
五、平衡計(jì)分卡績效考核指標(biāo)選擇設(shè)定原則
六、平衡計(jì)分卡績效考核指標(biāo)計(jì)劃目標(biāo)值確定
七、績效考核指標(biāo)權(quán)重分配的原則
第三部分　績效管理循環(huán)體系
一、績效計(jì)劃
二、績效輔導(dǎo)
三、績效考核
四、績效面談
五、績效改進(jìn)
第四部分　考核結(jié)果運(yùn)用
一、績效獎(jiǎng)金
二、員工職業(yè)生涯發(fā)展
三、績效淘汰
第五部分　績效申訴
一、申訴條件/申訴形式/申訴渠道
二、申訴處理和申訴反饋
三、違規(guī)處理
制度02：汽車4S店員工績效管理制度
一、績效管理目的
二、績效考核原則
三、績效考核對象
四、績效考核周期
五、考核責(zé)任
六、績效管理流程
七、績效獎(jiǎng)金分配
八、績效考核申（投）訴
制度03：汽車4S店售后績效考核管理標(biāo)準(zhǔn)
一、制定目的
二、適用范圍
三、制定原則
四、考核原則
五、考核目的
六、薪酬結(jié)構(gòu)
七、績效考核方法
八、考核組成員
九、考核標(biāo)準(zhǔn)
制度04：新車銷售績效考核管理辦法
一、制定原則
二、直接銷售人員績效考核
三、直接銷售人員的提成
四、銷售后勤管理人員的績效考核
五、綜合考評
六、發(fā)放規(guī)定
七、附則
附錄二　汽車4S店關(guān)鍵崗位KPI考核指標(biāo)匯總
一、總經(jīng)理KPI考核指標(biāo)
二、財(cái)務(wù)部經(jīng)理KPI考核指標(biāo)
三、客戶服務(wù)部經(jīng)理KPI考核指標(biāo)
四、售后服務(wù)部經(jīng)理KPI考核指標(biāo)
五、市場部經(jīng)理KPI考核指標(biāo)
六、銷售部經(jīng)理KPI考核指標(biāo)
附錄三　汽車4S店管理層員工績效提成激勵(lì)方案
一、總經(jīng)理績效激勵(lì)方案
二、市場部經(jīng)理績效激勵(lì)方案
三、財(cái)務(wù)部經(jīng)理績效激勵(lì)方案
四、銷售部經(jīng)理績效激勵(lì)方案
五、服務(wù)部經(jīng)理績效激勵(lì)方案
六、綜合部經(jīng)理績效激勵(lì)方案
七、前臺主管績效激勵(lì)方案
八、車間主管績效激勵(lì)方案
九、備件主管績效激勵(lì)方案
附錄四　汽車4S店銷售部工資考核方案
一、銷售顧問工資考核辦法
二、銷售計(jì)劃與控制考核辦法
三、車輛管理PDI專員考核辦法
四、按揭專員工資考核辦法
五、展廳接待員工資考核辦法
六、銷售經(jīng)理工資考核辦法
參考文獻(xiàn)